流程管理手册

流程管理工作标准

一、总则 1．流程管理目的

为了推动公司从职能管理向流程管理演进，更好地实现以企业战略为导向的流程标准化、信息化、可视化和柔性化管理，规范企业流程管理过程中的各项工作，明确流程管理过程中各环节权利、义务和职责的统一，构建以客户为中心的流程体系，确保公司有充足的能力执行各类公司流程，以流程提升带动管理提升，深入落实一体化管理，实现管理新跨越，特制定本手册。

2．流程管理机制

通过流程生命周期管理，以流程管理组织为保证，以流程管理文控系统和流程管理工具、模板与相关培训为措施，管理公司所有公司级流程和部门级流程，实现流程的有效执行与不断优化提升。

3．流程管理原则 3.1原则一：责权对应

确保流程管理的各项职责落实到人，并且与绩效考核挂钩。流程管理工作要做到责权利对等，促使流程管理人员与流程执行人员真正将改进流程管理作为自身的责任；同时在流程执行与演变的过程中，改变目前部门关键绩效指标设置与绩效考核以完成职能为出发点的现状，将部门的绩效

考核与相关流程的目标和执行状况相对应。

3.2原则二：全员参与

以人为本，全员参与，不完全依赖工具和系统。在落实流程管理制度及相应工具、系统的同时，致力于转变员工的流程管理理念，鼓励所有员工作为流程管理的参与者与主力军，使其亲身推行标准化、规范化的工作，并切身感到其成效，进而将公司转变为流程化管理的企业。

3.3原则三：持续长效

建立长效与持续性机制，确保流程管理可以长期推进与实行。以定期评估为流程管理的切入点，使流程管理作为一项持续性工作，切实对公司的运营与管理起到长期的指导与促进作用。

3.4原则四：重点监控

贯彻主辅结合的流程管理思想，分步骤实现公司流程管理能力的全面提升。首先关注公司级核心流程，以实现核心流程的专项优化和管理固化为现阶段中心任务，围绕中心任务对核心流程进行优化，在完善各流程区域核心流程群组的基础上，管理重点逐步延伸至其他相关流程，最终实现整体流程效率的提升。

4.适用范围

本手册适用于公司范围内所有公司级流程及部门级流程，对岗位级流程可参考本手册的方法与框架，由各部门自行统一管理。

5.主要内容与要素分布

手册结构 章节简介 节点内容 制定目的 高层关注 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 中层▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 基层 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 关注 关注 总则 概述本手册制定宗旨及流程管理意义 管理机制 管理原则 适用范围 主要内容与要素分布 流程基本定义 流程分类分级 流程描述规则 流程建立与发布 流程推广和实施 流程优化 流程废止 分级管控的组织管理 流程定义介绍流程定义及管理实与分类 践中流程分级分类规则 介绍流程从建立、推广、优化到废止四个周期的管理要求 介绍流程管理三级管理流程生命周期管理 流程管理的组织结构及职责界定 组织结构及各级管理部各级流程主管部门流门承担的流程管理职责 程管理职责 流程管控原则 流程管控 介绍公司流程运行管控流程管控方式 的重要工具及模板 流程管控基本流程与执行说明 流程管理介绍流程管理工作评估奖惩机制 结查对应的奖惩机制 流程管理结果的奖惩 公司级流程分类清单 公司级流程规范化管理评估表 附录 公司级流程执行效率评估表 流程运行状况定期评估报告

二、流程定义与分类

1.流程的基本定义

流程是指以需求为起点到创造出有价值的产品或服务为终点的、完全闭合的、适时执行的、有逻辑性的一系列作业活动和管理活动。

2.流程的分类分级

公司的流程管理体系遵循结构化管理模式，将管理服务中的流程体系按照级别与类别进行划分，配套组织结构和职能体系进行分类分级管理。

2.1流程分类

公司的流程框架模型是基于OA软件系统，并根据自身管理服务情况做了针对性的修改。具体流程框架中的各级流程模块，用于指导具体流程的建设与设置。流程根据具体的作用归属于不同模块。（具体详见附录《公司级流程分类清单》）

2.2流程分级

根据流程的属性将公司现有的、未来规划的流程分为公司级、部门级和岗位级三个级别，流程分级判断标准的具体内容如下：

流程级别 定义 说明 形式 部门 提交物 ◆决定公司未◆公司流程的◆程序文件 来发展，关乎企重点 群组 公司级 最高层掌控 择的范围 个条件就可判断为公司级流程 ◆流程内容◆涉及战略规等公司重要信◆公司通用涉及公司所划、财务数据◆流程内容息 跨越多部门 ◆对公司安全、形象、控制影响较大 ◆其他密级较高的文件 业存亡的流程◆关键流程选的工作标准 有部门 ◆必须由公司◆满足其中一

◆公司各部门◆部门级的流◆部门内使◆流程内容◆流程产生的之间相互接口、程的管理主用的工作标不跨越部门 文件、信息将互相联动的，直体是责任部准 接影响公司业门 部门级 务相互配合发◆没有达到公展的流程群组 司级流程的◆可以由流程标准，但是对责任部门或品企业管理服质管理部统一务有较大影协调管理 响 ◆公司各部门◆岗位级流程◆部门内各◆只是在部◆部门内部使内部相应的业的管理主体处室之间的门内部使用的一般性文务处理流程 岗位级 是部门内的操作流程 用，不涉及件 ◆由部门内部责任处室 管理 ◆各处室对另外一个部 作为其它部门或者下一个流程的重要参考根据 负责流程组织◆属于流程范具体岗位的门 畴，不属于公操作指导 司级和部门级流程

3.流程描述规则

公司流程管理采用统一的规范和标准对流程进行描述，结合管理体系要求，公司层面各级别流程均依照公司流程描述标准模板进行描述、规范和备档。

描述要素 流程名称 流程目的 适用范围 职责与分工 称重复 流程存在的意义，即流程给公司以及部门带来的价值或能够解决的问题 流程的使用部门以及使用条件 流程责任部门和执行部门在整个流程过程中的主要工作内说明 流程名称由流程责任部门拟定，拟定时避免与已有的流程名

容 名词释义 流程内容 相关制度/流程及部门 相关记录 岗位说明 关键控制点 部门 岗位 职责 绩效 控制节点 评估内容 评估标准 评估信息来源 考核对象 考核人选 对流程内容描述中的相关专有名词进行解释 主要通过流程环节、流程参与岗位、相关记录（流程中输入或输出文档）、工作要求和准则（各个环节对应岗位工作内容描述）等几个方面对流程工作进行策划 流程过程中所涉及的相关法律、法规、公司规定等 流程运行期间，最初阶段的输入信息记录、中间阶段的过程信息记录、最终的输出信息记录 流程中涉及到的岗位所在的部门 流程中涉及到的相关岗位 具体岗位在流程中所从事的具体工作内容 针对岗位职责所设定的考核指标 流程中重要环节，其工作质量的好坏对整个流程的输出成果影响很大 控制节点上需要重点考查的工作内容 针对评估内容所设定的考核指标 获取评估内容的主要渠道 控制节点上所涉及的主要人员 对考核对象进行考核的人员

三、流程管理的组织结构及职责界定 1.分级管控的组织管理

公司流程管理工作依据职能管理与流程管理相结合的原则、流程管理自下而上的原则，采用职能组织与委员会制相结合的组织方式：流程管理委员会和职能组织相结合。公司“流程管理委员会”是流程管理的最高决策机构。流程管理职能部门和流程管理岗位是流程管理委员会的执行机构。

流程管理委员会 公司经营班子 各部门负责人

XX部流程管理流程管理职能部门 品质管理部 流程相关部门 流程管理岗位 ……… XX部流程管理

流程管理组织示意图

2.各级流程管理机构的主要职责 2.1流程管理委员会

公司流程管理最高决策和审批机构由公司高层领导与各部门领导组成，指导流程管理的方向，并负责流程管理工作的主要决策。主要责任如下：

A．负责流程管理规划的审批，相关制度的发布审批； B．负责重大流程优化工作的最终决策； C．负责公司级关键流程的评审；

D．负责其他涉及公司流程管理体系优化的重大决策。 2.2流程管理职能部门

由流程责任部门和品质管理部组成。流程责任部门负责相关流程的建立、发布、优化、废止工作，并负责宣贯、培训、协调、组织工作。品质管理部负责流程管理各项制度的制定，以及对公司关键流程的执行情况的评估管控。主要职责如下：

A．负责公司流程体系框架以及流程管理制度的建立与动态优化； B．负责公司流程的整体管控，指导各部门实施流程管理； C．负责公司流程IT固化需求提出，利用信息系统推动流程信息化管理进程；

D．负责组织公司级流程的建立、发布、优化及废止管理和流程发布工作；

E．负责公司流程知识库的建立和更新，落实流程的生命周期管理； F．负责公司各级各类流程文档的备案管理；

G．会同公司培训中心组织公司流程的培训、交流等相关工作。 2.3流程管理岗位

由各部门的流程管理员组成。流程管理员负责部门内流程管理工作，以及流程建立、发布、优化、废止工作的发起，并负责响应流程管理职能部门对流程管理工作的具体要求。具体工作职责如下：

A．负责部门级和岗位级流程的建立、优化、废止申请与实施工作； B．参与公司级流程建立、优化、废止工作；

C．依照品质管理部相关要求，针对部门级和岗位级流程实施调研并

及时反馈流程执行过程中存在的问题；

D．负责部门级和岗位级流程指标的设定与动态调整；

E．负责本部门流程文件的留存备查以及向品质管理部提交报备； F．协调品质管理部组织本部门员工的流程培训，确保流程执行到位。 2.4流程管理主要机构权责列表

流程分级 流程管理机构 流程管理委员会 公司级流程 ◆决策审批 ◆流程分级判断 ◆流程会审组织 品质管理部 ◆方案发布 ◆流程的执行监控 ◆流程调研评估考核 ◆备案 ◆流程方案建议 ◆流程建立、优化与废流程责任部门 止的申请 ◆新建、优化与废止流程实施 ◆决策审批 ◆流程的执行监控 ◆流程会审组织 ◆方案发布 ◆流程建立、优化与废止的实施 ◆流程建立、优化与废◆新建优化流程实施 ◆备案 ◆决策审批 ◆方案发布 ◆流程调研、评估 ◆流程建立、优化与废止的实施配合 ◆部门流程调研、评估与考核 ◆备案 ◆备案 部门级流程 岗位级流程 ◆流程方案评估和建◆流程方案建议 流程相关部门 议 止流程实施 ◆配合新建、优化与废止的申请

四、流程生命周期管理

流程管理基于流程生命周期管理，包括流程的建立与发布、流程的实施与推广、流程的反馈与优化以及流程的废止四个阶段。

1.流程的建立与发布

流程的建立和发布由四个环节组成：流程建立、流程试运行、流程发布、流程归档。如下图所示：

流程的建立与发布流程建立流程试运行流程发布流程归档其他部门流程责任部门品质管理部流程管理委员会

1.1环节一：流程建立

流程责任部门对需要建立的流程经过全面分析并向品质管理部提出

流程需求草案，如品质管理部判断为公司级流程，则联系相关部门联席对流程责任部门提出的流程需求草案进行可行性分析，如可行，各部门配合制定详细流程，如不可行，则由流程责任部门重新制定方案。

1.2环节二：流程试运行

流程制定完成后，流程责任部门向流程管理委员会递交流程试运行申请，获得通过后，由品质管理部发布流程试运行通知，各部门配合流程运行，在运行过程中，如果流程需要优化，流程责任部门负责该流程的优化

工作。如果流程平稳运行，不需要优化，则进行流程发布审批。流程试运行的周期一般为2至4周。

1.3环节三：流程发布

流程试运行完成后，流程责任部门向流程管理委员会提出流程正式运行申请，流程管理委员会进行审批，如果不同意正式运行，则重新转入流程优化程序，如果审批通过，则进行流程发布。

1.4环节四：流程归档

流程正式发布实施后，流程责任部门、品质管理部及流程相关部门共同完成对该流程相关资料的归档备案。

2.流程的实施与推广

流程的实施和推广由四个环节组成：流程实施部署、流程培训、推广新流程、流程推广评估总结。如下图所示：

流程的实施和推广流程实施部署流程培训推广新流程流程推广评估总结其他部门品质管理部流程责任部门流程管理委员会

2.1环节一：流程实施部署

流程责任部门组织与准备流程部署，负责编写流程部署与推广计划，该计划需经过流程管理委员会审批，并交品质管理部归档。

2.2环节二：流程培训

流程责任部门负责对相关部门的流程执行人员进行设计或优化后的流程的实施培训工作。

2.3环节三：推广新流程

流程责任部门负责流程的部署与推广工作，执行流程部署与推广计划。另外，流程责任部门还需要协调与平衡各部门之间的利益和责任，控制流程推广中的风险，确保流程实施与推广工作的顺利开展。

2.4环节四：流程推广评估总结

流程责任部门负责总结流程实施推广工作，向流程管理委员会提交流程实施与推广工作总结报告。流程管理委员会审阅流程管理人员提交的流程实施推广工作总结报告，评估流程实施推广效果。

3.流程的反馈与优化

流程的反馈与优化由四个环节组成：流程反馈信息收集、流程优化实施、优化流程试运行、优化流程发布。如下图所示：

流程的反馈与优化流程反馈信息收集流程优化实施优化流程试运行优化流程发布其他部门流程责任部门品质管理部流程管理委员会

3.1环节一：流程反馈信息收集

品质管理部负责对实施的流程进行评估，产收集各相关部门对流程的反馈信息，决定是否需要启动流程优化流程。

3.2环节二：流程优化

流程责任部门经过流程优化可行性分析后，编写流程优化意见，然后向各相关部门发出流程优化评议会议通知。各流程相关部门对优化流程进行可行性分析，如果不可行，返回流程责任部门重新制定，如果可行，制定详细的优化流程。

3.3环节三：流程优化试运行

流程责任部门发布流程优化通知，各部门配合流程运行，在运行过程中，如果流程需要进一步优化，流程责任部门负责该流程的优化工作。如果流程平稳运行，不需要优化，则完成优化后流程的发布工作。

3.4环节四：优化流程发布

流程优化试运行完成后，流程责任部门委托品质管理部对流程优化情况进行评估，如果评估结果不合格，则重新转入流程优化程序，如果评估合格，则正式发布优化后的流程。品质管理部负责更新流程的归档资料。

4.流程的废止

流程的废止由三个环节组成：流程废止发起、流程废止审批、流程废止发布。如下图所示：

流程的废止流程废止发起流程废止审批流程废止发布其他部门品质管理部流程责任部门流程管理委员会

4.1环节一：流程废止发起

流程责任部门因为工作内容改变、流程重新规划等原因，导致原来的流程需要被完全替代（更新）或停止使用（废止）。流程责任部门需要向品质管理部提出流程废止申请，并说明原因和实施方案。

4.2环节二：流程废止审批

由品质管理部负责召集各相关部门对流程更新或废止方案进行可行性分析，并将讨论结果提交流程管理委员会。如果流程更新或废止方案审批通过，则发布流程废止通知，并实施流程更新或废止方案。如审批没有通过，需要流程责任部门重新制定方案。

4.3环节三：流程废止发布

流程责任部门负责发布流程更新或废止的通知，并根据方案实施流程的更新或废止工作，同时向品质管理部提交实施结果总结，由品质管理部对实施结果备案。

五、流程管控 1.流程管控原则

◆流程关键控制点指标与外部评价指标相结合 ◆流程实施部门自查与品质管理部抽查相结合 ◆检查结果与部门绩效、岗位绩效挂钩 2.流程管控方式 2.1部门内部自查

各部门对各自负责的流程每月进行检查或抽查，及时发现问题并解决，如果需要启动公司级流程优化程序，则提请品质管理部启动流程优化程序。内部自查结果不记入考核评估体系，部门内部留存检查记录，作为流程定期和不定期检查评估的参考依据。

周期 内容 流程质量 执行规范性和效率 范围 管控部门 每月 部门内所有流程 流程责任（主导）部门

2.2定期检查评估

公司流程管控以季度定期检查评估为主，品质管理部结合公司各阶段的管理服务侧重点，于每季度第一周提出一至两项需要重点关注的公司级流程进行专项调研，以标准化形式对流程质量和执行结果进行评估打分（流程管理标准化评估工具见附录《公司级流程规范化管理评估表》、《公司级流程执行效率评估表》、《流程运行状况定期评估报告》），并根据实际评估结果，记入部门和相关责任人的考核评估体系，同时视结果状况酌情启动流程优化程序。

2.3不定期抽查评估

在定期检查评估的基础上，如遇公司专项工作重点推进或突发性事件发生或公司战略举措调整，品质管理部应辅以不定期的流程运行状况抽查，针对公司级关键流程和问题流程实施不定期抽查。品质管理部分析抽查结果，酌情启动流程优化程序。品质管理部履行公司级流程牵头优化职责、优化监控职责及流程备案职责，流程责任部门对流程进行优化实施。

2.4年终考评

年终考评是根据当年四次季度定期检查和不定期检查中获得的评分

来计算平均值，依照平均值对公司相关部门和责任人进行排名，确定最终考核结果。

部门流程管理工作年度考评得分=Σ每次检查得分/检查次数

评分排名分布 前10% 前20% 前60% 后10% 优秀（A） 良好（B） 一般（C） 不合格（D） 考核结果

3.流程管控基本流程与执行说明 3.1流程管控基本流程

流程管控基本流程部门自查流程责任部门流程管理检查评估流程优化跟踪评估流程管理年终考评其他部门品质管理部

3.2流程管控执行说明

关键环节 执行 部门 门 工作说明 工作 频度 输入信息 输出信息 1.流程质量和执行情况的评部门内部各部各部门根据流程管理一个1.流程质量 自查 标准化评估工具定期月 2.流程执行情况

对本部门关联的流程运行状态进行分析和总结 品质品质管理部根据公司定期和不定期重点流程问题检查评估 管理各阶段的管理侧重点，部以选择1-2条目标流程及流进行专项检查评估，根程责据检查评估的结果，如任部需进行优化，启动相应门 流程优化品质状况的跟管理踪评估 部 的流程优化程序 对于经过专项检查评估后需要优化的流程三个进行事后跟踪监控和月 评估 品质管理部根据定期品质和不定期评估结果，统年终考评 管理计相关部门和责任人部 在一年中流程管理工作的总体执行情况 十二个月 流程质量和执行专项问题总结与改善策略 1.流程运行状态的评估和总结 三个月 1.确定公司现阶段流程问题检查的重点 2.现阶段流程的质量和执行问题 估和总结 2.流程运行主要问题分析和优化建议 1.流程质量和执行专项问题总结与改善策略 2.协调优化的问题流程 1.跟踪监控分析结果 2.专项问题复查结果 相关部门流程2.流程运行主要管理工作总体问题分析和优化评估结果 建议

六、流程管理奖惩机制

流程管理工作纳入公司各相关部门的关键绩效考核，品质管理部是对流程管理工作评估的责任部门。本着奖惩兼备的管理原则，依据流程管理工作的考核结果，对相关部门进行奖励或处罚。根据考评得分，按总分公司所有部门进行排名：

部门考核结果 优秀（A） 不及格（D） 奖惩措施 根据公司奖励制度进行嘉奖 根据公司处罚制度进行处罚

附录：

1.公司级流程清单

基本信息 流程名称 文件控制程序 记录控制程序 管理评审控制程序 人力资源管理控制程序 培训管理控制程序 基础设施与工作环境控制程序 合同评审控制程序 供方选择与管理控制程序 物资采购控制程序 设备设施管理控制程序 标识与追溯性管理控制程序 监视和测量设备控制程序 顾客满意测量控制程序 内部审核控制程序 服务过程的监视和测量控制程序 不合格控制程序 纠正预防措施控制程序 经营性业务管理控制程序 物业管理收缴费控制程序 新物业项目策划程序 环境因素识别与评价控制程序 法律法规及其它要求控制程序 对相关方施加影响控制程序 流程责任部门 品质 品质 品质 人事 人事 工程 品质 工程 工程 工程 品质 工程 品质 品质 品质 品质 品质 经营 财务 前期办 品质 品质 品质 综√ 人√ 财√ 工√ 涉及部门 品√ 经√ 前期办 √ 后勤√ 项√ 合 力 务 程 质 营 保障 目

基本信息 流程名称 目标及指标控制程序 能源资源管理控制程序 危险品管理控制程序 污染控制程序 应急准备和响应控制程序 信息与沟通控制程序 建设工程管理控制程序 消防管理控制程序 危险源辨识和风险评估控制程序 健康管理与劳动保护程序 事故报告、调查与处理程序 客户服务及投诉处理程序 环境管理控制程序 安全管理控制程序 物业前期介入控制程序 物业承接查验控制程序 物业项目撤离控制程序 工程或服务项目立项程序 环境职业健康安全监视和测量控制程序 装修管理控制程序 合规性评价控制程序 考勤管理工作标准 员工招聘工作标准 公司奖惩管理工作标准 公文处理管理工作标准 公章使用管理工作标准 办公用品管理工作标准 月度经营工作计划会议工作流程责任部门 品质 综合 品质 品质 品质 品质 工程 品质 品质 综合 品质 品质 品质 品质 前期办 前期办 前期办 工程 品质 品质 品质 综合 综合 综合 综合 综合 综 人 财 工 涉及部门 品 经 前期办 后勤 项 合 力 务 程 质 营 保障 目

基本信息 流程名称 标准 员工绩效考核工作标准 护管员考核工作标准 计算机设备管理工作标准 食堂员工考核工作标准 维修工考核工作标准 员工工作日志管理工作标准 员工工作计划与总结管理工作标准 部门内部会议管理工作标准 招标领导小组会议管理工作标准 督办工作管理工作标准 公务用车管理工作标准 名片管理工作标准 员工交流管理工作标准 施工现场津贴管理工作标准 临时乘车卡管理工作标准 计划、总结及考核报表管理工作标准 办公环境6S管理工作标准 固定资产管理工作标准 经营班子周例会工作标准 信息员管理工作标准 创新机制管理工作标准 安全管理办法 安全生产责任制 消防安全管理办法 劳动防护用品管理办法 特种设备安全管理办法 综合 综合 综合 综合 综合 综合 综合 综合 综合 流程责任部门 综人财工涉及部门 品经前期办 后勤项合 力 务 程 质 营 保障 目