一．小额贷款品种：农户贷款和微小企业主贷款 农户是指具有当地户口或在当地连续居住一年以上，主要从事农村土地耕作或者其他与农村经济发展有关的产品经营活动的农村家庭： 微小企业主是指年经营收入在人民币500万元（含）以内，职工人数在100人（含）以下，具有合法经营手续的私营企业主，个体工商户和城镇个体经营者。
二．小额贷款办理方式：是一种信用贷款，不需要抵押、质押。分为担保和联保两种。 农户贷款分为农户联保贷款、农户保证贷款；
微小企业主贷款分为商户联保贷款和商户保证贷款。
三．小额贷款原则：小额速贷、整贷零还、有偿使用、持续发展 信贷原则：小额、流动、分散 经营原则：安全性、流动性、效益性
四、贷款申请人基本条件：农户小额贷款业务对象主要为具有完全民事行为能力，身体健康，具备劳动生产经营能力、能恪守信用的农村或农村个体经营户；微小企业主贷款对象主要为经工商行政管理部门核准登记并有固定的生产经营场所，产品有销路、经营有效益、经营者素质好、能恪守信用的各类私营企业主、个体工商户和城镇个体经营者等。
贷款申请人附加条件
1.信用观念强，资信状况良好，无不良社会和商业信用记录；
2.年龄在18周岁（含）至60周岁（含）之间，具有当地户口或在当地居住满一年以上；农户必须已婚，家庭成员中必须有两名（含）以上的劳动力； 3.无赌博、吸毒、酗酒等不良行为；
4. 农户应从事土地耕作或其他符合国家产业政策的生产经营活动，并有合法、可靠的经 济来源，具有还本付息的能力；微小企业主所从事的生产或经营项目应符合国家产业政策和法律法规的规定，具有工商行政管理部门颁发的营业执照（工商部门规定不需要办理工商营业执照的除外），从事特许经营的，须有有权部门颁发的特许经营证书. 5.贷款的用途正当、合理，经营项目规模符合借款人承受的能力，有一定的自有资金和经营能力，且微小企业应已正常经营三个月以上的。
6.主要经营场所或常住地址在一级支行信贷业务部规定的小额贷款营业部有效经营地域范围内；
7.特殊条件：若微小企业主领取营业执照时间不足三个月的，则必须正常经营三个月以上，且经营状况良好；若营业执照所有人与实际经营者不为同一人，但为其直系亲属的借款人必须为营业执照所有人，并由实际经营者提供担保；微小私营企业主、个体工商户、城镇个体经营者非自己直接控制经营实体的，在原有办理条件基础上须由实际控制者提供担保； 8.贷款人规定的其他条件。
五、担保人基本条件：商户与农户保证贷款必须由一至两名自然人为贷款提供担保，且满足以下条件；
1.信用观念强，资信状况良好，无不良社会和商业信用记录；
2.年龄在18周岁（含）至60周岁（含）之间，且有当地户口或在当地居住满一年以上； 3.无赌博、吸毒、酗酒等不良行为；
4.有固定职业或稳定收入，并有合法、可靠的经济来源，具备相应的保证能力； 5.保证人与借款人家庭之间的经济必须相互独立。
各经办机构须根据当地城镇居民收入情况，决定不同贷款金额需要的保证人数量。贷款金额1万元以下的，贷款人需找1位担保人，要求有固定职业或稳定收入；贷款金额在1万-5万之间，贷款人需找2位担保人，其中一位担保人必须为公务员、教师、事业单位或大中型
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企业正式员工；另一位担保人有固定的职业或稳定的收入。
六、联保小组基本条件：商户联保贷款是由3户微小企业主组成联保小组，小组成员相互承担连带保证责任，小组成员之间不能有直系亲属关系存在。农户联保贷款是由3至5户农户组成联保小组，小组成员互相承担连带保证责任，3至4个成员组成联保小组，小组成员之间不能有直系亲属关系存在，如亲兄弟姐妹，父子，夫妻关系等；5户联保小组最多允许两个组员之间存在直系亲属关系。
七、贷款用途。小额贷款主要解决客户生产经营过程中或日常消费的资金需求问题，农户小额贷款和微小企业主贷款的具体用途有所区别。 （一）农户小额贷款具体用途包括： 1.种植业、养殖业等农业生产费用贷款； 2.购买小型农机具等农业生产设备贷款；
3.围绕农业生产的产前、产中、产后服务等贷款；
4.加工、手工、商业等个体经营户贷款；
5.购买生活用品、购（建）房、医疗、子女上学等消费性贷款（试点阶段贷款用途不可用于消费）；
6.农户小额贷款用于非农业用途时，后续风险（指客户利用贷款从事生产经营活动可能会对社会造成不良影响的风险，具体包括对环境造成污染风险、产品由于质量问题对社会造成风险等。如从事食品加工的农户如果没有卫生许可证和营业执照，贷款给该农户的后续风险很大）必须很小，且必须满足如下条件：
（1）农产品加工行业，但食品行业必须具有卫生许可证：
（2）非农行业如果需要特许经营的，必须具有特许经营执照；
（3）医疗卫生用品制造、餐厅经营，必须有卫生许可证； （4）其他不具有较大后续风险的情形。 7.其他农业生产经营贷款。
（二）微小企业主贷款企业资金可用于制造业、服务业、贸易和农业等领域，但必须适用国家和地方环保法规。具体包括投资项目、服务业项目、营运资金、购买用于进行贸易，生产或提供服务的、轿车、货车、卡车、设备或房产等。
贷款不得用于以下任何项目：从事武器或军事设备的制造或贸易，有关濒危物种的产业或贸易，经营赌场或其他赌博设施，从事货币投机、不动产投机或任何形式的证券投资或有害环境的活动。
特别注意：
1、 禁以任何形式向邮政企业或邮政企业实际控制的企业发放贷款。
2、 若向邮政企业职工或其直系亲属发放贷款，必须由邮政职工提供连带责任担保且不得
互保，担保限额不得超过职工上年收入的4倍。 3、 与邮政企业有商业纠纷或债务关系的（特别是邮政为债务承担方的）客户不给办理。 八、小额贷款“七不贷”： （一）信用不好者不贷；
(二) 具有赌博、酗酒、懒惰等不良生活习惯着不贷； （三）家庭不和睦者不贷； （四）年老、多病者不贷； (五) 没有经营能力者不贷；
（六）超过授信额度不贷；
（七）没有正当贷款用途的不贷。
九、小额贷款额度：农户最高5万，微小企业主最高10万，单笔贷款最低限额1000元，最
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小变动单位为100元。
十、小额贷款期限：以月为单位，最短为1个月，最长为12个月。 十一、小额贷款利率：为月息1分3厘2，年利率15.84％。 十二、小额贷款还款方式： 1. 一次性还本付息法，，即到期一次性偿还贷款本息，仅适用于贷款期限3个月（含）以内的微小企业主贷款或4个月（含）以内的农户小额贷款。
2. 等额本息还款法，即贷款期限内每月以相等的额度偿还贷款本息。
3. 等额本金还款法，即贷款期限内每月以相等的额度偿还贷款本金，贷款利息随本金逐月
递减并逐期结清。 4. 阶段性等额本息还款法，即贷款宽限期（三个月）内只偿还贷款利息，超过宽限期后按
照等额本金还款法偿还贷款。
5. 阶段性等额本金还款法，即贷款宽限期内只偿还贷款利息，超过宽限期后按照等额本金
还款法偿还贷款。
同一笔贷款业务，只能选择一种还款方式，不同的还款方式不允许组合。
我行重点推荐等额本息还款法，即贷款期限内每月以相等的额度偿还贷款本息。
小额贷款业务暂不接受部分提前还本，只接受提前结清贷款。提前结清贷款暂不收取违约金。
十三、小额贷款业务流程：
1、 建立环境档案。环境档案分县域环境档案、乡镇环境档案和行政村环境档案。应包括县
域、乡镇和行政村的基本信息、经济发展信息、金融环境信息和其他附属信息，行政村环境档案还包括村庄基本情况调查表和反映村庄情况的数码相片（电子版）包括信贷员与村干部的合照和当地标志性建筑或景物等。
2、 业务申请。小额贷款业务申请方式有三种，即电话申请，网点申请和现场申请主要由小
额贷款营业部客户经理岗和信贷员岗完成业务申请受理工作
3、 业务受理。客户经理岗在受理客户贷款申请时应对客户提供的信息进行详细的记录，根
据贷款客户的基本条件对申请人资格进行初步判断，将符合条件的客户信息提交给小额贷款营业部主任审核。
4、 征信调查：登陆中国人民银行征信系统,查询借款人、借款人配偶和担保人的信用记录，
对于禁入和次级客户应不予放贷，不再进行下一环节。
5、 业务调查：小额贷款营业部主任审核通过后，指派信贷员对申请客户进行详细调查同时
指定该客户的管户信贷员。信贷员经授权后对客户家庭财产及收入、生产经营资金需求等情况进行实地调查，并对调查的真实性承担责任。负责完成授信调查报告，就客户信用等级、授信额度、贷款同意与否、贷款金额、利率、期限、担保方式等提出明确意见后报有权人员审查。
6、 业务审查。审查岗对信贷员提交的客户证明材料、贷款申请资料、授信调查报告等内容
进行审查，并给出明确的审查意见后提交有权人员或机构审批。 7、 业务审批。审贷会市小额贷款营业部或一级支行信贷业务部临时组建的贷款审批机构，
通过会议讨论的方式对权限范围内的信贷或授信进行审批，实行一票否决制。小额贷款营业部审贷会一般由营业部主任和2名非管户信贷员组成：一级支行信贷业务部审贷会一般由一级支行信贷业务部主任、贷款审批人员、贷款审查人员、小额贷款营业部主任组成。审贷会需对是否同意贷款、贷款金额、期限等内容形成明确的决议，并由所有参审人员签字确认。
8、 授信额度的确定。客户的授信额度根据客户的最高偿还能力来确定，客户的授信额度=
信用系数×净利润-赔还其他借款，信用系数由客户的信用评级结果来确定。客户的贷款
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额度不能超过对客户的授信额度。
9、 条件落实。经审批同意贷款的，管户信贷员应及时通知借款人。借款人应在接到通知后
的7天内到经办机构签订借款合同及配套的担保合同，办妥相关手续。 10、 贷款支用：借款合同及担保合同生效后，借款人可依据合同约定，在贷款额度有效
期内支用贷款。借款人支用贷款时，由经办小额贷款营业部进行审核。审核通过后，将贷款资金划转至借款人与我行约定的个人结算账户。 11、 贷款偿还。借款人应该按照合同约定的的还款计划、还款方式偿还贷款本息，贷款偿还采用账户扣款的方式进行，贷款发放账户与还款账户为同一个账户。
十四、小额信贷禁止投入行业：造纸、化工、采矿、运输业、卫生器材、烟花爆竹及其他地方上认为风险高地行业。
小额信贷审慎投入行业：食品加工、娱乐业、重型机器及配件加工等需要达到一定质量标准或需要国家有关部门颁发特种行业许可证的行业。 十五、特别注意：
1、 小额贷款不是扶贫贷款 2、 小额贷款不是创业贷款 3、 小额贷款不是助学贷款 4、 小额贷款不是消费贷款 5、 小额贷款不是关系贷款 6、 小额贷款不给邮政贷款
7、 小额贷款不与担保公司合作
第二章 如何建立环境档案
一、环境档案包括县域环境档案、乡镇环境档案、行政村环境档案。 二、环境档案内容：
1、基本信息：包括地理位置，交通状况、气候、面积，人口，乡镇、行政村数量，国民生产总值。
2、经济发展信息：包括主要厂矿企业，主要经济作物，主要农产品、工业产品，特色市场，主要行业，行业利润率。
3、金融环境信息：包括金融机构数量、名称，居民存款余额，金融机构发放贷款余额，利率，存贷款结构，信用环境等。
4、其他附属信息：包括：政府是否对贷款有支持政策，城乡居民对贷款的需求情况，邮储银行和邮政的机构设置、网点情况。
三、档案来源：询问统计局、中小企业局、人行、银监局等政府部门，市场调查 四、做出可性行分析，填制环境档案。
第三章 宣传与营销 一、宣传目的：吸引客户前来办理业务 二、宣传方式：
1、广告媒体宣传：包括报纸、电视台、电台、墙体、车身、网站、横幅、宣传单等； 2、柜台宣传：包括邮政营业柜台、邮储银行营业柜台；
3上街、下乡宣传：包括投递员宣传和信贷员到市场、商铺、农村、集市及工商局、中小企业局、商务局等进行宣传：
4、文化建设：建设信用市场、信用街、信用村、信用乡镇，进行诚心商户评比。 三、商铺宣传：
一组两人，按街道或市场逐一进行宣传，既相互监督又提高效率。
商铺宣传的重点是捕捉有贷款意向的商户，因此，在宣传过程中，一定要尽可能地给客
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户介绍小额贷款产品的优点和货款流程。
与客户谈话时，先告诉客户自己是邮政储蓄银行的员工：要先给客户宣传产品并介绍一下产品的大致情况，如额度、利率等，要突出该产品的优点：放款速度快、贷款利率低、还款方便、再次贷款还有一定的优惠等。
根据客户对我们对产品感兴趣的程度决定是否要对客户进行深入宣传；如果客户不是很感兴趣，可对客户说：“您以后需要资金的话可以向邮政储蓄银行申请，电话和办理地点在宣传单上都有。”或者“您可以把这个贷款介绍给周围的亲戚朋友”。 对于有兴趣的客户，要迅速捕捉客户的兴趣点，做重点介绍和宣传。如客户如果说利率高，我们可以解释这是信用贷款，不用抵押和质押，既方便又减少了抵押调查成本，如果客户说额度小，我们可以解释因为是新业务，现在只是试点，鼓励用户通过加快资金周转速度来提高资金使用额度。如果客户说手续繁琐，我们可以解释这是信用贷款，而且大部分工作都是我们做，客户只要配合就行了，不会给客户带来麻烦。
回答客户的问题时要耐心仔细，要及时记录有意向客户的联系方式、店铺（企业）的名称和详细地址。
按顺序及时记录每一家商铺的名称、地址、客户联系方式等。 四、农村宣传：
（1）准备进村宣传必备的宣传单和村庄调查表；
（2）进村前事先联系好所在村的支书或村长，取得他的配合和支持，与其确定好到村宣传的时间；
（3）进村后，先拜访所联系的村长或支书，对于有广播设施的村庄，可让村干部向村民进行广播，告诉村民邮政储蓄的工作人员到村来做贷款宣传，有兴趣的村民可以前来咨询； （4）对于没有广播设施的村庄，先让村长或支书简单介绍村庄的分布，然后留下一人了解该村的详细信息，另外的人员分好不同的路线进行入户宣传；
（5）入户宣传过程中对于家里没有人的住户则跳过，宣传过程中尽量对男户主进行宣传，宣传过程中要有互动，对比较感兴趣的客户交流时间应长一点；
（6）在入村宣传中经常会遇到很多小孩索要宣传单的情况，应合理拒绝小孩的要求，发放传单的过程中要做到节约有效；
（7）宣传过程中一定要强调我们的贷款不是政府的扶贫贷款，是要支付利息的； （8）入村宣传的时间不要选择在农忙时节，应在农闲时进行宣传； （9）入村宣传的主要对象就是农村的种养大户和个体工商户； （10）入村宣传结束之后，应绘制村落图，整理村庄的调查信息。 （11）尽可能做到所有的村都进行实地宣传，培育农村的贷款市场。 五、产品介绍： 1如何介绍特点。
（1） 一定要向客户强调我们的贷款不需要抵押、质押；
（2） 不需要请客、送礼，也不需要找关系，除了正常利息，没有任何额外费用； （3） 方式非常的灵活，只需要组成联保小组或找到担保人，就可以申请；
（4） 办理速度快。如果客户完全符合条件，且找好了组成联保小组或担保人后，最快三
天内就可以获得贷款，比如：申请第二天调查，第三天可以给明确的答复。 2、如何介绍利率。
在介绍利率前，贷款员应先介绍我们的还款方式，是整借零还，最后实际支付利息总金额只占贷款本金很小，如举例：利率15.84%，1万元，需要支付利息总额为878.6元，实际并不高。
如果遇到客户说比农信社的利率高时，我们应当强调：一是我们的贷款不需要请客送礼，
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也不需要欠人情，除利息外没有任何费用，农信社贷款成本远比我们高；二是放款速度快，最快1天就可以拿到贷款。 3、 如何介绍金额
(1) 一般的情况，客户都会抱怨我们的贷款额度低，首先贷款员应强调，我们做得是短期周
转资金贷款，目前的额度还是能满足大部分的客户资金需求；另外我们马上就要推出个人商务贷款，请他留下电话到时候与他联系。
(2) 其次可以举列，在业务开办初期，对客户了解不够，如果客户正常偿还贷款，会逐步提高额度。
4、 如何介绍还款方式：重点介绍等额本息还款方式
客户一般情况下，会觉得这种方式比较麻烦，但信贷员应当向客户解释这种还款方式的优点。
（1） 分期还款，可以减少客户的利息支出；
（2） 可以减轻一次到期还本时的压力；
（3） 对于短期周转性的贷款，推荐客户3个月内以一次还本付息或前3个月只还利息后面等额本息；
（4） 还款只需要事先将钱存到还款账户，手续很简单。
5、 如何介绍贷款期限。
客户一般希望贷更长的时间，我们应当明确告诉客户，我们是短期贷款，最长贷款期限是一年，正常来说，一年的时间足够客户完成资金周转。
6、 像非贷款对象客户介绍
若遇到部分客户，如非个体经营者，则明确告知客户，现在还不能办理，但我们会陆续推出新产品，如果有符合的，请关注我们的广告，打电话咨询。希望其向朋友推荐我们的产品。 六、注意事项：
1、 要做好宣传计划，提前安排好宣传路线、时间、频次，既要扩大宣传面，又要避免在短时间内将所有商户（农户）都宣传一遍，下一步无处可去的局面。
2、外出宣传，应穿统一标志的服装，佩戴工作证，随身裝着名片，工作中应注意不吸客户的烟，不喝客户的水，更不得接受客户宴请。
3、找准客户群体，对于商户，应找老板，如果老板不在，可以跟雇员说明白宣传资料是给老板的，让他务必转交。对于农户，要找能当家作主的。
4、对于第一次宣传有意向的客户，可以进行第二次重点宣传。
5、在宣传过程中对于一些客户的不合作态度或起哄、开玩笑等，要保持平稳心态，不宜与客户争执或翻脸，可以选择离开或正告他我们是银行职员，请他自重。
6、宣传过程中要做好记录，通常可以采用一人宣传，另一人做记录的方式。下一个商户交换。
7、准备外出宣传应携带资料：信贷员操作手册、宣传品、客户调查表、记录纸。
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七、宣传记录底稿：
小额信贷宣传记录底稿
宣传时间： 年 月 日 宣传地点： 商铺（工厂）名称 商（农）户姓名 固定 联系电话 年（月）收入 经营商品 移动 商铺繁忙程度 很忙 一般 冷清 种植作物长势 很好 一般 很差 养殖商品情况 健壮 一般 瘦弱 是否对宣传品有兴趣？ 是 否 1、 2、 3、 4、 5、 对客户的印象： 1、有贷款需求 是否接受了宣传品？ 是 否 是否对宣传员热情 是 否 是否已解答： 是 否 是否已解答： 是 否 是否已解答： 是 否 是否已解答： 是 否 是否已解答： 是 否 2、无贷款需求 客户提出的问题： 宣传员： 第四章 客户咨询问答 1、问听说你们开办了贷款业务？
答：是的，经中国邮政储蓄银行和银监会批准，我支行于08*月*日正式开办小额贷款业务。
2、问：怎么贷啊？（贷款方式）
答：我们目前的贷款品种主要有农户担保贷款、农户联保贷款、商户担保贷款和商户联保贷款。以上贷款均不需要抵押，是要找一至两个担保人或找2-4个和您关系比较好的2个商户（农户）组成联保小组即可贷款。 3问、什么是农户？什么是商户啊？
答：农户是指具有当地户口或在当地连续居住一年以上，主要从事农村土地耕作或有其他与农村经济发展有关的生产经营活动的农村家庭；
商户是指年经营收入在人民币500万元(含)以内，职工人数在100人（含）以下，具有合法经营手续的私营企业主，个体工商户、城镇个体经营者及有限责任公司股东。
4、问：办理贷款还要找担保人啊？对担保人什么要求啊？
答：是的，我们推出的担保贷款，贷款人需要找担保人才可办理业务。贷款金额1万元以下的；贷款人需找1位担保人，贷款金额在1万-10万之间，贷款人需找2位担保人，要求其中一位担保人必须为公务员、教师、事业单位或大中型企业正式员工，另一人可以是由一定经济基础，收入稳定，在当地有一定信誉并在我行有存款的商户。
5、问联保是什么意思啊？
答：联保是寻找两个农户或商户组建联保小组，小组成员必须都要符合规定条件（商户都有年检过的营业执照，经营实力、信誉等都要符合我们的要求）。小组成员都可以贷款，如果有一个成员不能还款，其他小组成员就要负连带担保责任，替他还款。
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6、问：贷款能带多少钱？最多贷多上时间？
答：贷款额度是农户最高5万，商户最高10万，期限是1个月-12个月。 7、问：需要提供什么资料呢？
答：个人身份证、担保人或联保小组所有成员的身份证，如果您是商户，还要提供您和联保小组成员的营业执照。
8、问：我没有营业执照能不能申请贷款？
答：很抱歉，如果您是商户，则必须要有营业执照。不过您可以留下电话，以后有适合您的贷款产品我们会及时通知您的。 9、问：那你们的利率大概有多少？
答：贷款月息为1分3厘2，年息为15.84%，即贷款1年期的1万块钱，一年利息1584元。如果您采取等额本息还款法，每月还固定的金额（如同房贷）的话，1万元每月只需还906.55元，一年利息才878.6元，才合年息8.786%。目前，人行的基准贷款利率为8.964%，比国家的基准利率还低。 10、 问：办理贷款手续麻烦吗？几天能把贷款批下来啊？
答：手续非常简便，您只要准备好材料。在我们对您们的生产经营情况进行调查完成后，就可以将资料提交审贷会进行审批，如果顺利通过的话，最快当天就可以拿到贷款了。
11、 问：邮政储蓄网点都可以办理贷款吗？
答：目前我们还没有全部放开，只能在XX网点受理，您如果有贷款需求，随时都可以前来办理。地址是****，联系电话是****。 12、 问：那能不能提前还贷款啊？
答：可以，我们的贷款可以提前一次性结清贷款，不接受部分提前还款。提前结清贷款不收违约金，按实际还款日计算利息。
13、 问：小额贷款应该怎么办啊？（办理程序是什么？） 答：如果是担保的话，您可以： （1）、先到小额贷款营业部领取保证人证明表样，由担保人所在单位填写并加盖公章（公章必须是法人公章，；例如市交通局局章）；（2）、然后您携带您的身份证件和户口本、商户同时携带年检过的个体户营业执照（以及其他许可证，如卫生许可证等），担保人本人携带单位证明和身份证件，同时到场，由我们进行初步审核；（3）、审核合格后，我们需要到您的经营场地和家里进行一下考察（了解），主要了解你的经营实力和信誉情况；（4）、调查后我们认为符合条件的，就可以对您放款了。 如果是联保的，您可以： （1）、和其它所有联保小组成员都要携带各自的身份证和户口本，商户同时携带年检过的个体户营业执照（以及其它许可证，如：卫生许可证等），同时到场，由我们进行初步审核；（2）、我们对您们每个小组成员均初步审核合格后，需要到每个小组成员的经营场地和家里进行一下考察（了解），主要了解你们的经营实力和信誉情况；（3）、调查后我们认为你们全部符合条件的，就可以给你们这个联保小组确定一个最高的贷款金额（举例5万元），在这个金额范围内，我们就可以对您或者你们其它联保小组成员放款了。
14、问：如果营业执照非本人、非个体商户、不在营业区内、正常经营年限不足三个月等情况能否办理？
答：如果营业执照非本人，如果是家庭成员，则可以考虑以营业执照拥有人来贷款，而实际经营者必须提供担保；这样，就必须要三个担保人。对于其它
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情况，则目前还没有开办，如果开办了，会有广告宣传，欢迎您打电话过来咨询。
15问:如果把贷款资金用于转借，或是用他人营业执照办理、资金用于证券投资等是否允许？ 答：不允许；
第五章 业务受理注意事项
客户咨询完成后，如果客户有贷款意向，就可以进入贷款受理阶段。 一、受理方式：电话受理，现场受理。推荐客户到营业现场受理。 二、受理地点：小额贷款营业部。 三、受理人：客户经理 四、受理流程：
1、联保贷款客户填写申请受理信息登记表和小组授信额度申请表，担保
贷款客户填写申请受理信息登记表和保证贷款申请表； 2、客户需要提交的材料；
（1） 借款人及借款人配偶有效身份证件的原件和复印件（不便提供复印
件可由营业部复原，下同）。
目前接受的有效身份证仅指身份证（当前在有效期内）或户口簿，且户口簿必须有客户身份证号码的记录，若使用临时身份证时，则必须同时提供户口簿，农户贷款可使用身份证或户口簿（户口簿的证件号码登录户口簿上记录的该客户的身份证号码，但证件类别仍登记为户口簿），商户贷款必须使用身份证。
（2） 借款人的当地常住户口或当地居住满一年证明材料。若借款人为当
地户口，不须提供其他证明材料；若为非本地户口，则需要提供能证明其在当地经营或居住在一年以上的材料，如满一年的经营相关合同、住房租赁合同、各类缴费单据等。
（3） 申请商户贷款的客户，须提供经年检合格的营业执照原件及复印
件，从事许可证经营的，应提供相关行政主管部门的经营许可证原件及复印件。
（4） 借款人从事生产经营活动的，须提供经营场所产权证明或租赁合同
（协议书），也可以调查时提供给信贷员，农村地区没有产权证明的可不提供。
（5） 涉及自然人担保的，应当提交保证人身份证原件及复印件、单位证
明；证明上须载明客户姓名、工作单位、月收入金额和单位联系人及电话，并加盖单位公章。担保人为个体工商户的，应提供营业执照或纳税证明、房产证等能证明其职业或收入情况的材料。
（6） 贷款行要求提供的其他资料。
部分材料客户在申请时没能提供完整，在确认客户能够提供的前提下，客户可以在贷款发放前提供完整。 3、借款人申请资格初审
（1） 审核贷款申请表是否填写完整，申请金额、期限等关键信息是否正
确、是否有涂改、是否与证明材料一致，申请人是否在相应位置签字等；
（2） 审核身份证原件是否符合规定、是否真实，按《小额贷款业务联网
核查公民身份信息暂行规定》（见附件一）对身份信息进行联网核
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查；
（3） 审核营业执照是否为工商行政管理部门颁发、是否经年检并在有效
期内；经营业务范围与客户实际经营范围是否相符；营业执照所有人是否为申请人本人等；
（4） 贷款用途是否符合我行业务的相关规定；
（5） 申请联保贷款的，若由其中部分小组成员代为申请的情况下，还须
审核小组成员组建是否符合规定；申请保证贷款的，须审核保证人是否符合规定。
对于符合条件的贷款申请，经办人员应将相应的申请材料复印留档，复印件上须加盖“与原件相符”章戳，并签名确认。
如果贷款申请人具有下列情形之一，其申请不予受理，应退回贷款申请并向申请人说明原因。
（1） 年龄在18岁（不含）以下，或在60岁（不含）以上； （2） 不能提供合法有效身份证明和固定住所证明； （3） 无固定的经营场所；
（4） 从事非法经营生产活动； （5） 提供虚假证明材料；
（6） 已查明有不良信用记录； （7） 贷款行规定的其他情形。
如果贷款申请人提交材料不完整或不符合材料要求规范，应要求申请人补齐材料或重新提供有关材料；如果提交的贷款申请不满足贷款的具体规定，应拒绝客户的申请。 4、借款人基本信息获取 需要获取的基本信息
（1） 基本信息：营业执照办理时间及经营范围、年限、地址；借款人
户籍地址（若非城区人，则需要问在当地居住的时间），身份证信息；保证人工作单位、联系电话和月收入情况。
注意事项：保证人工作单位证明或工作证没有准备好时，只要客户确定了保证人的姓名、工作单位、电话，即要求在签合同时把所有材料准备好即可。
（2） 经营信息：经营场所是否为自有。存货价值、汽车；应收、应付
账款、初始投入资金，有无其他金融机构贷款经历
大概月销售额，毛利，是否雇员，工资，淡旺季情况、主要的经营成本（如租金、运输等）。
（3） 家庭情况：家庭住址、成员、职业，家庭大概开销；住宅是否为
自有，租金或购买年份，价格等；
注意事项：引导客户提供信息。确认客户借款用途，验证客户所说的资金用途是否真实。
信贷员在得到客户基本的信息后，应根据客户的反应，试探性将问题向纵深方向展开，争取在首次接触过程中获取到客户更多的财务信息。 详细信息内容
（1） 家庭基本情况：家庭成员构成、家庭住址、结婚状况、爱人工作
单位、有无子女、子女年龄、家中有无老人需要照看等。
（2） 家庭财政情况：客户有无其他收入来源、爱人收入情况、家庭银
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行存款、子女收入情况、家庭日常支出、最近三个月的家庭主要支出情况等。
经营财务数据：客户是否有其他门市、固定资产情况、设备耗损、最近一次进货（订单）时间及数量、最近一次销售时间及数量、主要供货商情况、进货的频次和金额 、销售的价格和金额、销售淡季和旺季、办公费用（房租、水电费、交通费）等。 获取额外信息的主要事项
（1） 做好沟通。家庭和财务信息涉及到客户个人隐私，信贷员应提前
告知客户，获取相关的信息是为了方便客户更快的获得贷款，如果客户不愿意提供财务信息时，贷款员应尽量心平气和地说服客户，强调客户配合调查能够带来的好处，并消除客户的疑虑。
（2） 多角度了解数据。对重要的财务数据，信贷员应从不同角度询问
客户，以方便对数据的真实性和准确性进行确认。如了解了客户销售收入情况，还可以询问客户主要产品售价及销量情况对收入数据进行核实。
（3） 勉强客户。对于实在无法了解到的信息，也不能勉强客户，以免
给客户造成压力，产生反感情绪。如果客户符合我们的贷款需求，财物信息又能暂时不方便告知，可在随后的现场调查中进行了解。
客户经理根据客户的实际情况，将一些必要信息了解差不多后，应当让客户在《贷款申请表》上签字，并将所有客户带来的必要材料进行复印留档。
客户临走前，应当给客户递送一张宣传单和名片，并告知客户会在一天内电话预约调查时间，要求客户提前需要准备的材料。客户需要提前准备的材料有，各类资产的所有权证明、银行转账或存款、汽车放在营业场所外，以及各类合同等。
客户经理通过这些基本信息对客户的信用状况、偿还能力作出初步的判断，结合申请人资格初审，给出受理意见，对于符合贷款要求的申请将有关资料提交给营业部主任。
5、营业部主任对客户经理提交的材料进行复核，指定信贷调查。 6、客户经理录入客户申请信息。 7、注意事项：
不是所有的咨询客户都可以受理。客户咨询时，接待人员应向客户详细说明小额信贷的有关条件，对于不符合条件的客户，应明确拒绝，不予受理。
不是所有受理的客户都要调查。客户经理受理客户的申请后，要根据客户提交和自己了解到的有关信息，对客户的信誉状况、还款能力、还款意愿做出判断，符合贷款要求的提交营业部主任，不符合条件的应予拒绝。小额贷款营业部主任对客户经理提交的资料进行复核，不符合条件的应通知客户经理通知客户拒绝。这样，可以节约调查成本，避免调查半天却不成功的情况。 五、受理话术
（一）获取基本信息问话举例：
（1） 如果得知客户住房情况不错，可询问客户，“这几年房价涨的这么
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快，您这房子可值钱了，当出卖的由银行贷款吗？
（2） 询问雇员数量，“你这么大摊生意，估计雇佣的人不少吧？” （3） 询问是否有合伙人，“您这生意前期投入很大啊，这么多资金你是
通过借款还是其他人的投资获得啊？”
（4） 如果客户不是很配合，“根据我们的业务流程，需要对你的基本情
况做一个了解，如果你能积极配合我们的话，将有利于您所申请的贷款的审批速度，您提供的信息，我们只用来准备贷款材料，不会向外透露给其他人的。”
（二）获取详细信息问话举例；
（1） 如何客户的存货较多，可向客户询问是否有应付款，“你的产品销
量很不错，每次货量都很大，提货商那边应该有优惠或是可以赊账吧？”
（2） 如果客户存货和所有者权益较少，可以说，“很抱歉，您目前的这
种情况，我建议你贷款一年期、一年万元贷款，你看可以吗?除非你还有银行存款或应收等能证明你实力的东西。”
（3） 如果客户有车，可询问客户，“现在有车方便多了，您要经常开车
出差吧？”
（4） 如果客户担心提供数据而泄露商业机密，可以对客户说，“我看得
出你是由实力的，但贷款还需要经过审贷会审批，你只有告诉我能够证明您实力的这些情况，我们有严格的纪律要求，你所提供的资料我们只有用于贷款审贷，我们会为你保密的”。
（三）对于不符合条件客户的拒绝问题：
对于因不满足基本申请条件、资金用于转借、贷款资金集中使用等问题时，受理人员要明确回绝客户，但用词要礼貌，避免伤害客户的自尊。对于有转借可资金集中使用等问题时，则简要获取客户信息后，告知需要报上级领导批准，并在客户离开后通过电话告知客户，由于经济实力达不到贷款要求被拒绝。对于拒绝的原因，最好模糊的告诉客户，以降低客户反调查能力。
（四）受理完毕后，客户临走前，应告诉客户会在一天内电话预约调查时
间，要求客户提前需要准备的材料。
举例：“申请就先到这，我们会在一天之内电话通知您调查的时间，到时您还需要准备。。。材料”，“这是我们的宣传单和名片，有什么问题随时拨打上面的电话联系，请慢走”。
第六章 贷前调查注意事项
一、调查人员：信贷员。同一笔业务，受理人员不能担当调查工作。 二、调查方式：双人调查，由营业部主任指定一人为管户信贷员（主调查
人，同时负责该客户的贷后管理工作），另一人作为辅助调查人。管户信贷员负责客户的实地调查工作、完成调查后的调查报告整理、在审贷会上对贷款进行陈述，以及负责该贷款的贷后管理等工作；辅助调查人须在调查过程中协助管户信贷员完成调查的信息获取、调查报告整理工作。 三、调查准备：
1、了解申请人的受理信息。对申请材料等进行整理，对申请人的经营情
况、盈利能力以及主要经营风险进行初步分析，把握实地调查构成中
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需要进一步调查和核实的关键信息。
2、确定调查时间与地点。信贷员应提前一天联系客户，以方便客户的原
则确定现场调查时间与地点，对于商户联保贷款要求客户事先准备好营业执照和身份证原件，农户联保贷款客户事先准备好身份证和户口簿。在前往客户经营场所进行调查，应再打个电话进行确认。如果不知道客户所在位置，应事先向客户问清楚。
3、带好调查必需的数码相机、调查表、笔、宣传单等。
4、回避制度。如果信贷员与客户存在亲戚或者其他利害关系，则在调查
过程中该信贷员应回避。 四、实地调查内容：
（一）借款人及家庭基本信息
1、借款人个人身份证明、个人职业经历、受教育背景、品行、健康状况，
以及经营能力等；
2、主要家庭成员基本情况、居住情况、婚姻状况、健康状况、收入、生
活开支等情况；
3、家庭主要财产和负债情况。财产包括住房、家电、交通工具、农用生
产工具等财产；负债包括住房贷款、汽车贷款等银行借款或私人借款。 （二）借款人生产经营信息
1、对于主要从事农业种植养殖的农户，需要了解一下生产经营信息： 了解其基本的生产规模、投入成本和收入；若为专业种植或养殖农户，则要去实地查看其种植或养殖情况，了解投入成本、产出、市场价格和年纯收入，面临的主要风险，以及经营历史等。
3、对于从事生产经营的商户，或以非农业生产经营为主的农户，需要了解以下生产经营信息；
（1） 营业执照、年检证明：税务登记证和近一年纳税证明（税务登记证和纳税
证明客户没有则可以不提供），有限责任公司股东须提供组织机构代码证书，完税证明；若为农户则不需要提供；
（2） 生产经营场所的地理位置、面积、产权证明或租赁合同（协议）证明； （3） 经营项目的主要收入，包括日销售量、收入流水、主要客户，主要竞争对
手等情况；
（4） 经营项目的主要成本。主要生产或经营成本、雇员人数及工资、营业成本、
水电费用等；
（5） 存货数量和日常维护成本，以及生产设备的新旧程度和开工率等。 在获取生产经营信息的过程中，需要让客户提供尽可能完整的生产经营记录或银行账户交易明细等信息（指主要通过银行转账交易的客户），以便更为准确判断客户实际的生产经营情况。 （三）影像信息 1、生产经营场所
2、存货、机器设备：
3、客户及其雇员劳作的场景。 （四）贷款用途信息 （五）其他信息
1、家庭其他收入来源和主要生活支出：家庭成员务工收入、小生意收入和其他收入；生活基本支出，子女教育、赡养老人和医疗等支出，若家里有长期生病人
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员或先天不足人员，则需要特别注意了解这方面的花费。
2、涉及担保人担保的贷款应了解保证人的个人基本信息、工作以及收入情况、资信状况等信息，以及担保人的联系方式。从担保人单位了解担保人信息时，应不用担保人留下的联系电话，而是从114查号台或其他渠道自己得到单位电话进行查询。
除了对客户进行调查外，信贷员还应通过第三方侧面了解客户的资信状况，包括走访周边邻居、村干部、商业合作伙伴等，需从第三方了解的主要信息如下：
1. 客户的为人、人缘、诚信状况；
2. 夫妻关系是否和睦，是否孝敬老人；
3. 花钱是否大手大脚，是否有赌博、酗酒等不良习惯； 4. 家庭生活水平；
5. 客户主要的债权债务；
6. 核实客户提供的可疑信息。 五、调查注意事项；
1. 信贷员必须亲自到客户经营场所和住宅进行实地调查。
2. 注意谈话技巧。一般采用谈话的方式进行调查。谈话尽量不要使用书
面语，要采用通俗易懂的语言，拉近与被访问者的距离。信贷员必须将需要提问的问题记住，同时在访谈过程中做好记录，保证调查的全面性。
3. 保证客观性。在访谈过程中，应尽可能从各种经营记录和客户所陈述
的内容中获取信息，不要替客户回答调查所需信息，更不能凭空猜测。 4. 注重观察。在调查过程中一定要注意观察细节，包括客户如何处理业
务经营当中的一些细节问题，对待客户、雇员供货商的态度，以及家庭责任感方面。这些细节问题在很大程度上反映了一个客户的经营能力和诚信度。
当调查过程中发现客户不满足我行规定的基本申请条件或为我行严禁发放贷款对象、以及客户存在故意欺骗或提供虚假信息时，应立即停止对该客户的调查，拒绝该客户的申请。
在对客户调查过程中，信贷员不能对客户许下对贷款额度方面的承诺，但可以给客户什么时候能够给以答复的承诺。
5、做好交叉验证。对于客户提供的信息，要通过其他渠道如亲戚、雇工、
同乡等进行交叉验证，目的是判断客户信息的真实性，对于交叉验证结果与客户自述差距较大的，要重新调查。
六、填制调查表：完成调查后，信贷员应根据实地调查所获取的各类信息
进行整理和分析，并完成《小额贷款客户及家庭经济情况调查表》和《商户|农户信用评级表》。同时，商户联保贷款须编制客户的资产负债表、损益表和信用评级表，损益表按月编制；农户联保贷款须编制客户的损益表和信用评级表，损益表按年编制，不编制资产负债表；商户小额贷款须编制客户的资产负债表和损益表，损益表按月编制。调查表中须对所有能证明客户还款能力和还款意愿的关键信息进行详细说明，根据调查和分析结果，得出调查结论，并在调查表上签字确认，对信息的真实性、完整性和可靠性负责。信贷员必须就是否同意授信、授信的额度、利率、期限、担保条件、还款方式、需要落实的条件等方面提出建议。
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对于经调查后满足申请条件和具有还款能力的客户，信贷员须将客户申请资料以及调查报告提交营业部主任复核；对于不满足条件的客户，应当在调查结束后3个工作日内给客户以回复。 七、贷款分析： 1. 贷款用途判断
判断客户的真实贷款用途，是贷款分析的一个重要环节。贷款用途不可以用于投资高风险的行业、国家禁止的行业或转借他们、集中贷款或其他风险较高的用途。 客户贷款常见用途
(1) 客户的应收帐款期限较长，尚未到结算期，资金周转出现困难； (2) 为即将到来的生产或销售旺季做准备，采购货物和原材料； (3) 接到较大的订单或签订了新的合同，需要前期资金投入； (4) 扩大生产经营规模，需要装修店面或购买设备和原材料等；
(5) 近几个月，有较大的家庭支出或扩大了生产规模，占有了正常周转
资金；
(6) 刚刚偿还了私人借款或应付款，周转资金出现了困难； (7) 近期，家庭将由较大的支出，如:子女上学、装修房屋等： (8) 扩大养殖、种植规模； 判断贷款用途是否真实
(1) 信贷员在询问客户的贷款用途时，要询问客户的货款原因和一些细
节（如进货金额、时间等），再结合客户的具体情况进行判断。如果客户不能合理解释贷款原因，基本可以判断客户提供的贷款用途不实。如：在销售淡季，客户提供的贷款用途为进货，如果客户的现有存货水平正常，并且有没临时性的大额订单和销售合同，基本可以判断客户的贷款用途不实。
(2) 如果怀疑客户贷款的目的是为了转借，可以提出跟他的家人和合伙
人见面。一般情况下，客户本人难以拒绝朋友的请求，但客户的家人和合伙人往往会反对。
(3) 如果怀疑贷款集中使用，应该了解组员之间是否存在债务关系，如
果存在集中使用的可能性很大。
如何判断是否集中使用？如果联保小组成员一起同时贷款，经了解其他成员并不着急用款，则又集中使用的可能。另外可以询问其他成员的家属或与其他成员单独交谈，也可判断出是否集中用款。 2. 还款意愿分析
在信用体系不健全的情况下，对客户的还款意愿分析非常困难。通常主要从客户的言谈举止、性格品质和违约成本等方面判断客户的还款意愿。可以参考一下几个方面的因素。
（1） 在社区和周边商户中享有良好的声誉的客户通常不希望因为推迟付款而
影响自己名声，还款意愿通常比较高。
（2） 生活习惯好，无不良嗜好的客户还款意愿较高。
（3） 对贷款流程不认真对待的客户（约定时间迟到、与信贷员开不恰当的玩笑、
与信贷员见面之前喝酒，等）通常都不会严格还款，还款意愿较低。 （4） 家庭和睦，孝敬老人，夫妻关系好，子女教育程度较高地客户还款意愿高。
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（5） 金融机构对客户信用记录的记载，有不良信贷记录的客户还款意愿低。 （6） 若客户夫妻有一方或双方为公务员或企（事）业单位职工，收入较为稳定，
违约成本较高，还款意愿较强。 （7） 有比较多固定的商业伙伴的客户，一般来说比较重视自己的信誉，还款意
愿较强。 （8） 调查过程中夸大其词，故意隐瞒不利信息的客户，还款意愿较低；估算财
务数据较为保守，且主动提供负债或不利信息的客户，还款意愿较强， （9） 资产实力雄厚、经营较为稳定的客户，违约成本较高，还款意愿较强。 （10）与供应商和合作伙伴关系良好，应付款占比较低的客户，信誉度较高，还
款意愿较强； （11）明确表示无论如何也会将款还上，或替别人还上。
3. 最高贷款额度确定
最高贷款额度=最高（月）还款额*贷款期限（月）=（系数*净利润-偿还其他借款）*贷款期限（月）
八、调查信息录入。对于已完成的调查客户，管户信贷员需要根据小额信
贷系统中信息项输入要求，完成相应调查信息的输入，并在系统内提交营业部主任进行复核。营业部主任复核确认没有信息错误或遗漏后，可提交一级支行信贷审查岗审查。 对于因调查不符合条件的贷款，信贷员应在小额信贷系统中输入客户的基本信息，并做相应的拒绝处理，并注明拒绝原因。 九、贷前调查话术 （一）调查开场
1、见到客户时，先与客户打招呼，后寒暄几句；
2、然后向客户说明来意，比如说：“根据我们制度的要求，贷款前必须对
客户的经营情况和家庭情况进行一些了解。如果我们相互配合，不但能够证明您有实力、讲信誉，我还可以更加清楚和准确地向上级报告，将有助于您更快地获得贷款。 （二）经营负债信息 如何询问应付款
我们可以旁敲侧击的方法，如：你有这么大的生产规模，每月都要进很多货，这些进货的钱怎么解决？或者说，像你们这一行，没有一点负债是不
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可能的。根据我们的判断问他个估计数来看其反映。
我们也可以从目前的市场三角债的情况入手，从其应收款的情况来估计应付款的数据。同时，让客户明白负债是很正常的事情，我们做市场调查时，发现基本上每户都欠别人货款，其他人也欠他贷款，咱这里情况怎么样？
对于客户所说的负债，应尽可能得让客户拿出相应的证据，如欠款条，相关记录等，当客户不配合或者说没有时，我们必须告知客户，负债调查资料是我们必需的一项工作，你的配合将有利于我们对你的经济实力及偿还能力做一个综合评估，资料齐全才能上审贷会，否则将不利于贷款的审批通过。
（三）所有者权益信息
问话举例：“您当初开始经营的时候投入了多少钱”，要询问不同的本钱状况，主要是指资金、货物或设备等。再问持续投入的情况，“前几年的经营不是很顺利吧，每年的盈利应该不多，大概是。。。。；这些年挣的钱除了大的开销都投入到生意里面去了吧？”根据客户提供的这些信息估计客户的所有者权益。
（四）主要营业成本与费用
人员工资问话举例：“你每天大概生产多少这样的产品，现在老板给你的提成应该很高吧，这样算下来的话，每天能挣xx钱”，信贷员可以往高一点说，一般雇员就会回答没有这么高，他们一般的水平是多少？ “你们周末休息吗，一般是不是年前最忙，那时应该能多拿一些钱？” （五）保证人情况的调查
电话核实举例：通过114查到电话后，打电话询问保证人情况“你好，是XX单位吗,我找一下XX，请他接电话”。若为其他人员接，责问这个人是否为单位正式职工，什么时候回来，或为其提供手机号；若为保证人本人接到电话，则说“你好，我是XX邮政银行的，你为XX在我们这里贷款提供担保，有这回事吗?” “打电话了解一些您的情况，您与XX什么关系?” “我们有义务提醒您，作为担保人，一旦XX还不了贷款，您必须代替他偿贷款，好的，谢谢” （六）调查结束
“我们对您情况了解得差不多了，谢谢您的配合，我们会在X天内电话通知您，如果审批通过了，您需要带上XX材料，保证人需要带上XX材料” “如果我们不能带上你申请的X万元块，您最低能接受的额度是多少？或给您贷X万，您接受吗？
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十、调查工作底稿。贷前调查，应携带调查工作底稿，逐项进行询问和登
记，拍摄列出的营销信息。
小额贷款贷前调查工作底稿 文字资料： 客户姓名： 雇工人数 供货商 进货频次 销售价 淡旺季 毛利率 设备 通讯费 维护税 家庭收入 调查时间 雇工工资 产品|商品名称 付款方式 每天销售及加工 原材料 毛利润 交通工具 运输费 银行借款 家庭支出 影视资料 房屋 原材料 库存商品
车辆 借款人 进货单 设备 配偶 销货单 营业执照 工厂 欠账单 户口本 车间 费用单据 身份证 家用电器 存折 经营年限 房屋租金 每次进货金额 进货价 收款方式 库存商品 房产 水电费 税收 私人借款 18
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