关于构建饭店中层管理者高效执行力的探讨

维普资讯 http://www.cqvip.com 第２２卷第４期　长沙大学学报　Ｖｏ１．２２　ＮＯ．４　２　０　０　８年７月　ＪＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＣＨＡＮＧＳＨＡ　ＵＮｌＶＥＲＳｌＴＹ　Ｊｕ１．２　０　０　８　关于构建饭店中层管理者高效执行力的探讨　周丽洁　（长沙大学旅游管理系，湖南长沙４１０００３）　摘要：饭店企业执行力的弱化主要源于饭店中层管理者在执行决策时缺乏对角色定位、控制职能及　激励机制的认识与把握。必须构建与优化执行链系统，以提升中层管理者的执行力。　关键词：执行链系统；饭店中层管理者；执行力　中图分类号：Ｆ５９２．１　文献标识码：Ａ　文章编号：１００８—４６８１（２００８）０４—００２１—０２’　问题的提出　（二）饭店管理执行力特点　现代饭店是一个由拥有庞大业务职能部门所形成的复　伴随着旅游业的迅速发展，饭店作为旅游业的支柱产　杂系统。饭店企业和一般生产企业不一样，饭店提供的产品　业，已形成了庞大的产业规模。据２（￣－／年国家旅游局信息　包含实物产品（有形产品）和服务产品（无形产品）两部分，具　中心发布的数据，截至２（￣－／年底，我国星级饭店数量总计已　有生产与消费同步性，产品不可贮藏性，服务质量不稳定性　经达到１４３２６家。有４１家国际饭店管理公司，６７个品牌进　等特点Ｅ５Ｊ。从组织设计上看，自八十年代至今，饭店基本上　驻中国，世界饭店３００强前１０位的饭店集团，在我国共管理　沿用金字塔式的组织结构，共分五个等级。由饭店总经理作　了５１６家星级饭店。随着饭店业与国际接轨以及饭店数量　为目标决策层，部门经理作为管理执行层，岗位主管作为运　的剧增，饭店业呈现出多元化的经营格局，市场竞争愈演愈　作执行层构成等级执行链系统。对决策层（总经理、副总、总　烈。我国众多饭店纷纷制定了各自的发展战略，并推出各种　监）来说，大多关注于企业整体的规划，布局与经营战略、策　服务手段，想方设法地吸引顾客。然而，经济效益与社会效　略的制定，企业执行力更多地集中在中间（部门经理）层面上　益与国际饭店集团投资或管理的饭店相比较，一直处于相对　和中基（主管、领班）层面上。中间层面比中基层面更为关　落后的境地。究其原因，可以说是由多种因素造成的。其　键。可以说，对饭店企业来说，执行力较集中地体现企业中　中，一个重要的因素是饭店企业执行力的弱化。饭店企业制　间层管理者理解并组织实施经营战略的能力上。随着饭店　定了适宜发展的战略规划，但由于执行力弱化而导致核心竞　企业发展步伐的加速，而临着业务扩张，机构增多的局面，如　争力缺乏，最终在激烈的市场竞争中无法取得优势地位。企　何有效地确保企业的整体运行效率，进一步推进企业制度　业的成功，３０％是战略，５０％是执行，另外２０％是机遇，环境　化，规范化和精细化管理，提升行业的管理水平，除了有好的　等客观因素造成的　】Ｊ，饭店企业也不例外，没有执行力就没　决策班子，好的发展战略，好的管理体系外，更重要的是要有　有竞争力。本文将通过对饭店管理执行链系统的分析，研究　好的中层管理者的执行力。对饭店企业来说，中层管理者对　饭店企业执行力弱化的原因，并探析提升饭店管理执行力的　企业战略目标的执行能力往往对企业战略的成功实施起着　路径。　决定性的作用。这一点，是由饭店及饭店产品的特点所决定　二饭店管理执行力的内涵及特点　的。　（一）饭店管理执行力内涵　三饭店中层管理者执行力弱化现状及原因　很多学者认为，执行力是一个模糊的概念，概而言之就　（一）饭店中层管理者执行力弱化的三大表现　是指更为有效，更为仔细，更为注重细节地完成某项任务。　１．执行决策时缺乏对角色定位的认知与把握。相对于　博西迪（Ｌａｎｇ　Ｂｏｓｓｉｄｙ）和查兰（Ｒａｍ・Ｃｈａｒａｎ）则较为系统地阐　决策层定位于“做正确的事”来说，作为执行层的管理者定位　述了执行力的内涵，他们认为执行力是一套系统化的流程，　应该是“把事情做正确”；相对于中基层或操作层“把事做正　包括对方法和目标的严格讨论，质疑、坚持不懈地跟进以及　确”的定位来说，作为执行层的管理人员的定位又应该是“把　责任的具体落实等Ｌ２】。国内学者对执行力的认识较为统一，　事做正确”Ｌ６Ｊ。中层管理者在组织的管理活动中常常起着承　认为执行力是企业贯彻落实领导决策，及时有效地解决问题　上启下的作用，他们既是执行者，又是领导者。当他们独立　的能力，也是企业管理决策在实施过程中原则性和灵活性相　管理一个部门，面对主管、领班等下属时，他们往往忘记自己　结合的重要体现　３　Ｊ。按照管理者在组织中所处的层级划分，　的执行者的角色定位，而一味地扮演领导者的角色，传达任　执行力也可以分出若干层次，从大的方面讲，执行力可以分　务，分解指标，作出布署后就万事大吉，等待下属的汇报。他　为三个层次：第一层为企业决策执行力；第二层为企业管理　们通常不乐意监督和协调基层管理人员完成他们的工作。　执行力；第三层为具体操作执行力　４Ｊ。把以上观点引申到饭　２．执行决策时缺乏对应变操控原则的认知和把握。饭　店企业，就不难对现代饭店管理执行力的内涵作出如下阐　店的决策方案在具体的执行过程中，需要得到中层管理人员　释：即执行力是对饭店所面临的商业环境和自身经营能力进　的深刻理解和强有力的执行，有时候还需要采取迂回战术和　行评估的前提下，将饭店的发展战略和实施战略与相关管理　灵活的手段。但是，中层管理者在执行的过程中，由于能力　者有机地结合起来，通过激励与协商机制，使饭店有效运营　与素质等方面的原因，他们很容易对目标任务进行调整和修　和产出的能力。　正，从而导致执行力的弱化。执行过程中，一旦碰到困难或　收稿日期：２００８—０３—２３　作者简介：周丽￣（１９６０一），女，湖南张家界人，长沙大学旅游管理系副教授。研究方向：旅游企业管理。　维普资讯 http://www.cqvip.com

长沙大学学报　２ＯＯ８年７月　挫折，他们也往往采取逃避的态度，或者降低操作标准，强调　困难，最后执行的力度越来越小，虎头蛇尾，不了了之。　３．执行决策时缺乏对控制职能与激励机制的认知与把　握。控制指对组织的行为过程（包括下级的工作）进行的监　督、检查、调整等一系列管理活动。因为在制定决策时无论　考虑的多么周密，也难于保证决策的绝对正确，万无一失。　况且，许多外部因素的变化还是组织的管理者根本无法控制　的。在执行决策的过程中，外部环境的变化、执行人员的疏　忽，都可能偏离预想的轨道或者目标，管理者通过控制职能，　就是要及时发现偏差，并采取措施纠正。现代饭店企业的战　１．通过企业文化建设，提升中层管理者的执行力。首先　树立“以人为本”的思想，尊重中层管理者的价值和地位。　例如，股权激励等。使个人职业生涯的设计与企业的发展结　合起来，使个人的价值观、工作　目标，工作行为准则与企　业文化融为一体，并转化为行动。要通过建立一套自上而下　深深渗透的执行力文化系统，使中层管理者自觉地朝着企业　的愿景和目标努力，推动企业不断前进。其次，通过企业制　度文化的建设，培养饭店中层管理者的服从意识。在企业内　部要建立民主制度，饭店决策层在制定战略规划时可以允许　中层管理者参与讨论，提出建议。一旦形成决策，就应该绝　，略管理过程一般分为战略规划和战略实施两个阶段，由于饭　店部门较多，层级分明，对顾客提供的又是面对面的服务，在　决策实施过程中，注重对战略决策实施过程控制是必要的，　但也是难度较大的。饭店中层管理者一般通过召开部门例　会来传达决策层的指标精神，分解任务。这样做，无疑是正　确的。但是，在分解任务的同时，饭店中层管理人员往往面　对较大的控制任务时，采取“人盯人”的战术，这种管理手段　不仅不能够促使下级建立良好的协作关系，反而会激发矛　盾。巴纳得的经理职能理论认为，经理人员在执行过程中，　要做好激励工作，让员工提供服务　Ｊ。要懂得怎样运用激励　机制奖励员工，要有的放矢，因人而宜，把握好下级的心理，　以调动他们工作的积极性和创造性。　（二）饭店中层管理者执行力弱化的三大原因　１．从人员流程的角度看，饭店对中层管理者缺乏科学高　效的监督考核机制，导致了执行力的弱化。监督考核机制一　要科学，二要高效。科学就是安全覆盖，不留死角，要建立内　部监督、外部监督、组织监督、员工监督、过程监督、结果监督　的立体的监督体系。高效就是要及时发现，及时纠正并建立　避免重犯错误的预防制度。饭店企业的监督考核机制主要　是针对一线员工的，翻开一部“员工手册”，可以说很少有涉　及到中层管理者的制度规定。饭店的营业点较多，中层管理　者要与供货商、顾客、员工、上级等人员打交道，工作范围较　大，权利也较大，由总经理去监督几乎不可能全部到位，但如　果建立员工对中层管理者的监督考核制度，对中层管理者的　管理效果将会好得多。　２．从战略流程角度看，决策方案本身缺乏可行性，不利　于执行也导致了执行力的弱化。决策层出台战略方案时不　严谨或没有对中层管理者进行宣讲培训，就会令中层管理者　觉得不现实或者不理解而无所适从。饭店企业严格的层级　制度，也会令中层管理者不敢也不善于发表自己的意见，最　后导致执行决策方案时“自我取舍”，正确的战略策略得不到　有效的贯彻。　３．从营运流程角度看，饭店管理重形式，轻结果的现状　也导致了执行力的弱化。例如，饭店的展会制度是饭店特有　的一项很好的工作制度，但部分饭店完全是为开展会而开展　会，晨会天天开，相同问题天天提，议而不决，决而不行，重形　式，轻结果。又如培训制度，表面看饭店的培训制度最早与　国际接轨，相对来说比较完善。可实际上，部分饭店企业从　管理到服务，从技能到外语，无所不包，结果并没有联系实　际，切中要害。而针对中层管理者的培训很少，内容也是千　篇一律，很难有效果。对中层管理者的培训，一个重要内容　应该是深刻领会饭店决策层的战略策略，而不是走走形式与　过场。只有正确地深刻地理解了企业的战略决策，才有可能　领导一个部门去执行，不切中要害的会议与培训也是执行力　的一种浪费。　四提升饭店中层管理者执行力的路径　据上述分析可知，饭店执行力弱化的主要问题出在执行　链系统中层管理者这个关键环节。这就要求构建与优化执　行键系统，探析提升中层管理者执行力的路径。　对服从，坚决执行，要树立典范来教育中层管理者，使他们真　正理解执行力的内涵及重要意义。再次，建设学习型组织，　为中层管理者提供培训学习的机会，饭店企业的中层管理者　事务繁重而琐碎，很难有进修提高的机会。饭店企业要组织　他们出国参观，参加高水平的培训，要引导他们将工作与学　习一体化，不断更新知识，优化知识结构，真正成为现代企业　管理者，而不是“店小二”　最后，还要给予中层管理者的晋升机会。由于我国的市　场环境，饭店的总经理，副总经理往往是主管部门选派。中　层管理者绝大多数为职业经理人，流动性大，很难有晋升的　机会。试想，如果饭店中层管理者的晋升通道全部关闭，他　们怎么会有学习的动力与奋斗的目标？而一个不思进取的　人是不可能具备良好的执行力的。　２．通过组织扁平化与流程重组来提升中层管理者的执　行力。饭店组织扁平化是行业发展的趋势，扁平化的根本是　根据饭店自身的特点，设立效率型的组织构架。在将高素质　的管理人员用到恰当位置的同时，减少组织结构的层次，减　少人事摩擦。饭店要根据扁平化的结构特点和有效服务流　程，设计饭店最佳的双向沟通机制，为饭店中层管理者与一　线员工之间的交流开辟一条信息通道。在饭店内部，决策层　很重视与一线员工的沟通，如设有总经理信箱，方便总经理　与普通员工交流。但饭店中层管理者往往缺乏与一线员工　交流互动的有效渠道。　３．通过建立与完善责、权、利相一致的管理机制来提升　中层管理者的执行力。饭店中层管理者的责、权、利是否明　晰对执行力的影响很大，不同层级的管理者所拥有的权利、　利益，应与其相应承担的责任密切相关。饭店有必要界定中　层管理者的责、权、利，明确分工，共担风险与责任，真正形成　责、权、利相一致的管理机制。只有这样，才能有效避免“多　头领导”，“过度放权”等现象，提高管理效率和管理执行力。　４．通过建立“淘汰机制”来强化中层管理者的执行力。　对于饭店中层管理者的控制必须是公平、公正、合理的，是人　性化、柔性化的控制，不能采取监视、偷听、人盯人等非人性　化、柔性化的手段。要通过引入科学的“淘汰机制”来实现对　中层管理者的控制管理。饭店可以建立由上级、专家、员工　组成的考核队伍，科学评价、考核中层管理者，对于考核不合　格的要予以辞退，使他们感觉到较大的压力，通过引入“淘汰　机制”来强化执行力。　参考文献：　［１】严伟．论“企业执行力”的铸造【Ｊ】．企业经济，２ＯＯ５，（１）．　［２】拉里・博西迪，拉姆・查兰．执行——如何完成任务的学问［Ｍ】．北　京：机械工业出版社．２０Ｏ６、　［３】李朝曙．出牌——高效执行管理王牌［Ｍ】．北京：中国经济出版　社．２０Ｏ６．　［４】江滨．企业管理执行力浅析［Ｊ】．重庆工学院学报．２ＯＯ４，（１Ｏ）．　［５】黎洁．肖忠东．饭店管理概论［Ｍ】．天津：南开大学出版社，２ＯＯ３．　［６】崔铁吉，杜玉先．堤升部属执行力的七大要领［Ｊ】．领导科学，　２ＯＯ６．（３）．　［７】经理人员的职能ＥＭ】．北京：中国社会科学出版社，１９９７．　（作者本人校对）