服务细则
序 1 项目 迎候 操作内容要求 站姿标准（立正姿势，双手后背，眼睛始终注视着车辆入口），要面向车辆或客人进入方向迎接顾客 当车辆驶进站内时，主动迎上前，迅速判断油箱位置和油品，引导车辆2 引导 到相关油机旁边停车，在5秒内到达停车位置侧面，小跑服务，做到“人到车到”。 3 招呼 面带自然微笑，声音响亮（清晰有底气），主动热情非常有礼貌的跟客户打招呼。 标准动作 用正确引导手式（详见手势图）引导车辆到指定位置停车。引导时，手臂抬高，动作标准、夸张，以确保客户看到，展现出良好的精神面貌。（非高峰期时间可以清理卫生、学习培训资料、做安全检查等） ---- 标准语言 有车到！ 走到客户车门前，并保持一步半（1米）距离。 您好！哥、姐、叔；您好！上午/中午/下午好； 您好，**请熄火加油。 4 询问 礼貌询问顾客所需油品及数量并复述，如果车辆发动机及烟火未熄灭，或使用手机，应提醒顾客。 您好，**请不要在油站打电话。谢谢! 左手后背、彬彬有礼面带微笑的询问顾客。 您好，请问加什么油？我帮您加满吧？ 请问有没有IC卡，我帮您办一张吧？ 复述： **油品，加满或加**元，请稍等！ 5 6 开盖 预置 主动为司机开启油箱，并将油箱盖朝上放到加油岛干净的较地面上，如司机帮助开启，应表谢意。提醒司机看码数回零。 在加油机上设置金额，如顾客要求加满油箱，则不需预置。 一只手后背，一只手五指并拢，指向油机码表。 一只手后背，一只手在键盘输入金额或升数。 提枪加油，一手持油枪，一手扶住油管（感受油管的压力，声音洪亮：您好！请看数码回零！ ---- 7 加油 提枪加油前确认油品无误，双手抓枪为车辆加油。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。 如有突突感则停止加油排查问题合理解释），根据油箱到地面的高度采取站立或半蹲姿势加油。与油箱口保持50公分的距离，避免油气侵入； ---- 8 收枪 加油完毕，收枪时滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处，并拧紧油箱盖，如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。 询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车前后挡风玻璃、倒后镜一般与加油同时进行，也可加完后进行。 滴净余油，枪口向上，轻轻放回原处，拧紧油箱盖。 拿干净的擦车用具（避免有石子）小心擦拭，动作快捷、有效。 如不能确保是否拧紧：您好！请帮我看看盖子拧紧了吗？ 如果是好车则需要询问：您好,请问挡风玻璃要擦一下吗？好的！请稍等！ 9 擦车 亲切交流 付款 送客 清洁 10 找合适的机会对客户进行1分钟亲切交谈（请问您以前有没有在我们这里加过油？您觉得我们油品质量怎么样？看看我们有哪些不足的地方能不能给我们指导指导，提点建议？您一般多长时间加一次油？你觉得你来加油站加油我们提供什么服务最重要？您贵姓啊？）（跟顾客保持良好的沟通，熟悉以后再推出办卡推荐） 提示顾客所加的油品数量和金额礼貌提示顾客付款，收款时应及时快速，并礼貌地将找零双手轻放在顾客手中。 确认顾客付完款后，礼貌与顾客道别，并挥手告别。 如果没有下一个顾客，应按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，迎候下一位顾客的到来。 一只手后背，一只手五指并拢，指向油机码表。 挥手再见或者送别手势 先盘好加油枪胶管，再清理场地。 您好，**#油**元已加好，请付款，谢谢。 您好，应收**元，实收**元，找您**元，请慢走！ 拜拜！祝您生活愉快！ ---- 11 12 13
服务手势图及服务视频
销售客服的三条心里素质要求
1、语言温柔、不尖锐：
语调平顺、和气、声音清晰可辨。不使用反问话，不使用质问话，不使用带有不友好的话，不使用嘲笑、看不起的语言； 2、态度亲切、不生冷：
对待任何难缠客户都要用春天般的温暖来融化客户的心，热情热心，问寒问暖，和蔼可亲，就像妈妈关心孩子一样无私无虑，
让客户犹如到家一般，拉近距离，感觉温暖、始终热心、热情洋溢；不能语气冷漠、语言生硬、冷场，不能受客户心情不好的影响我们也毫无热情，反而，我们得用自己的热情的气氛来引导客户，让客户受到热情的感染； 3、耐心接待、不急躁：
要用较强的忍耐力对待客户挑剔的眼神、语言，要像对待刚出生的婴儿一样，告诉自己要耐心的接待客户的不理解，耐心听取客户的诉求，不要试图解释，不要推卸，多认可，耐心倾听，不急不躁，等客户缓和语气后、平心静气着手解决、认真对待。
服务过程做到四、三、二、一、二、一
四个动作：迎（小跑）、候（站姿）、指挥（引导）、送别（送别或摆手） 三项服务：赠品、饮料、擦车
二次微笑：第一句话开心微笑、最后一句话真诚微笑 一分交流：一分钟的交流聊天 二次询问：询问油品、询问数量 一次推广：推销活动
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