客人醉酒、失去理智为什么会引起投诉饭店？
一、面对醉酒客人我们应当如何处理？
二、因宾馆客人之间发生冲突时对酒店公共财产和设施造成损害，我们在现场应当怎么做？
三、如何向客人进行索赔？
如果上面的问题成为你的面试题的话你将怎么回答呢？
一
比如突发事件是否夫妻内部纠纷引起还是因对酒店硬件设施、服务项目、收费、态度、效率等因素引起？
从文中分析，可能是夫妻口角引起冲突，客人失去理智导致突发事件，致使酒店发生财产损失，而不幸的当值大副宝宝要去解决难题。
如果是这样，无辜的酒店能够较为主动的解决这一问题。
先谈谈个人处理意见：
报110，名义上陪同双方当事人去派出所，实际上是你真的有此需要，是你代表酒店报的警，先要恢复酒店正常经营秩序，还要有个索赔的最好的见证。凌晨了。。。。
110有警必出，更何况你们受到了实际上的损失，用你最动听的语言安排在冲动中的人去派出所继续他们的夫妻战争。如果他们在派出所还吵个不休，你就向警官们陈述完事实后，找个地方休息好了。
等你们从派出所回来，他们也冷静的七七八八了。
他们如果都不愿意去，好了，说明他们已经能够平静了面对他们的破坏威力了，请110同志上去和你以及他们共同检查一下你们的受害情况，做个笔录。安排他们到一个偏偏的打扰不到别人春秋大梦的地方，请他们坐下来，由你亲自为他们泡上一杯热茶。。。。。
然后
如酒店当夜还有空房，重新安排一间客房提供双方休息，经询问后，妻子不愿与丈夫同住就建议她开两间房。先安抚好搞破坏的愤愤老公，扶他去休息，按醉酒者店程序处理。从文中看他的破坏力比较惊人，说明他不是深度醉酒的人而是情绪失控的人。告诉他，没事，休息好了再处理，有事给你打电话。再安排担惊受怕的女士休息，告诉她没事，有事给你打电话，休息好了再处理。
于是，你又为酒店多卖了两间房。
安排重点观察房，注意观察，没事了，警方出面了，99%的情况下，他不会再打你们的房间了，如果他是1%的话，就二次报警了。
第二天，他们清醒了
这个案例说的是：在客人破坏酒店财产设施时我们现场处突的选择和保证维护现场经
营环境的事，绝对不是你当晚独立搞定正在气头上的酒疯子和怕得要死的女士，找他们索要赔偿的事，他们不是来酒店打电视玩的，对于他们同样是突发事件。正在气头上的人想的是发泄，根本没有想到责任，正在睡觉的客人想的是安静，没想看表演。突发事件已经发生，维护现场，冷静应对，用最快捷和准确的方式维护酒店的安全还其它所有人一个清静才是最主要的。
折腾完了，白天了，就正常回到第三个问题了。
比你休息好的同伴们会接替你继续未竞的事业，你很辛苦了，该好好休息一下了。你已经做好了重要的头几步，你就相信你们酒店同行的业务能力吧。
二
酒店业很忌讳报警的，没有经过上级领导的批准就报警很不妥，况且轻易报警也是对客人不敬。
酒店有保卫部的，况且客人又没有说不赔，没必要闹到公安局。
如果客人同意另开房，那么我们把原房间保留现场，等客人清醒过来再谈也不迟。当然要注意观察客人，一旦客人清醒过来，方便的情况下及时与客人洽谈索赔事宜。
客人意外受伤是指客人在浴所内因某种原因而受到伤害。
1、服务员处理的基本方法
服务员发现或接到有关投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和当值经理，及时采
取救护措施，对需送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回店后填写有关表格。同时应与伤者的亲属、同事、领队、陪同联系。
2、因客房设备问题，致使客人受伤的处理程序
A、知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎，随即向上级管理人员汇报。
B、视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人表示不安和歉意。
C、对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他需要。
D、马上通知维修部门，对该房内的设备进行维修。
E、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。总之，发现客人在房中意外受伤，首先应帮助客人，征询是否看医生，并立即通知当值经理了解或调查客人受伤原因，视情况做好善后工作。
客人死亡事故处理
客人死亡是指客人在酒店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。
1、发现者不得大声喧哗、惊慌失措，应立即报告上级领导，由其向公安机关报案，保护现场，严禁无关人员接近，等待公安人员处理。
2、对客人死亡情况，除向公安机关和上级管理部门报告外，不得向外（包括其他部门的员工）透露。
3、如死者系外国人，应由管理人员通知所属国驻华使馆或领事馆。
如何处理客人赔偿及投诉问题
1.稳定客人情绪：道歉、安抚－先生，实在抱歉，您投诉的问题我马上给您解决！等之类的话。
2.给客人说明解决方法，可以根据酒店规定来处理，保证为客人满意。
3.解决问题之后记录问题处理结果和方法。
客人赔偿和投诉当然应当按照法律和规矩办理，不过作为服务行业也应当考虑社会评价和消费者心理影响等多重因素。公共关系的处理不属于法律控制的范畴，可以加以揣摩。
遇到醉酒客人在前台无理取闹怎么办？
1. 视醉酒程度，采取必要方法（劝或强行），让其离开前台到附近较僻静的小房间（会议室或休息室或其住房）休息、醒酒等，避免前台其他宾客围观；
2. 与醉客的同行者联系，取得他们的协助；
3. 通常由大堂经理与该客人们沟通，为解决问题提供必要的帮助，如其借酒闹事，由保安部采取措施，防止事态扩大；
4. 如无法控制其闹事，并影响他人与财物的安全，即报警，由公安部门处理。
酒店保安队长应当怎么去怎么管理
保安队是公司开展保安服务的基层单位，是做好保安服务工作和加强保安队伍建设的基础。队长为公司委派到各服务单位的基层领导，负责全队工作。其主要职责是：
1. 执行公司的规章制度，做好本职工作，管理全队的各项工作。
2. 做好队员的思想工作。要关心爱护队员，了解队员的思想、工作、家庭等的情况，及时发现问题。做到政治上关心，思想上信任，工作上教导，生活上体贴。
3. 不断提高队员的业务素质。要有计划的组织队员学习业务，检查督促队员管好、用好装备和消防器材，使其保持良好工作状态。
4. 加强与客户保卫部门的联系。 要与客户保卫部门保持密切的联系，交换工作情况，熟悉客户单位周围的社会治安情况，从进驻单位的实际出发，及时提出保安工作的建议和要求，以保障客户安全，维护客户利益。
5. 认真做好考勤工作。要贯彻公司提出的“从严治队”的要求，及时、准确填报公司印发的考勤报表，并于当月 25 日前开展分队会议，及时总结当月工作情况和计划下月的工作目标。
6. 组织责任区内的工作。要根据公司宗旨和保安服务的合同事项，组织好责任内的守护，巡逻等工作，维护责任区安全，妥善处理各种纠纷和案件。
7. 做好领班思想工作。根据其情节轻重进行处理保安领班的失职行为，造成后果的报公司保安部门处理
作为五星级酒店保安队长，你需要熟悉安全与消防法规,要能与公安,消防政府部门有良好的协调关系:熟悉五星级酒店消防防火管理.擅长处理星级酒店安全事务的协调和各类治安事件的处理;擅长处理各类客人，能管好下属等。要强调保安的良好服务态度
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