<<<科学管理经营版2019.12基于SERVQUAL模型的郑州方特主题公园服务质量评价温海啸王云龙林雪丽渊黄河科技学院河南郑州450000冤课题项目院河南省工商管理专业综合改革试点项目渊项目编号ZLG201703)曰黄河科技学院2018年校级课程教学改革与建设项目渊项目编号kg2018fz17冤阶段性成果摘要院通过SERVQUAL模型袁对郑州方特主题公园的服务质量进行全面调查袁结合深度访谈尧实地调研尧二手资料搜集袁得出游客对方特主题公园的服务整体评价遥针对调研中发现的问题袁提出优化建议袁以期提升游客满意度袁促进旅游业健康发展遥关键词院郑州方特曰主题公园曰服务质量曰SERVQUAL模型曰顾客满意近年来大众文旅消费日益增长袁主题公园作为旅游业的重要组成袁尤其受到年轻人的喜爱和追捧遥服务质量在主题公园的运营中占据重要地位袁而国内主题公园行业在发展中也遇到一些问题袁例如2019年上海迪士尼因禁止携带食物入园被游客起诉遥游客对主题公园的服务评价是多维的袁通过对服务质量调研能发现运营中存在的问题袁从而为进一步提升服务水平提供参考遥一尧调研过程渊一冤预调查调研问卷根据SERVQUAL模型计算方特主题公园服务质量差距袁分析有形性尧可靠性尧响应性尧保证性尧移情性五个维度之间的差距遥为避免选项太多用户难以识别袁问卷采用李克特五级量表遥并要求受访者提供年龄尧性别尧职业以及到访次数等信息遥预调研阶段向10名同学发放问卷袁根据反馈意见调整问卷袁删除重复性问题袁添加开放式问题袁减少问题数量遥整合后问题数量22道遥渊二冤调研实施本次调研以线上调查为主袁并结合实地调研尧深度访谈尧文案调查法等方法遥线上通过问卷星设计问卷袁并通过社交平台转发遥线上共回收问卷258份袁有效问卷251份袁问卷有效率97.3%遥调研人员前往郑州方特进行实地调研袁掌握一手资料曰采用深度访谈法了解游客对方特主题公园的评价曰采用文案调查法袁整理相关APP中的评论及评分情况遥二尧数据分析渊一冤SERVQUAL模型SERVQUAL量表是使用最为广泛的度量服务质量的方法袁由美国学者贝利等提出遥它通过衡量顾客服务预期与服务感知的差值来测度服务质量遥问卷主体共有22个问题袁要求被测试者根据来方特游玩之前的心理预期与游玩时的真实感知进行打分袁SERVQUAL量表问卷问题如下遥有形性院游乐设施现代化尧有吸引力曰具有完善丰富的游乐设施曰工作人员具有整洁尧干净的穿着曰提供的服务资料齐全渊如游玩指南尧项目介绍冤曰可靠性院当游客遇到问题时袁工作人员会给予关心和帮助曰郑州方特主题公园是值得信赖的曰会向游客通报某项娱乐活动开始的时间曰响应性院服务人员提供迅速及时的服务曰服务人员无论多忙袁都及时回应游客需求曰保证性院工作人员能主动问候尧微笑服务有礼貌曰员工可以得到主题公园的充分支持袁使他们做得更好曰移情性曰工作人员能对游客提供个性化服务曰会主动了解游客的需求曰会优先考虑游客的利益曰提供的服务时间可以满足游客的需求遥渊二冤数据分析通过对原始数据汇总尧整理分析得到方特主题公园SERVQUAL五个维度的服务质量得分袁如表1所示遥数据显示袁游客们在有形性和移情性方面实际感知和期望值之间差距最大袁为-0.49袁其次是响应性渊-0.45冤袁而游客们对有形性的期望值渊4.17冤最高袁其次是可靠性渊4.16冤遥数据显示袁在游客实际感知部分袁均值都在3.5左右遥其中袁均值最高的为工作人员具有整洁尧干净的穿着袁最低的为游乐设施现代化尧有吸引力遥在所有题项里袁游客对主题公园内的游乐设施现代化尧有吸引力这一项的感知程度最低袁而这一题项期望值得分是最高袁这也说明游客对方特主题公园目前的设施现代化满意度较低遥SERVQUAL服务质量差距方面所得数值均为负数袁说明被测的实际感受与期望值之间总是存在差距袁并且实际感知达不到预期期望遥结合实地及深度访谈资料袁游客针对游乐设施新颖性尧排队时间尧园区食品价格尧门票等也提出意见遥三尧建议此次调研样本以在校学生为主袁代表性及样本量对结果存在一定影响遥通过调研及数据分析袁主题公园服务质量的提升袁需要在从多个方面下工夫遥郑州方特主题公园应完善基础设施袁提供个性化服务袁加大科技投入袁提升服务质量袁不断提升顾客满意度遥参考文献院[1]刘桃.基于SERVQUAL尧FMEA方法的主题公园服务改进[J].科技与创新袁2018袁(24):25-27.[2]范秀成袁杜建刚.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响要要要基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J].管理世界袁2006袁(06):111-118+173.[3]吕倩.游客感知理论对旅游景区服务质量的影响因素研究[J].山东农业大学学报(社会科学版)袁2015袁17(03):95-100.[4]步会敏袁魏敏袁林娜.基于SERVQUAL模型的旅游景区服务质量问题研究要要要以鼓浪屿为例[J].中国农业资源与区划袁2018袁39(09):190-198.作者简介院温海啸渊1987-冤袁男袁黄河科技学院商学院袁教师遥研究方向院消费者行为袁网络营销曰王云龙渊1999-冤袁男袁黄河科技学院商学院袁本科曰林雪丽渊1997-冤袁女袁黄河科技学院商学院袁本科遥表1方特主题公园SERVQUAL量表数据分析维度有形性可靠性响应性保证性移情性期望均值4.174.164.114.094.09感知均值3.683.723.663.673.60GAP值-0.49-0.43-0.45-0.42-0.49153