物业分公司质量检查考核办法
第一章 总 则
第一条 为强化服务意识，加强对服务质量的控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促进分公司管理服务水平的稳步提高，特制定本办法。
第二条 质量检查考核分为两级：一级为分公司的检查考核，二级为各管理服务中心的自我检查考核。
第三条 质量检查考核工作由分公司质量管理部门负责，检查形式包括月检、专项检查、随机抽查等。各被检查考核单位应积极配合、正确对待质量检查考核工作。其他部门或个人不得干扰、阻碍质量管理部门按本办法及公司相关规定对服务质量的检查考核及评定工作。总公司质管部每季度不少于一次对分公司质检工作进行复核检查。
第四条 本考核办法质量检查范围覆盖管理服务中心的所有岗位及与之相关的各项服务工作。管理服务中心的自我检查考核工作由分公司质量管理部门负责指导，检查考核办法另行制定。
第五条 《质量检查标准》由公司质量管理部门负责制定，报总经理批准后实施。质量检查标准制定的主要依据为公司发展目标、《全国物业管理示范小区（包括大厦、工业区）评分标准》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》、公司质量管理体系文件、适用法律法规及公司规章制度等。
第六条 质量检查考核应坚持客观、注重实效和公平、公正、公开的原则。
第二章 质量检查考核程序
第七条 分公司质量管理部门组织质管员及相关部门人员组成质量检查考核组，质量检查考核组长由组成质量检查考核组的部门负责人指定。涉及检查考核组成员所在项目的，应采取适当的回避措施。质量检查考核组长负责检查工作的计划、组织、协调及向组成质量检查考核组的部门提交书面的检查报告。
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第八条 质量检查考核计划经分公司质量管理部门负责人审核后，报分公司总经理批准后实施并报备总公司质量管理部门。检查考核计划应列明检查考核项目、时间、检查考核组成员。每次检查考核项目占质量检查标准的权重应不低于40%，每季度的检查考核累计应覆盖质量检查标准内的所有项目，检查考核计划应保密。
第九条 检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，采用核查资料、现场验证、询问等方法考评被检查考核单位的服务质量与《质量检查标准》的符合程度。与《质量检查标准》不一致的，称为不符合要求项。
第十条 月检资料的核查范围一般为检查当日前的3个月，检查考核组要求被检查考核单位提供的资料、记录或证据，被检查考核单位未能在5分钟内提供的，视为无法提供，列入不符合要求项。
第十一条 检查考核组应根据检查记录及实际情况当场发放整改通知单，要求被检查考核单位采取纠正及预防措施并予以验证。同一个问题连续三次被判定为不符合要求项的，检查考核组应要求被检查考核单位填写《品质异常反馈单》。
第十二条 检查考核组有责任向被检查考核单位阐明判定不符合要求项的理由并提出整改建议。
第十三条 检查考核组应对被检查考核单位的自检工作进行指导和监督。 第十四条 检查考核组应当场向被检查考核单位通报检查考核的初步结果。 第十五条 检查考核组成员应认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。检查考核工作时应出示证件。
第十六条 检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责检查考核组成员检查考核过程的考勤及相关纪律，有权纠正检查考核组成员的违纪行为，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。
第三章 质量检查考核的评定
第十七条 检查考核中发现的不符合要求项依据本办法的第十八、十九、二十条的标准分别判定分为：观察项、不合格项、严重不合格项。
第十八条 观察项的判定标准：
1、未列入检查考核计划且对质量影响较小的；
2、该项可供检查的样本超过10个，且发现的问题是偶发（不多于两处）、对质
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量影响甚微的。
3、经质量管理部确认属外源性因素导致无法及时整改的不符合要求项； 第十九条 判定为严重不合格项的，必须同时满足以下至少3项： 1、列入检查考核计划的；
2、不符合要求项在较大范围内重复出现且严重影响服务质量的； 3、严重违反公司规章制度或安全操作规程的； 4、存在重大安全隐患或已造成重大经济损失及影响的； 5、公司布置的工作重点或多次强调的工作，未执行或改进的； 6、业主的有效或多次投诉未整改的事项。
第二十条 未被判定为观察项或严重不合格项的不符合要求项，判定为不合格项。 第二十一条 判定为观察项的不扣分，其整改情况列入下月的检查考核计划，未按整改计划完成整改项则视为不合格项。
第二十二条 判定为不合格或严重不合格项的，按《质量检查标准》的规定扣减基础得分。对列入整改计划而未如期整改，或整改不完整的，每延期一个月则按前月扣分值加倍扣减基础得分。
被检查考核单位应就当月检查所发现的不符合要求项，制定相应的整改计划。整改计划应明确具体的整改期限和整改责任人。
对因外源性因素导致的不符合要求项，被检查考核单位应在当月向分公司质量管理部递交情况报告予以说明。报告中应有充分的依据说明不符合要求项存在的原因，并提出解决途径及整改时限。经质量管理部根据实际情况确认后可不予扣分，但须作为观察项予以保留，以备跟踪后续解决情况。若被检查考核单位对质量管理部审核意见存在异议，可向总公司质量管理部提出申诉。
第二十三条 统计检查结果中各子项累计实得分除以《质量检查标准》中各子项累计应得分计算出的得分率称为基础得分率，得分率四舍五入保留小数点后一位数。
第二十四条 发生下列情况时，基础得分率应作相应的调整，以形成考核得分率（最高为100%）：
1、每发生一次有效投诉下调2%； 2、每次有效外来表扬上调2%；
3、每发生一起甲类重大安全质量责任事故下调10%； 4、每有效制止一起甲类重大安全质量事故上调5%；
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5、每发生一起乙类重大安全质量责任事故下调5%； 6、每有效制止一起乙类重大安全质量事故上调3%； 7、不符合要求项当月整改完成率
A、不符合要求项当月整改完成率低于80%的，扣减得分率3%； B、不符合要求项当月整改完成率低于70%的，扣减得分率6%； C、不符合要求项当月整改完成率低于60%的，扣减得分率9%； D、不符合要求项当月整改完成率低于50%的，扣减得分率12%； E、不符合要求项当月整改完成率低于40%的，扣减得分率15%；
8、 质管员未经批准，无故缺席质量检查或质量工作会议的，每缺席一次扣减所在管理服务中心得分率2%；
10、基础得分率排位连续两个月上升的，第二个上升的当月得分率上调2%； 11、基础得分率排位连续两个月下滑且当月排位未居前三位的，第二个下滑的当月得分率下调2%；
12、公司夜间监督查岗每发现一次睡岗或脱岗的，扣减得分率1% 13、弄虚作假或干扰、阻碍质量检查考核评定工作的，扣减得分率10%； 14、自检漏检率考核：漏检率考核从3%起开始扣减考核得分率，每增加1%则加扣相应漏检率的考核得分率，累计扣减的考核得分率以10%为上限。在公司质量检查考评中若某分属当月“不符合项”少于或等于六项时，将不考核该分属的“漏检率”。若“不符合项”超过六项时则按照实际“漏检项”计算“漏检率”。各组距扣减标准如下：
大于3%且小于或等于4%部分，扣减考核得分率1.0%；
大于4%且小于或等于5%部分，扣减考核得分率1.5%； 大于5%且小于或等于6%部分，扣减考核得分率2.0%； 大于6%且小于或等于7%部分，扣减考核得分率2.5%； 大于7%扣减考核得分率3.0%； 15、自检整改完成率考核：
“自检整改完成率”大于60%且小于或等于70%的，扣减考核得分率2%；“自检整改完成率”大于50%且小于或等于60%的，扣减考核得分率4%；……以此类推，“自检整改完成率”每降低10%则加扣考核得分率2%，累计扣减的考核得分率以10%为上限。
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16、其他经公司批准的调整项目。 第二十五条 质量检查考核综合等级评定：
1、检查结果以被检查考核单位为单位，按考核得分率及严重不合格项的项数综合评定，由高到低依次分为优秀（Ⅰ～Ⅲ档）、良好（Ⅳ档）、及格（Ⅴ、Ⅵ档）、不及格（Ⅶ档）四级七档。见《质量检查考核综合等级评定表》（表1）；
2、检查结果中有一项严重不合格项的，不得评为优秀； 3、检查结果中严重不合格项多于两项的，直接评定为不及格；
4、严重不合格项不多于两项的，每发现一项在考核得分率对应评定档次的基础上，下调一个档次。
表1 质量检查考核综合等级评定表
等 级 档 次 得分率（%） 严重 不得有 不合格项 考核系数 1.15 1.1 1.05 1.0 0.85 0.6 每发现一项下调一档 两项 0 Ⅰ 100-97 优秀 Ⅱ 96.9-94 Ⅲ 93.9-90 良好 Ⅳ 89.9-80 Ⅴ 79.9-70 及 格 Ⅵ 69.9-60 不及格 Ⅶ 59.9-0 多于 第二十六条 分公司质量管理部门负责对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，在检查考核结束后的五个工作日内将填有评定结果的《质量检查报告》报送分公司总经理审核并报备总公司质管部。审核完成后由分公司质管部将《质量检查报告》分别送达各管理服务中心，并抄送分公司总经理、质量总监、办公室、财务部。
第二十七条 各管理服务中心应在规定的期限内纠正检查考核中存在的观察项、不合格项、严重不合格项。若对评定结果有异议，应在收到《质量检查报告》后两个工作日内向质量管理部门提出复议，如无结果，可在三个工作日内向公司质量管理小组提出申诉。
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第四章 奖 惩
第二十八条 质量检查考核评定结果按《质量检查考核综合等级评定表》（表1）所列的考核系数与质量考核工资挂钩，具体办法由公司另行确定。
第二十九条 当年质量检查考核评定结果累计三次及以上获得“优秀” 且未曾被评定为“不及格”的，方可参与当年年度优秀管理服务中心的评选。
第三十条 连续2个月或累计3个月质量检查考核评定结果低于“良好”的，不得参与当年年度优秀管理服务中心的评选；连续3个月或累计4个月低于“良好”的，不得参与当年年度先进集体的评选。
第三十一条 当年累计3个月以上质量检查考核评定结果的排位居末位的，不得参与当年年度先进集体的评选，分公司管理项目总数少于3个的除外。
第三十二条 被检查考核单位弄虚作假导致质量检查考核评定结果失实的，质量管理部门将重新检查考核，若已无法重建当时场景，则相应的检查考核子项的得分按零分计算，重新评定结果，同时按公司相关规定追究责任人及单位负责人的责任，并取消该单位及责任人参与当年年度先进集体和先进个人的评选资格。
第三十三条 被检查考核单位弄虚作假或干扰、阻碍质量管理部门按本办法及公司相关规定对服务质量的检查考核及评定工作，造成质量检查考核评定工作无法正常进行的，该单位的质量检查考核评定结果将直接判定为“不及格”，同时相关责任人及单位负责人将按公司相关规定追究责任，并取消该单位及责任人参与当年年度先进集体和先进个人的评选资格。
第三十四条 因弄虚作假或干扰、阻碍质量检查考核评定工作而取得的荣誉将予以收回，并在公司内部通报批评。
第三十五条 质量检查考核中发现违反公司规章制度行为的，将追究责任人相应的责任。
第五章 附 则
第三十六条 本办法由分公司质量管理部负责解释及组织实施。 第三十七条 本办法自发布之日起施行。
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