家政服务工作流程及质量标准

家政效劳〔居室〕工作流程及质量标准

1 目的

通过对居室效劳工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室效劳特性满足客户的需求与期望，到达客户满意的最终目的。 2 适用范围

适用于中心家政效劳工程对客户所提供的居室效劳的管理过程。 3 职责和权限

3.1 中心主任 负责批准施行家政效劳工程主管筹划的居室效劳过程。

3.2 家政工程主管 负责协调各部门执行、管理居室效劳过程。 3.3 公司物管部环境管理组

3.3.1 行政办公室与家政效劳工程主管负责制定居室效劳工作流程及质量标准，并检查监视；

3.3.2 保洁员、家政效劳员负责按方案执行施行；

3.3.3 客户和家政效劳工程主管负责对居室清洁效果进展验收。 3.4 中心客服中心

3.4.1 负责将客户的家政效劳需求及时传递给家政效劳工程主管。 3.4.2 负责居室效劳的接单、回访、信息搜集，以及与业主的沟通、协调等工作；

3.5 中心各部门 负责将客户的家政效劳需求及时传递给家政效劳工程主管，配合家政效劳工程组居室效劳工作的开展。 4 效劳内容

4.1 日常保洁：

为客户提供居室根本保洁，根本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。

4.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进展全面、彻底的清洁。

4.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管效劳。 4.4 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等效劳。

4.5 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。 5 居室效劳流程

5.1 居室效劳纳入中心客服有偿效劳流程中。

5.2 需要保洁和托管效劳的客户应至少提早一天向客服〔或家政效劳工程组〕提出申请，需要消杀和绿植效劳的客户应至少提早三提出申请，以便家政效劳组做好准备工作，安排上门效劳。

5.3 客服〔或其他部门〕接到客户提出的效劳需求时，初步理解需求情况，按照中心批准的收费标准或及时联络专业公司协商报价，向客户明示效劳价格，向家政效劳工程组发出通知，派发工单。 5.4家政效劳工程组接到通知后，通过上门查看或 询问，再次详细理解需求内容和难易程度，与客户确定效劳收费，假设现场情况与约定内容有出入的，效劳费应按实际情况收取。效劳费协商不成的，可以回绝提供效劳。

5.5 填写?家政效劳单?，得到客户签字确认后施行效劳。

5.6 居室效劳完成由家政效劳工程主管负责检查效劳效果，客户确认满意并在?家政效劳单?上签字之后收取效劳费。

5.7 家政效劳工程组在效劳工作完毕后，将?家政效劳单?交给客服人员， 客服负责客户回访，理解效劳完成情况和满意程度。 5.8 家政效劳工程组将收取的效劳费及时交给财务人员，财务在扣除效劳消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、家政效劳人员结算一次费用。 6 上门效劳纪律

6.1 保洁、家政人员在上门效劳时须以业主的需求为已任； 6.2 保洁、家政人员在上门效劳时须注意个人形象，上门效劳前须对自己的穿着形象进展整理；

6.3 上门效劳时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁、家政人员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。假设业主无特殊要求，那么按本班组操作程序进展；

6.4 保洁、家政人员上门效劳时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求〔包括喝水等〕。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。在进展花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；

6.5 在进展室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请领班或主管对所做区域进展检查，领班经业主确认并签名后，方可分开；

6.6 保洁、家政人员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求；

6.7 操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；

6.8 因保洁、家政人员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承当相应的赔偿责任。

6.9 保洁、家政人员不可承受业主的任何馈赠及钱物；

6.10 保洁、家政人员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交机关处理； 7 效劳工作流程 7.1 作业前准备

7.1.1 按?家政效劳单?的时间，地点、效劳内容进展清洁作业。 7.1.2 工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。

7.1.3 根据效劳内容, 准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。 7.2 操作流程

7.2.1 清理各区域内的垃圾。 7.2.2 对所有房间进展开窗通风换气。 7.2.3 由上至下对各层的房间进清洁。 7.2.4 由上到下全面除尘。 7.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。

7.2.6 清洁卫生间；坚持由上而下的原那么，首先清洁卫生间的墙壁

用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进展清洁。

7.2.7 装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、铲刀，配合稀料、专用清洁剂进展细微清洁处理。 7.2.8 清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开场从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。

7.2.9 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。

7.2.10 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进展清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘，然后用拖把或刮子清洁地面。

7.2.11 用毛巾擦拭清洁地角线：

7.2.12 清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。 7.2.13 对阳台进展拖洗。

7.2.14 对楼梯扶手和拦杆进展抹尘；拖洗楼梯台阶。

7.2.15 地面打蜡：对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其外表涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由领班或技术程度高的人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。

7.2.16 完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。

7.3 收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认前方为完成清洁工作。

8 质量验收标准

8.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。 8.2 玻璃：目视无水痕、无手印、干净光亮；框缝无尘土、干净；窗台下手摸光滑无尘土。

8.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖外表干净，手摸光滑，有光泽。 8.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面枯燥、无水迹；

8.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具干净。

8.6 门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。 8.7 地角线：无尘土、干净、无胶渍。 8.8 各项记录填写准确； 8.9 效劳满意率达100%。