IVR声讯业务资料大全

声讯业务大全

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目录

1 1.1 1.1.1

业务说明 ........................................................................................................ 5 声讯基础业务 ................................................................................................ 5

自动声讯业务 ......................................................................................... 5

基本信息查询 .................................................................................. 5 专家热线 .......................................................................................... 5 歌曲专辑 .......................................................................................... 5 点歌、送歌节目 .............................................................................. 5 过关斩将节目 .................................................................................. 5 心理测试 .......................................................................................... 6 挑战100分 ...................................................................................... 6

1.1.1.1 1.1.1.2 1.1.1.3 1.1.1.4 1.1.1.5 1.1.1.6 1.1.1.7

1.1.1.8 1＋1交友热线 ........................................................................................ 6 1.1.1.9 1.1.1.10 1.1.1.11 1.1.1.12 1.1.1.13 1.1.1.14 1.1.1.15 1.1.1.16 1.1.1.17 1.1.1.18 1.1.1.19 1.1.1.20 1.1.1 1.1.1.1 1.1.1.2 1.1.1.3

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大众调查、民意测验功能 .............................................................. 6 实时股票行情查询 .......................................................................... 6 话费查询 .......................................................................................... 7 各种费用的催交功能 ...................................................................... 7 自动与人工的互转 .......................................................................... 7 广告信箱业务 .................................................................................. 7 电话广告业务 .................................................................................. 7 球员评分系统 .................................................................................. 7 查分热线 .......................................................................................... 8 WEB应用 ........................................................................................ 8 分台功能 .......................................................................................... 9 视频点播 .......................................................................................... 9

人工声讯服务 ......................................................................................... 9

人工服务 .......................................................................................... 9 异地坐席间的转接 ........................................................................ 10 专家坐席 ........................................................................................ 10

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夜铃功能 ........................................................................................ 10 班长席监控 .................................................................................... 10 入呼排队 ........................................................................................ 11 接通提示 ........................................................................................ 11 接通受控 ........................................................................................ 11 本地数据网关维护 ........................................................................ 11 本地计费数据管理 ........................................................................ 11

1.1.1.4 1.1.1.5 1.1.1.6 1.1.1.7 1.1.1.8 1.1.1.9 1.1.1.10 1.1.2 1.1.1.11 1.1.1.12 1.1.1.13 1.1.1.14 1.1.1.15 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.2.7 1.2.8 1.2.9 1.2.10 1.2.10.1 1.2.10.2 1.2.10.3 1.2.10.4 1.2.10.5

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业务功能 ............................................................................................... 11

记事本秘书功能（含定时呼叫功能） ........................................ 11 传真服务功能 ................................................................................ 12 本地节目流程制作 ........................................................................ 12 酒店订房订餐 ................................................................................ 12 电话订票 ........................................................................................ 12

扩展业务 ...................................................................... 错误！未定义书签。

有声Email服务 ................................................... 错误！未定义书签。 彩票投注业务 ....................................................... 错误！未定义书签。 问路服务 ............................................................... 错误！未定义书签。 电话大富翁 ........................................................... 错误！未定义书签。 智能通业务 ........................................................... 错误！未定义书签。 电话会议 ............................................................... 错误！未定义书签。 专家电话类业务 ................................................... 错误！未定义书签。 城市秘书业务 ....................................................... 错误！未定义书签。 电话QQ聊天 ....................................................... 错误！未定义书签。 外包客服 ............................................................... 错误！未定义书签。

背景分析 ........................................................ 错误！未定义书签。 业务描述 ........................................................ 错误！未定义书签。 业务特点 ........................................................ 错误！未定义书签。 面向用户群体 ................................................ 错误！未定义书签。 盈利模式分析 ................................................ 错误！未定义书签。

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1.2.11 1.2.12 1.2.13 1.2.14 1.2.15 1.2.16 1.2.16.1 1.2.16.2 1.2.16.3 1.2.17

电子证券 ............................................................... 错误！未定义书签。 电话报税 ............................................................... 错误！未定义书签。 小灵通语音短信 ................................................... 错误！未定义书签。 卡类业务（校园卡） ........................................... 错误！未定义书签。 商情电话 ............................................................... 错误！未定义书签。 固网短信扩展功能 ............................................... 错误！未定义书签。

基础业务功能 ................................................ 错误！未定义书签。 扩展业务功能 ................................................ 错误！未定义书签。 后台管理功能 ................................................ 错误！未定义书签。

语音电话本 ........................................................... 错误！未定义书签。

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1 业务说明

1.1 声讯基础业务 1.1.1 自动声讯业务

1.1.1.1

基本信息查询

用户通过电话拨打指定的“168*****”号码，即可查听到提示音和相关的自动信息，用户也可根据自动信息的提示音，按下相应话键，选择信息收听。 1.1.1.2

专家热线

用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统可提供相关的专家信息，待用户选择专家后，系统可接电话接转到相应专家的电话上去，由专家解答问题。专家的电话号码和接话时间都可灵活设置，例如：星期一至星期五的上午8：00——18：00专家的电话设置为办公室电话，而18：00——24：00设置为家里电话，星期六、日全天设置为家里电话。 1.1.1.3

歌曲专辑

用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，可按系统播放的提示音按键收听相应的歌曲，也可不按键，则按顺序收听全部歌曲。 1.1.1.4

点歌、送歌节目

用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，按照系统的提示音选定所想送的歌曲，再输入送歌的日期时间和对方的电话号码，再录制自己的赠言。当送歌的日期到后，系统将准时将留言和歌曲通过电话播放给对方听。 1.1.1.5

过关斩将节目

用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统先从题库中随机选定多道测试题，分为几组，每次测试题都不同，播放给用户听，请用户按键选择回答，根据用户的

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回答成绩，确定用户是否能通过此组测试（过关），对则进入下一关，错则回到第一关从头开始或回到上一关。全部过关或每过一关都可设置允许用户保存用户的身份证号码供抽奖用。 1.1.1.6

心理测试

用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统播放多道心理测试题给用户回答，系统将根据用户的得分值，播放出用户的心理测试结果。 1.1.1.7

挑战100分

用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后,系统随机从题库中抽出多道题供用户回答,用户此次所得的分数可以同此用户以前的分数累积保存,当累积分超过100分(或1000分)时即可参与抽奖。 1.1.1.8

1＋1交友热线

用户通过电话拨打指定的\"168*****”号码,并通过按键(数字1或2)回答系统提出的类似于\"您的性别” \"您的交友选择”(希望交异性朋友还是同性朋友?)等问题后,由系统给用户分配资源,可支持双人也可支持多人同时进行交流,系统根据用户事先回答问题的结果,将两个或多个用户话路接在一起,构成聊天室环境，让用户进行独自交流，系统不进行干预

1.1.1.9

大众调查、民意测验功能

这是利用电话网对大众进行大众调查和民意测验。征询单位可将各种调查意见制作成不同的选择题，并选一个特定“168*****”号码，通过新闻媒介刊登公布，大众可拨打电话通过话键回答出自己的意见，本系统立即翻译并统计出不同意见的累计数，到截止日期，征询单位即可提出统计结果。

或由系统预先选定大批电话调查用户，由系统发起呼叫，用户提起电话即可按提示音回答要调查的问题，最终统计出调查 1.1.1.10 实时股票行情查询

用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后,用户按提示音输入股票信息代码，即

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可听到此股票的前收盘、今开盘、最高成交、最低成交、最新成交等股票行情。 1.1.1.11 话费查询

用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后,系统提示输入用户的电话号码，待用户输入后，系统自动把此电话的上月话费总额、各话费分项金额自动合成播放给用户收听。

1.1.1.12 各种费用的催交功能

在特定的时间，平台可自动通知用户，交送服务费用。 1.1.1.13 自动与人工的互转

在用户与话务员的通话过程中，若用户所查询的信息是168自动声讯信息，那么话务员可接通用户与168IVR/Agent，从而使168声讯系统为用户播报信息。此时，座席话务员可设置自动退出通话并进入等待呼叫状态或保持状态，在用户退出168IVR/Agent后继续与用户通话。 1.1.1.14 广告信箱业务

企事业单位可以租用邮箱来发布广告信息。用户拨打邮箱号码进入后，可以听有关的广告信息，可以选择重放也可以选择下一条信息。要求将来可以基于此项功能，用tools开发出一系列信箱功能，如私人留言。 1.1.1.15 电话广告业务

电话广告业务主要是通过提供免费的电话通信来吸引大量的用户。电话广告业务提供服务的对象主要有两类：一是本地的广大电话用户，通过在通话前或通话过程中插入一段广告从而向他们提供免费拨打电话的服务；另一服务对象是本地市（或其它地市）的各大商家、大中小型企业，为他们提供覆盖面广、收效快的市场广告服务（可酌情收取费用）。

1.1.1.16 球员评分系统

某场球赛结束后，可以开展类似电话沙龙类的节目。即球迷打电话到系统内就评价球员的表现给出一个分数。由IVR把分数写入数据库中，为最终确定球员的分数提供数

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据。到截止期限后，系统统计出一个大众评分结果，在媒体上公布。 1.1.1.17 查分热线

每年的各种国家、省市的各类统考是考生查分的高峰期。用户可以通过拨打168指定的号码段，根据自动语音提示输入考生准考证号码和密码（可以根据教育系统的规定设置是否需要密码），获得考生的考分信息。 1.1.1.18 WEB应用

用户可以通过上网接受160/168系统的信息服务，系统提供网上浏览、在线交谈和交互式Web等多种联系方式。同时可以在Internet上开展客户调查、市场调查、产品宣传等，用户在家或办公室通过网络即可得到160/168信息服务中心的话务员的帮助，可发起文字交谈，可进行Web协同。

具体可实现的功能如下： Web Call

Web Call有两种方式：a用户计算机是一台多媒体电脑，安装有相关的网上电话控件（该控件可以从呼叫中心自动下载），用户上网时，通过该控件向MG网关以数据方式发送一个呼叫请求，由该MG网关再将数据呼叫请求转化为电话呼叫，从而变换为普通的电话接入。呼叫建立后即可通过实现座席和用户间基于IP数据方式的通话。b独立电话，用户如果使用的是ISDN或者有另一部电话，则可以通过浏览器填写自己的另一个电话号码，然后通过Web Server发起一个回呼请求，呼叫中心接收到此请求后向ACD发送一个预拨号请求命令，ACD收到此请求后向CCS发送路由请求命令，选定座席后再呼叫用户输入的电话号码，用户摘机后将座席和用户连接起来，即可进行通话。

文本交谈

用户通过浏览器及Web Server向声讯系统发起一个文本交谈请求，声讯系统接收到此请求后向CCS发送一个文本交谈请求命令，CCS收到此请求后通过智能路由选择一合适的座席并通知此座席，座席确认后即可和用户进行文本交谈。

非实时任务请求

这种方式和前面三种实时交互方式不同，用户以Web方式提交一个任务请求后，由呼叫中心进行处理，处理完成后再将结果通知用户。这种方式的处理流程如下：用户以Web方式提交的任务请求写入数据库中，工作流服务器中相关的业务处理流程检测

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到此项任务后，根据业务处理规程通知到相关的处理人员（如座席），座席处理完成后将处理结果写入数据库中，再由工作流服务器中呼出业务处理流程发送相关的命令，以电话、传真或Email方式通知用户。此种应用适用于股民对证券公司的投诉建议业务。

导航浏览

座席可以引导股民在中心网页浏览，即将股民的IE内容保持和座席一致，可以考虑用户意愿，提供接受引导和拒绝引导两种方式。

电子白板

股民和座席间通过电子白板形成双方或多方通话。即参与的任何一方在白板上写入文字、绘图，将会出现在每一方的电子白板窗口中。另外参与各方均可临时锁定白板内容，锁定后，只有锁定方可以修改白板内容，同时只有锁定方才可解锁。 1.1.1.19 分台功能

系统具有强大的分台接入功能，可与数字中继接入的大型声讯分台、模拟中继线接入的中小型声讯分台及用数据电路互连的数据库分台进行话路互转。使系统一方面提供很强的分台接入能力，另一方面也提供包括集中计费在内的分台接入能力。 1.1.1.20 视频点播

利用声讯系统跟电视台合作，为有线用户提供视频点播服务。

1.1.1 人工声讯服务

1.1.1.1 人工服务

当用户拨打160特服号进入呼叫中心系统后，排队机根据话务员座席空闲队列进行接续，如果座席全忙，则将用户送入等待队列排队等候处理，并播放等待提示音。接入座席后，座席话务员通过按键应答，从而接通用户与话务员。

信息查询中，话务员根据用户要求填写“信息查询表单”，提交给Web Server后由Web Server将数据库查询结果动态生成HTML文档，发送至座席。话务员根据不同的信息类别以不同的方式提供给用户。可以转自动声讯台，可以转专家热线，可以发送传真，也可以座席转移。

坐席查询具有搜索引擎功能，根据用户要求对所有数据库信息进行模糊查询。

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1.1.1.2 异地坐席间的转接

座席可申请将正在处理的服务转接到特定座席或其它空闲座席。当需要进行指定座席转移时，话务员座席先向排队机查询座席状态，话务员根据指定座席忙闲情况请求转移：若只是需要转移到其它任意座席，则不需查询其它座席状态直接请求转移即可。

如果被转移座席接受此次转移，则转移成功，释放原座席；若被转移座席当时正在为别的用户服务或处于其他无法应答的状态，则返回失败，原座席保持服务状态。 1.1.1.3 专家坐席

转接专家：用户先拨通特服号码普通座席，请求专家服务。话务员根据专家号码向排队机请求呼出，排队机控制呼出成功后通知座席，座席“转接”键被激活，话务员按“转接”键后，座席向排队机发送连接请求消息将用户与专家接通，用户与专家连接成功后座席被释放。若用户呼入时专家正在服务，座席将用户加入专家旁听席排队等候服务。

专家座席：用户拨打160xxxx指定专家座席后，排队机将用户接入专家座席。若已有用户接受服务，则将该用户接入旁听队列。若用户拨打160普通座席请求台内专家服务，座席可将用户转移到专家座席。 1.1.1.4 夜铃功能

话务员可将其使用的座席设置夜铃状态。设置后该座席即暂停服务，当有用户呼入时，被设置成夜铃状态的座席即发出模拟振铃声，并在屏幕上显示有用户呼入提醒话务员接听。话务员需在该座席屏幕上按下“接听键”接听用户来话。 1.1.1.5 班长席监控

班长座席可以监视系统中座席的服务状态，监听话务员和用户间的对话，并在必要时可以进行录音，同时，班长座席也具有话务员查询座席的所有功能，必要时也可以接听用户的电话。

同时对于坐席监控可以做到定时监控，即由班长设定好某一段需要录音的时间段，到时系统可自行启动对设定好的坐席进行录音。

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1.1.1.6 入呼排队

由人工服务业务节点控制，对来话进行排队，先呼入先应答。当无空闲座席时，向用户播放音乐或广告，并且在这段时间免费。一旦系统有空闲座席则自动与之接通。 1.1.1.7 接通提示

当用户呼叫与话务员座席接通时，话务员耳机中有提示音提示话务员，同时查询座席的屏幕上也有提示画面，并显示主叫号码。 1.1.1.8 接通受控

当话务员选择本座席为呼叫等待状态时，系统才将用户呼叫接入该座席。 1.1.1.9 本地数据网关维护

由于在本地节目开展中可能会涉及到对于第三方的数据连接工作，因此对于与其联网的网关维护工作就显得尤为重要。

该维护工作可以通过维护工作站完成。 1.1.1.10

本地计费数据管理

可以完成系统中对主叫号码按不同时长计费，可以修改费率，可查询任意日期某主叫号码的受理与收费情况。

同时可对个人资料、系统资料进行详细统计，并生成、显示和打印日、月、年报表，还可以详细记录系统操作使用情况。

1.1.2 业务功能

1.1.1.11

记事本秘书功能（含定时呼叫功能）

话务员可按用户要求设置晨呼、点歌、定时呼叫等功能。

记事本由话务员根据用户要求填写，包括用户电话号码、呼叫时间及事由等信息。这些信息通过Web Server存入数据库中。并由应用服务器定时查询记事本，触发排队机发生一次呼出事件，由排队机协调168IVR或座席完成服务。

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1.1.1.12 传真服务功能

用户要求坐席以传真方式获得信息时，座席请求Web Server生成传真文件，存放于文件服务器，并由Web Server回送座席生成的传真文件名。然后，根据用户要求可以分为立即传真和转发传真。立即传真是指用户所在的电话就是传真机，座席直接将用户转移到IFR/Agent，确认转接成功后释放座席或使座席处于保持状态。转发传真是指根据用户提供的传真号码，在IFR和用户传真机之间发起一次呼叫，呼叫成功后将传真发送给用户。 1.1.1.13

本地节目流程制作

用户可通过新太提供的流程开发工具实现本地节目流程制作。

该工具为方便客户将来自行开发各种各样的业务流程，向用户提供了功能强大、使用方便的业务开发工具，该开发平台的功能包括对语音播放、录音、接受DTMF的处理；包括呼叫的控制、对信令部分的简单控制、对计费话单形成的控制；包括了对数据库操作的多种申请、算术计算、逻辑运算等部分功能函数，利用这些函数，用户可以生成各种各样的业务流程。

在用户界面上，提供了两种方式供用户选择使用，一种是传统的编辑器的方式，在使用上程序的简易程度与BASIC相仿；另一种在是一个可视化、图形化的界面，通过拖动一些可编辑的功能块的有机组合实现对流程的描述。 1.1.1.14

酒店订房订餐

拨打160某一特定电话号码，查听某地区的宾馆及餐馆情况：宾馆及餐馆名，所处地点，价格及进行预订房、订餐业务。 1.1.1.15

电话订票

通过与铁道、民航等部门的互连，用户拨打160某一特定电话号码，查听特定火车站或航班等的车次、班次、费用及进行定票业务等等。

未完待续！！！

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