AE客户服务守则

客户服务守则

一、客户部职能的界定 1.客户部的职能

客户部是公司与客户之间的一座桥梁，一座沟通的桥梁，也是公司内部的沟通桥梁。其职能是：

1）帮助客户发现市场上存在的问题，并向客户提交符合要求的解决方式； 2）协助客户确定营销策略

3）协助客户决定其在行业中的优劣势；

4）协助客户制定短期和长期目标，这些目标将通过整合营销和客户营销传播计划来实现。 5）客户部与客户保持日常的沟通和联系；

6）客户部人员将客户方已明确确认后的营销目标、策略和方向传达给广告公司内部； 7）客户部推动各项工作按照既定的日期和策略完成，并控制计划的可行性。

2． 客户部人员的基本素质

要成为一个好的客户人员，必须具备感召力、表达力、沟通力、责任感。

1）感召力：对外,将公司的创意和建议向客户贩卖，并得到客户的认同；对内：必须有能力将创作队伍及相关部门，及合作第三方凝聚一起，共同完成工作，并达到目标。 2）表达力：无论是向广告公司内部人员传递市场和产品的信息还是与客户沟通或提案，在每一个沟通流程中，必须清晰表达要点。

3）沟通力：与客户及公司内部不同部门之间，必须协调各方的不同意见，尽可能使各方面的意见达成共识，以达到最大满意程度的解决意见。

4）责任感：客户人员应对由客户和公司内部之间的关系而产生的所有的行为负责,要对工作指令负责（包括了传达的广告目标、工作任务等），对提供必要的资料负责；对提交给客户的稿件和文件负责，对所有的成本控制要负责

3．客户部人员的职责： 1）客户总监的职责：

a）指导客户经理及客户主任的日常工作与策略总监一起，对所负责品牌的制定有关发展策略及方向，写重要工作的创意简述

b）协助创意部进行作品的提案及售卖，并具备一定的提案及售卖能力； c）指导并帮助客户经理及客户主任提高工作能力及专业技巧； d）与所负责客户品牌的有关直接负责人员建立良好的合作关系；

e）对整体项目的运作、时间了解，在项目运作过程中，对客户经理/客户主任作决策性指导，以确保项目顺利进行。

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f）与相关执行部门的总监一起监控出品。 g）对其品牌服务小组成员作出定期评估。

2)客户经理的职责:

a) 参与有关品牌的有关发展策略及方向，在客户总监指导下撰写创意简述； b) 协助创意部进行作品的提案及售卖，并具备一定的提案及售卖能力； c) 与所负责客户品牌的有关直接负责人员建立良好的合作关系； d) 负责指导客户主任的日常工作，如会议简报，工作进程报告等等；

e) 指导并帮助客户主任提高工作能力及专业技巧，并监督客户主任日常工作文案的整理； f) 监控并保证工作项目的时间进度 g) 配合相关执行部门做好出品的QC工作

h) 指导客户主任完成每周工作小结及市场资讯分析，并完成工作月度及年度总结。

3)客户主任的职责:

a)对客户总监/经理负责，从事日常的客户联络及基本沟通工作；

b)参与有关品牌的有关发展策略及方向，在客户总监/经理指导下撰写简单的创意简述； c)在客户经理的指导下撰写有关会议简报，工作进程报告； d)与所负责客户品牌的有关直接负责人员建立良好的合作关系； e)开工作号，在创意部协助下安排有关工作进程。 f)整理好日常的工作文档（工作单、会议记录、客户签复） g)撰写每周工作小结，配合客户经理完成月度/年度工作总结。

h)收集市场资讯（包括竞品的信息等），撰写月度和季度市场资讯分析。

二、客户服务的工作 1．日常的联系工作：

1）反馈客户的comment(工作确认，工作协调，修正意见)；贩卖创意、提出建议，帮助客户解决在传播推广上的疑问。

2）记录客户电话中讨论目前工作执行需进行及修正事宜，并提供工作执行需确认的事项。

2. 提供市场新资讯（如竞品的广告及相关新资讯），对服务的行业相关信息进行定期收集,包括行业市场信息和、竞品的广告表现和活动，并撰写市场信息月报、季报

3． 工作计划：

保证项目工作顺利进行，客户部执行人员要对每一个品牌要撰写每周工作小结、月度工作总结、年度工作总结。具体要求如下： A. 每周工作进度表：

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各项目组对每周工作的小结，包括创意、策略等工作完成、进展情况以及财务情况，以及预计下周跟进或开展的工作内容（详见：业务工作表单）。每周工作报告每周五下班前完成经项目主管审阅后，于下周一发送给客户。 B. 月度工作总结：

定期向公司内部、客户汇报阶段性工作目标的完成状况，每月10日完成，15日前发送给客户。内容包括：工作背景、本月主要工作明细、下月主要工作、广告效果的反馈情况、当月完成工作情况（包括当月提案策划案例、成品、未出正品的设计）。 C. 年度工作总结：

次年的1月份提交给客户。内容包括：前言、传播策略和推广计划回顾、广告创作作品、全年传播活动的主要成绩与问题、服务改进建议。

4．会议工作：

A. 会议通知：与客户方举行任何会议, 需与客户协调好会议时间与地点，以及协调公司

内部与会人员时间，并发出会议通知。会议时，需要准备好会议所需文件，包括电子文件和印刷文件等。

B. 会议记录：会议后，需将会议的事项和内容记录清楚,会议记录于工作日24小时内送

达客户相关人员及公司内部人员. 1）会议记录的要求如下: a）保留完整的作业过程记录； b）检讨公司内部服务的依据；

c）确保内部每一相关成员了解项目的状况；

d）确保客户方广告决策相关人员了解作业之过程及进度。

2）会议记录需经过项目主管审阅后，发送给客户。会议记录需请客户方对内容进行确认，并在“客户签复”栏中签字。

5．项目立项：

 根据客户提供工作任务单，客户服务人员需要与客户方协调工作执行进度，并撰写清

晰的工作指引的项目工作单brief到相关执行部门（创作部、媒介部、第三方等），并制定工作进度表提供给客户及相关执行部门的人员。

项目工作单brief的要求：写清楚工作号、项目及项目背景、广告目标、目标消费者、广告策略、广告调性、其他必备条件、工作内容及工作类型（命名/平面广告，并注明规格、预算）、时间安排、提供相关资料，相关执行人员及主管签名。

6．及时跟进客户的修改意见，与客户确认修改方向后，反馈给相关执行部门并提供清晰的修改工作单。

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7．提案文件：

向客户提报时，做好所有文件准备，包括电子版本文件及印刷版本文件。 A. 策略/方案等文件需准备一套打印稿，以便客户提交给高层领导审阅。

B. 广告表现提报时，需要写清晰广告类型、规格、色彩，包括建议的工艺等要素（包括

电子版本和印刷版本）。印刷版本需准备以下工作：  报刊广告、海报、终端物料等平面稿件表板  手册等平面制作样板（打印或直印）  TVC要准备小脚本

8．QC质检：

客户人员对所有创作出品做好QC质检工作，提交给客户的出品，需经过创意总监检阅、客 户经理以上级别的人员的审阅。最终设计稿及完稿（或确定的打样稿）提交前需相关执行 人员签字及创意总监、客户总监签字确认；提交客户后，最终设计稿及完稿（或确定的打 样稿）需得到客户项目负责人的签字确认，作品完成；同时，客户签字确认作为检视公司 内部工作情况的依据。

客户部人员对创作作品QC的几条规则： 1）是否符合工作要求或修改要求

2）是否有缺漏必要元素，如LOGO、广告口号 3）是否能配合工作进度

4）文案是否描述到位及清晰明白，是否有违反广告法的语句或词语 5）是否有错漏字、断字情况 6）透视是否正确

以上仅罗列了一些较常出现错误的要点，具体仍需在QC执行过程中细仔审阅。

9．样本收集：

平面广告、影视广告、电台广告、网络广告等露出后，需收集各版本的样稿，并于每周提 供投放后的列表。列表包括的要素：广告形式、投放区域、投放媒体、投放日期、投放规 格、投放版本、样稿展示。

10．效果追踪：

客户人员需要对广告活动的成效有一定的了解，可在终端现场观察和询问消费者调研、问 卷调研等进行评估，以及时掌握广告活动的效果。每月的工作月总结中，需要将近期广告 活动的效果进行汇报。

11．资料存档：

客户人员需要将策略/方案、总结、创作作品的完稿文件分季度和年度刻录光盘递交公司管

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理部门，保证公司资源不流失。

三、日常工作管理 1. 电脑档案的管理

1)不允许有文件夹外的文件，文件必须全部归档

2)清晰的搜索路径：不同类文件项目区分，同类文件按日期区分 3）文件名需要标明日期、项目名称、类型 4)定期清理，每月一次

5)每品牌/项目的电脑文档建立规范:

注:创意表现文件夹下,细分三个子文件夹,分别为:过程稿、完稿、文案 进度表文件夹下，细分两个子文件夹，分别为：周进度表、月进度表 市场资料文件夹下，细分两个文件夹，分别为：市场分析、资料收集

2. 文件夹的管理

1）文件夹应不定期清理，原则上每月一次，尤其是建立月报制度的客户 2）将已过期的且没有保留价值的文件清理掉3）

3）每个客户都应建立至少一个文件夹(来往传真、对内、对外会议记录、工作进度、工作单、提案本、客户资料、财务资料等).单项合作客户只需建立一个文件夹,整体代理客户应将文件夹分三类: a）常规文件夹（主要顺序）  客户传真  给客户传真

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 会议记录

 工作进度表（内、外两种）  全年沟通策略  媒介策略/媒介资料  创意工作单、制作工作单  客户提供的资料  其它

b）财务类文件夹（如号、支付排期等）  客户确认的报价、合同，要求客户付款的通知书  客户付款的底单、客户签收的复印件 c）已完成工作文件夹

 项目工作的创意策略（工作单）  每项工作单后附每次的修改单及修改稿

 客户确认的完稿、客户确认的打样稿、完稿制作单等  最后的成品（平面类）（刻录光盘）

3. 工作单的管理

1）每一个客户需要建立系列工作卡号 2）每项新工作需要的建立工作卡号

3）修改工作则不需要新工作号，但工作单上必需写清晰原工作号

4）工作号的规则为：品牌代码+产品线代码+年份+号码，品牌代码和产品线代码由每个汉字拼音的首字母组成。

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四、客户部对内对外的工作流程 1．与客户沟通的作业流程

广告说明会 客户提出需求，召开广告说明会，并向AE提供文字工作单；工作任务单 参与人员：客户相关人员、AE、策划/创意人员；会后24小时内AE提供会议记录，供客户确认。 工作简报 客户部人员与策划/创作部人员讨论，并撰写工作简报 向客户提交工作时间进度表 提案 客户部人员、策划/创意人员参加; 由相关项目人员详细阐述提案内容。 修正 提案后24小时内，AE整理会议记录，总结提案精神； 经客户确认修改意见后，向内部提供修正工作单。 再提案 根据前一次提案修正意见，向客户再提案； 客户确认 与客户沟通后期工作，如产品拍摄、工作周期、制作价格、媒介价格等等。 后续工作 客户对所提供的内容：创意稿/报价单进行书面确认； 创意设计：拍摄/正稿制作/输出打样等;

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2．内部作业流程：

工作单确认流程 ①AE ④AD ②AD ⑤COPYWRITE ③CD ⑥电脑人员 如创作部认为工作单的内容指引不清晰或资料提供不足，应及时反馈并拒单，否则签名即表示接单。 正稿QC/确认程序 ①电脑人员 ④CD审核 ②COPYWRITE ⑤AE确认 ③AD审核 ⑥AD确认 ⑦客户确认 打样QC/确认程序 ①电脑人员 ④CD审核 ②COPYWRITE ⑤AE确认 ③AD审核 ⑥AD确认 ⑦客户确认/签收光盘

注：

1. 工作单原则上先由客服人员召集相关创作组成员进行项目沟通后，对工作内容和时间无异议，再走

签字确认流程；

2. 电脑校稿只应用于设计初稿，正稿必须以小样校对为准，以免发生正稿颜色偏差等问题； 3. 因为不需提供客户印刷胶片，所以原则上校色的小样采用A4规格即可； 4. 光盘提供客户前，需按QC流程由相关人员校对后签字再出盘。

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六、几点重要事项

1．工作由各部门主管确认工作项目，相关执行人员及部门主管签字。 2．会议记录需由部门主管确认后，才能发给客户；客户签字确认回传。

3．客户部执行QC工作，所有提交给客户的稿件必需AM或以上人员审核。最终设计稿和完稿（或打样稿）公司内部相关人员签字确认，客户签字确认。

4．每一项目立项需有一个工作号，修改工作则只需用原工作号，不需重新编工作号。每工张工作单附上每次修改单及修改稿。

5．需要清楚工作单、修改工作单、创意简报使用用途。工作单是项目立项时使用；修改工作单是对原有工作进行修改时使用；涉及TVC创作及平面主视觉/形象稿件/新稿件创作的立项必须要使用创意简报，并与策略部、创作部共同探讨完成。

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