1995年颁布实施的《导游服务质量》(以下简称《标准》)指出：“地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”,要求“地陪应按时做好旅游团(者）在本站的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团（者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”. 地陪应严格按照服务规范为旅游团(者）提供各项服务.
地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起,到旅 游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。 一、服务准备
做好各方面的充分准备是地陪为旅游团（者)提供优质服务的前提。 (一)业务准备 1．熟悉接待计划
接待计划是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团（者）活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团（者)和安排日程的主要依据. (1）掌握旅游团(者)的基本情况
计划签发单位（组团社）联系人姓名、电话；旅游团种类（全包价、半包价等)，费用结算方法;旅游团等级(豪华等、标准等、经济等等）。
旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含X名儿童)、住房、用车、餐饮标准等。
(2）熟悉旅游者的基本情况
客源国（地)，领队姓名,旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰等。
(3)了解旅游路线和交通工具
全程旅游路线、人出境地点、乘坐的交通工具，尤其要掌握抵离本站的交通工具、时间和地点。若有变化，要尽快核实。
离开本站的国内机票或国际机票是OK票还是OPKN票，OK票是否要确认。
OK票是指已订妥日期、航班和机座的机票。联程或返程的OK票存在确认的问题。
OPZN票是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效身份证件去民航办理订 座手续，这类机票在订座时无优先权。 (4）了解旅游团的特殊要求
是否有住房、餐饮方面的特殊要求。
是否有需特殊照顾的残障旅游者、高龄旅游者和儿童. 2．落实接待事宜
（1）核对或填写日程安排表
若内勤已编制好日程表，地陪应就表中注明的日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及特殊项目与接待计划认真核实，如有出入就与有关人员联系，问清情况,作出必要修改。
若由地陪填写日程安排表，地陪应认真填写，核对无误后交领导审批签字,一份交计调部门，一份由地陪保存。 （2）落实旅游车辆
确认在本地的旅游车和行李车以及与司机接头的时间、地点和联系方式。
(3）落实住房
熟悉旅游团应下榻饭店的位置、概况、服务设施和服务项目。 核实旅游团的住房数、级别，是否含早餐等。 （4）落实用餐
与各餐厅联系，确认各餐情况：团号、人数、日期、标准、特殊要求等。 (5)落实行李运送
若有行李车，地陪应与司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店
(6）了解不熟悉的参观游览点
游览计划中若有不熟悉的景点，地陪应事先了解该景点的概况、开放时间、前往该景点的最佳时间和路线、最佳游览线路、洗手间位置等,以便游览活动顺利进行.
事先与参观单位联系，落实参观时间、内容；如有学术交流，应问清议题、范围等。
（7）如是北京入境团,地陪要与全陪联系,约定接团时间和地点。 (二）物质准备
1．领取必要的票证和表格 上团前，地陪到旅行社有关部门领取门票结算单、餐饮结算单及有关表格（如行李交接单、租车结算单、游客意见反馈表、导游图等）。 2．备齐上团证件和物品
准备好接待计划、导游证(1C卡）、导游旗等，上团时随身携带。
准备好记事本、名片、接站牌，需要时准备旅游车标志；地陪应掌握与接待旅游团的各单位、行李员、机场、车站的联系电话，检查自己的手机，以便联络畅通。
(三)语言和知识准备 1．地陪接待的若是专业旅游团或宗教旅游团,就应事先做好相关知识、资料、语言方面的准备。
2．对当前的热门话题、重大新闻,旅游者可能感兴趣的话题，地陪也应做些准备.
（四)心理准备
1．准备面对艰苦、复杂的工作。
2．准备承受旅游者的挑剔、指责、抱怨甚至投诉. 二、接站服务
接站是指地陪去机场、车站迎接旅游团。《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。\"
接站服务在地陪的导游服务中至关重要，因为这是地陪与旅游者的第一次接触，是地陪的首次亮相，是力争给旅游者留下美好第一印象的重要时刻，地陪应予以高度重视。
（一)接站前的服务准备
1．确认交通工具的抵达时间
地陪在出发接站前三个小时(接乘火车的团提前两小时）与机场(车站）问询处或交通信息台联系，问清旅游团(者)所乘交通工具抵达的准确时间，力争做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实.
2．与司机联系
得知旅游团所乘交通工具抵京的准确时间后，地陪要及时与旅游车司机联系，商定出发的时间,确保提前30分钟到达接站地点。
与行李员联系,让他及时赶到机场、车站接旅游团的行李。 (二）旅游团抵达后的服务 1．认找旅游团
旅游团所乘飞机(列车）的旅客开始出港，地陪举接站牌站在明显的位置，等待旅游团领队、全陪前来联系；也可根据民族特征和组团社的徽记,主动认找旅游团。
2．认真核实,以防错接
找到旅游团后,地陪要问清团名,询问领队、全陪的姓名,核对实到人数，如该团无领队、全陪，应与旅游团成员核对团名、人数、团员姓名等。总之，要认真核实，以免错接旅游团。
在核对人数时，若发现变化，应尽快通知地方接待旅行社。如果北京是入境站，人数减少，地陪要检查团队签证经组团社核实确认后在边防检查站办理注销未到旅游者名单的手续.
3．集中、清点、移交行李
在机场接到旅游团后,地陪应在边上找一块干净的空地，请旅游者将行李集中排成数行，然后与领队、全陪和行李员清点行李件数，检查行李是否有破损。核对无误后，地陪与行李员办好交接手续。
在火车站接团清点完旅游者的手提行李后,地陪要向领队或全陪索要行李托运单,与行李员核对行李件数及所住饭店，将行李单交给行李员，委托他提取行李，送往饭店。 4．集合登车
地陪请旅游者带好随身行李,举导游旗,引领大家上旅游车.
(1）恭候在车门一侧，请旅游者上车，必要时助他们一臂之力。 （2)地陪最后一个上车，清点人数（不得用手指数人）.
（3)检查行李是否放稳妥,请大家坐稳，然后请司机开车前往饭店. （三)途中服务
从机场（车站）前往饭店途中,地陪一般应做好下述五项工作： 1．致欢迎辞
地陪的欢迎辞应简洁明了、措辞恰当、语气亲切、热情洋溢.欢迎辞一般应包括如下内容：
（1）代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临； （2）介绍自己和司机；
(3）表示提供服务的真挚愿望； （4）希望合作,欢迎提意见和建议； (5）良好祝愿. 2．调整时间
介绍两国(地）的时差，请游客将自己的表调到北京时间。 3．首次沿途导游
旅游车离开机场（车站），北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪显示知识、技能的好机会。精彩的导游,不仅满是了旅游者的好奇心和求知欲，也有助于旅游者对地陪产生信任感,从而帮助地陪树立良好形象。
首次沿途导游的主要内容有： （1)风光导游
沿途做风光导游时,内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰，重视景物的取舍，学会见景生情，善于随机应变,见人说人，见物说物，力争做到与旅游者的观赏需要同步。要求地陪在做风光导游时反应敏捷、掌握时机. (2)风情导游
介绍北京的气候条件、社会生活、文化传统、风物特产、历史、地理和在北京的主要活动等，还要介绍在北京旅游的注意事项。要求地陪做风情导游时简短明了，见缝插针。
4．介绍将下榻的饭店
若时间许可,地陪要介绍将下榻饭店的概况:名称、位置、星级、规模、距机场（车站）的距离以及饭店的特点、主要设施等. 5．分发旅游宣传品
向每位旅游者分发旅游宣传品、景点介绍册页、导游图等. 三、入住饭店服务
(一)协助办理住店手续
旅游团抵达饭店后,地陪要协助领队或全陪掌握分房名单办理住店登记手续；请领队或全陪分发住房卡；地陪如果在饭店无住房,在离开饭店前，应将手机号、家中的电话号码告诉领队、全陪，以便有事时联系。 （二)介绍饭店设施
地陪应介绍饭店内的设施，例如外币兑换处、打港澳台及国际长途电话的有关规定、商务中心、健身房、娱乐场所、商品部、餐厅等，还要讲清必要的注意事项。
(三)照顾行李进房
如果在饭店大堂将行李交给了主人，地陪就引领旅游者带着行李进房；若行李后送到饭店，地陪则应在行李到达后督促行李员将行李一一送到主人的房间。 （四）协助处理有关问题
旅游者进房后，可能会发生一些问题，例如卫生间没有很好地消毒、房间没有打扫干净、设施损坏、行李送错等，地陪应协助处理这类问题. （五)安排叫早时间
地陪应及时与领队确定第二天起身、早餐和出发的时间，由领队告知全团，地陪则通知总服务台或楼层服务台次日叫早时间。 (六)带领旅游团用好第一餐
旅游团若在下榻饭店用餐,地陪应带领全团用好第一餐：引领旅游者进餐厅;与餐厅有关人员联系,告知旅游团的用餐时间、人数以及饮食习惯和特殊要求;向旅游者讲清餐饮的有关规定。 四、核定活动日程安排 核对、商定活动日程安排是旅游团抵达后的一项重要工作，做好这项工作有助于当地旅游活动的顺利进行。 (一)核定活动日程的必要性 1．导游人员之间合作的开始
旅游团抵达后,地陪应及早与领队、全陪核对、商定活动日程安排，从而正式开始两国（地)导游人员之间的友好合作。 2．对旅游者权利的尊重
日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排,既是一种礼遇，也是对旅游者权利的尊重.
3．尊重领队、全陪（国内旅游团）的职权
领队、全陪一般都视与旅游目的国（地）导游人员核定日程并向全团宣布活动日程是其职权，是确立权威的一个重要机会:所以地陪应及早与领队、全陪核定日程以表明友好合作的态度以及对他们的尊重。 4．对特种旅游团核定日程更具重要性
有些专业旅游团，除一般的参观游览活动外，还有特定的任务和活动内容，如会议、会见等，所以核定活动日程安排显得更为重要. 5．修改可能存在的问题
地陪、领队、全陪手中的接待计划若有出入，经过核对，弄清原因,使矛盾和出入得以修改.
(二）核定活动日程的时间和地点 核对、商定活动日程安排应尽早在一个比较安静、大家容易集中注意力的地方进行，日程确定后由领队（全陪）向全团宣布。
对大型旅游团、重要旅游团，就可能要安排会议室核定活动日程。 (三)可能出现的问题及处理 通常，地接社编制的活动日程安排只要都包括了旅游协议书中的内容，旅游者不会有什么意见，日程核定就可结束，但有时可能会出现如下问题： 1．接待计划有部分出入
如果地陪手中的接待计划与领队、全陪的接待计划有出入，应立即报告接待社，请其查明原因、分清责任。若是接待社的责任，地陪要实事求是地说明原委，向旅游团道歉，提出替代项目并向旅游团详细介绍。 2．旅游者提出一般修改意见 旅游者提出不涉及费用、不影响计划执行的修改要求，地陪要及时通报接待社，酌情予以满足.
旅游者要求增加新的旅游项目,地陪应通报接待社，对合理又可以满足的要 求，可尽量安排，若要增加费用，应事先讲清，按规定收费.
如果旅游者的要求无法满足,地陪要耐心解释,说明困难，表示歉意；出现分歧时，地陪要与旅游者平等协商、合理解决。 3．旅游者提出特别要求
旅游者提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪一般应婉言拒绝,说明接待旅行社不能单方面不执行旅游协议。
如果领队、全陪（国内团）提出上述要求时,地陪不能当场拒绝，而应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。 五、参观游览服务
参观游览活动是旅游产品的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，是导游接待工作的中心环节，是导游服务中最应精心设计的部分,它是导游人员最辛苦的工作,但也是最能发挥导游人员知识水平、服务技能的工作。
《标准》要求:“参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团（者）参观游览全过程安全、顺利;应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景及其他感兴趣的问题.\"为此，地陪应认真准备、精心安排，尽力使参观游览活动顺利进行并获得成功。
(一)出发前的准备 1．做好相关准备
准备导游胸卡、导游旗和必要票证；通知司机做好准备，准点到出发地点；核实餐饮落实情况.
2．提前到达集合地点
地陪应提前20分钟到达集合地点，招呼已到的旅游者，与他们聊天，听取意见和要求，督促司机做好出发前的各项准备. 3．清点实到人数
上车前,地陪要清点人数，若有人未到,要请全陪、领队寻找;若有人愿意留在饭店休息,地陪要问明情况，做好安排，必要时通报饭店有关部门；若有人要求不随团活动，地陪要视情况按有关规定妥善处理。 4．提醒注意事项
地陪要预报当日天气，提醒旅游者增减衣服,带好必要的遮阳、挡雨的物品；要讲清当天游览景点的地形和行走的路程,提醒大家换上舒适、轻便的鞋等。 5．集合登车
准点集合登车，上车后再次清点人数，等旅游者坐好后，请司机开车。 (二）途中导游
在乘车前往景点途中，地陪要做好如下工作： 1．重申当日活动安排
地陪要在途中向旅游者讲清当日游览景点的名称、午晚餐的时间、地点，可能时要介绍国内外要闻. 2．风光导游
地陪要引导大家欣赏沿途风光。时间许可时，继续讲解北京的风土人情，也可回答旅游者提出的问题. 3．介绍游览景点的概况
快到游览景点时,地陪要介绍景点的概况，例如景点的历史沿革、特色、艺术价值等，目的是满是游客希望事先了解景点的心理,激发他们游览的欲望，也可节省到景点后的讲解时间. 4．活跃气氛
如果旅途长.地陪可组织一些活动活跃旅途气氛，例如与旅游者讨论—些大家感兴趣的问题，进行一些适当的娱乐活动等. (三)景点游览
1．交待注意事项
进入游览景点后，旅游团通常要在景点示意图前停留，地陪应向大家讲清： （1)游览路线。所需时间，集合时间和地点。
(2）希望大家随团活动，不要走散；一旦走散，找不到旅游团，应在集合时间前到集合地点与全团会合。
（3）讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车时间，如果下车和上车不在同一地点或停车场距景点较远时，地陪更应提醒旅游者注意。
2．导游讲解
地陪引领旅游者沿着预定的游览线路对所游览景物进行精彩讲解。 （1）讲解内容：主要包括景物的特色、用途、价值、地位等； （2）讲解的深度:要因人而异、繁简适度；
（3）讲解用的语言：要适合游客的水平,要生动、自然,要让旅游者听清、听懂；
（4)讲解的方式：力争做到讲解和引导游览相结合，集中讲解和分散观赏相结合。
3．严格执行游览计划
地陪应在计划时间和费用内保证旅游者充分地游览、观赏。不准无特殊情况就缩短游览时间,不得擅自增加自费项目，不得减少游览内容。 4．注意安全
在游览过程中，地陪要与全陪、领队一起保护旅游者的安全。 （1)注意旅游者的动向和周围环境变化,不时清点人数，防止旅游者走失和发生意外事故；
（2）游览活动要注意劳逸结合，要特别照顾老人、小孩和体弱者，以免发生意外；
(3)随时提醒旅游者保持警惕，以防被骗和财物被抢、被盗； (4)不断提醒游客注意安全，等等。 (四）参观活动
计划中若有参观的内容，地陪应提前与被参观单位联系，落实时间安排和参观内容，参观活动的时间安排宜短不宜长，对参观内容，在知识方面做必要的准备。
到达被参观单位后，一般是先听单位接待人员介绍情况，然后引导旅游者参观。外语导游人员应注意在翻译过程中，介绍者的言语若有不妥之处,要予以提醒，请其纠正后再译；如果时间不许可，就不译或改译，但事后要说明.总之，地陪有责任把好关，避免泄露国家的经济情报。 (五)返程服务
旅游团在结束参观游览活动返回饭店途中.地陪可视具体情况做下述工作： 1．回顾当天的活动
旅游团离开一个景点后，地陪可画龙点睛式地帮助旅游者回顾游览的景点，加深其印象。结束一天的游览活动,乘车返回饭店途中要简述当天的参观、游览的内容，回答旅游者的问题,必要时做些补遗讲解： 2．市容导游
旅游车若不按原路返回,地陪应视情况对沿途风光做生动的导游讲解。 这里的“视情况”是指根据旅游者当时的精神状况，如果旅游者当时很精神，希望听地陪讲解，地陪即使已很累也要打起精神进行精彩的风光导游；但是,旅游者若已很累，希望静静地闭目养神，地陪就不要再打扰他们，自己也可以休息一会儿。
3．告知次日的活动安排 结束当日的活动、回到饭店后。地陪应与领队、全陪商量，确定次日的叫早、早餐和出发时间以及活动安排，及时告诉旅游者。 4．提醒注意事项
如果当天晚上没有安排集体活动，而且时间还早,地陪应考虑到游客可能要外出自由活动。所以地陪要在下车前提醒旅游者注意安全，希望他们不要走得太远,不要回来太晚，以免影响第二天的参观游览活动；提醒他们带上饭店卡片和电话号码，以防迷路回不了饭店. 六、其他服务
旅游团(者)在北京期间,活动内容丰富多彩，除参观游览活动外,还有文娱活动，购买旅游纪念品，品尝北京的地方风味等活动，这是旅游服务的重要组成部分，是参观游览活动的继续和补充,也是旅游者向往的活动内容。地陪应尽力为旅游团安排好各类健康、文明的活动，为他们提供优质服务。
(一)餐饮服务
1．计划内的团队便餐 (1）核实用餐情况
地陪要根据接待社的用餐安排，了解当日三餐用餐地点、时间，与供餐单位联系，就人数、标准、时间、特殊要求等逐一核实并确认; （2)引领旅游团(者）进餐厅
用餐时,地陪应引领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及其菜肴特色.若是第一餐，地陪应向游客讲清用餐标准,饮料类别及数量,标准外要求增加的菜肴、饮料的费用由游客自理等.
（3）解决可能出现的问题
在用餐过程中，地陪应去游客用餐餐厅一二次，了解情况,解答游客就餐饮提出的问题。如果餐馆提供的饭菜、饮料不达标准或提供变质、不洁食品，地陪应与餐馆交涉，维护旅游者的合法权益：必要时报告接待社。 (4）结账
用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，填写《餐饮费结算单》或用现款，与供餐单位结账.结账时还要注意小孩的用餐标准。 2．品尝风味
旅游团品尝风味，有计划内的。也有计划外的；所谓计划外的,即旅游团要求的自费品尝形式:若旅游者提出要求,地陪应积极介绍北京有代表性的餐馆或老字号,讲明用餐标准，旅游者同意后方可帮助联系预订。不管品尝风味是计划内的还是计划外的，地陪都要向旅游者介绍风味名菜的形成历史、特点及品尝方式。不经旅游者的热情邀请，导游人员不得与游客同餐。 (二）购物服务
帮助旅游者买到称心如意的旅游纪念晶是导游人员的一项重要任务，地陪要严格执行接待社制定的接待计划，根据游客的需求，安排购物活动，满足他们的购物要求；不得擅自更换购物场所，增加购物次数,更不得强迫、欺骗旅游者购物。
进入商店购物前，地陪要向旅游者讲清停留时间及购物的有关注意事项，做好翻译工作，必要时协助旅游者办理商品的托运手续。
商店若不按质论价、以次充好、销售假冒伪劣商品或不提供标准服务时，地陪要与商店负责人交涉,维护旅游者的权益，必要时报告接待旅行社。 若遇到小商贩强拉强卖时，在适当时间和场合地陪要提醒旅游者注意，以免上当受骗;导游人员和司机要尽力阻止小贩上旅游车兜售商品. （三)文娱活动方面的服务
旅游团的文娱活动也分计划内的和计划外的两种,一般在晚间进行。 1．观看文娱演出
旅游团计划内的观看文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座；自费的文娱活动，地陪要协助购票、安排车辆,费用由游客自理。 在文娱活动方面，地陪应注意： （1）避免雷同
与全陪协商,统筹安排，尽可能避免雷同c （2）避免格调低下的文娱活动 (3）剧情介绍
在前往剧场的旅游车上，地陪要适当介绍将要观看的文娱演出，若有剧情可简单介绍情节；演出结束后要帮助旅游者回顾并回答可能提出的问题。 （4)注意安全
旅游团若去大型娱乐场所，导游人员应提醒旅游者注意安全，不要自行离团活动，注意旅游者的动向及周围环境变化，以防不测: 2．舞会
由单位组织的社交性舞会，邀请旅游团参加，地陪应陪同前往；旅游者希望参加娱乐性舞会,地陪可代为购票，导游人员是否参加可自便,不参加时要婉言谢绝。
若参加，应注意适度。导游人员无陪舞的义务。 （四)会见 1．专业会见
旅游者(主要是专业旅游团）会见中国同行或有关部门的负责人，地陪一般要参加,必要时充当翻译。
会见前，地陪应了解是否互赠礼品，礼物中是否有应税物品,若有,要提醒有关方面办妥必要手续。 2．私人会见
旅游者若要求会见在华亲友，地陪应协助安排，通常导游人员无充当翻译的义.
七、送站服务
送站服务是导游接待服务的最后一环,地陪要善始善终地做好送站工作，力争给旅游者留下美好的最后印象.在北京游览过程中若曾出现过不愉快之事，地陪应尽量做弥补工作，努力让旅游者愉快地离开北京. 《标准》要求：“旅游团（者)结束本地参观游览活动后，地陪应做到使旅游团(者）顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。” 送站服务通常有下列几方面的工作: (一）送站前的工作
1．核实、确认交通票证
旅游团离京前一天，地陪应认真核实旅游团(者)的离京机（车)票；核对旅游团的名称、人数、去向、航班、车次，核实机票是否已经确认;了解并核实航班起飞、火车离站时间，力争做到计划时间、时刻表时间、票面时间和问询时间的四核实；在哪个机场、车站启程；
如果旅游团（者)乘坐的航班、车次及离站时间有变更，要向有关部门了解是否已通知下一站接待旅行社：
2．商定叫早、出行李和出发时间 (1)商定交接行李时间
地陪应先与接待社行李部联系,商定旅行社行李员与饭店行李员交接行李时间,然后与饭店行李员商定导游人员与饭店行李员交接行李的时间。 (2）商定叫早、出行李时间
地陪与全陪、领队商定叫早和出行李时间，通知旅游者，向旅游者讲清托运行李的有关规定和注意事项；提醒旅游者不要将护照等身份证件及贵重物品放在
托运行李内;讲明托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固并能承受一定的压力；明白告知禁止托运的物品等：
如果旅游团(者)离京时间很早，可能要提前用餐，用早餐的地点和方式也有可能变化，地陪不仅要告诉旅游者，还应通知饭店订餐处提前安排。 (3）商定出发时间
根据旅游团(者）所乘交通工具离京的时间和地点,先与司机商定出发时间，还应与全陪、领队商议，然后将确定的出发时间及时通知旅游者。 3．协助饭店与旅游者结清账目
及时通知饭店有关部门旅游团（者)的离店时间，提醒其提前（最好在旅游团离京的前一天晚上）与旅游者结清有关账目(洗衣费、长途电话费等),如有旅游者损坏了客房设备，地陪应提前协助饭店妥善处理赔偿事宜. 4．归还证件
地陪一般不保管旅游者的证件,但地陪要在旅游团离站前一天检查自己的物品，若万一保留有旅游者的证件（原件）、票证，立即归还并当面点清。
如果是离境旅游团，地陪要提醒领队和旅游者准备好旅行证件和申报单,以便交边检站检验。 (二）离店服务
1．清点、交运行李
旅游者在指定时间出行李后，饭店行李员会在预先商定的时间按旅游团的住房表将该团旅游者的行李集中到楼下大厅。出发前，地陪和全陪、领队及饭店行李员一起清点、检查行李，然后，地陪填写行李交接单(见表3)并签字，与饭店行李员办好行李交接手续.
离开饭店前，导游人员要提醒旅游者带好旅行证件和随身物品，询问游客是否已与饭店结清有关账目，是否带好护照、身份证、手机、首饰、钱包、眼镜、手表和假牙等。
(2)办理退房手续
协助游客办理退房手续,交钥匙。无特殊情况，旅游团队（者）应在中午12时前退房.
(3)乘车离店
地陪照顾旅游者上车，清点人数,再次请旅游者检查旅行证件和随身携带物品，然后请游客坐稳，通知司机开车前往机场或车站。 (三)送行服务
前往机场(车站）途中，地陪可视旅途长短进行沿途风光导游，也可回顾在北京的活动，突出介绍“世界之最\"、“中国之最”的景点、景观，加深旅游者对北京旅游的印象，使他们感到物有所值、游有所获. 1．征求意见和建议
地陪要在旅游车上诚恳地征求旅游者对北京游程的意见和建议，将《旅游服务质量评价意见卡》发给大家，真诚地请他们填写，由地陪如数收回,悉数交旅行社有关部门。 2。 致欢送词
临近机场(车站)地陪应致欢送词。地陪可适当对沿途情况进行导游讲解,也可回顾几天的游程，总结在北京活动期间游览了哪些“中国之最”，“世界之最”“北京之最”等，使旅游者感到“游有所值”.
欢送词的内容应包括：
(1)回顾旅游活动，感谢大家的合作； （2）表达友谊和惜别之情；
（3）若在京旅游活动不很顺利或旅游服务有不尽如人意之处，地陪应借此机会再次向旅游者赔礼道歉，进行最后的弥补； (4）表达美好的祝愿，希望大家重游北京。 3．提前到达机场(车站)
地陪应根据规定，安排充裕的时间，提前到达机场（车站):出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内，国内航班提前90分钟，火车提前60分钟。 旅游车抵达机场(车站)，地陪要提醒旅游者带齐随身行李物品，照顾大家下车，待旅游者下车后，地陪要迅速检查旅游车，看是否有遗漏物品. 4．办理离站手续
（1）送乘坐国内航班(火车)离京的旅游团 ①移交票证
地陪带领旅游团走进机场(车站)大厅后，迅速与旅行社行李员联系,将其送来的交通票证、行李托运单或行李卡数量、到达地点一一清点、核实，然后交给全陪（若无全陪则交给领队）并请其当面点清.
有的旅游团自带需托运的行李或在机场（车站）行李员将行李交还主人，在这种情况下，地陪应在协助办理登机手续时帮旅游者托运行李。 ②离开机场(车站）
根据规定,地陪应在旅游团乘坐的交通工具驶离后方可离开机场（车站）。 (2)送乘坐国际航班(火车）出境的旅游团 ①移交行李
送出境旅游团，地陪和领队、全陪与旅游社行李员交接行李，清点、核实后交给行李的主人.
②协助办理出境手续
地陪要向领队(旅游者)介绍办理出境手续的过程，请旅游者按团体签证上的序号排队，托运行李。 ③离开机场（车站）
当出境旅游团进入隔离区后，地陪就可离开机场(车站). 5．与司机结账 送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结账，在用车单据上签字并保留好单据。 八、后续工作
地陪应根据旅行社的规定及早填写有关接待和财务结算表格,将表及各种单据、接待计划、活动日程表按规定交有关人员并到财务部门结清账目. 地陪应及早将所借之物归还旅行社，经检查无损坏后办清归还手续。 （二)处理遗留问题
旅游团离京后,地陪应认真、妥善处理好遗留问题。 1．处理事故的遗留问题
如果旅游团在北京期间发生、出现问题，或旅游者生病不能随团离京,地陪应配合旅行社有关部门妥善处理一系列的遗留问题。 2．归还遗忘物品
旅游团离京后，若发现旅游者遗忘物品，地陪应及时交回旅行社，设法尽快交还失主。
3．办理委托事务
如果旅游者委托地陪办理一些事务，地陪应向接待旅行社有关部门汇报并在 其指导下，按规定尽快办妥旅游者的委托事宜： （三)总结汇报 1．做好陪团小结
地陪应认真写好陪同小结，实事求是地汇报接团情况，有关旅游者的意见和建议,力求使用原话并注明旅游者的身份。 2．上交《旅游服务质量评价意见卡》
地陪应及时将《旅游服务质量评价意见卡》交给旅行社有关部门，旅行社根据此卡了解旅游接待服务的质量，旅游者的意见、建议和要求，也以此来检查、评价导游人员的服务质量。 (1）涉及地陪的导游服务 《意见卡》中凡属针对地陪的表扬或批评，地陪应说明原因，反映客观情况，必要时写出书面材料。
（2)涉及其他接待单位的服务
《意见卡》中涉及餐厅、饭店、车队等方面的意见，地陪应说明真实情况,由旅行社向有关单位转达旅游者的意见或谢意. (3）涉及严重问题
如果旅游者反映的情况严重、意见较大时,地陪要提交书面材料,内容要翔实,尽可能引用旅游者的原话。涉及旅行社的接待服务，旅行社要认真总结，尽快改进;涉及其他单位,则由旅行社与相关单位交涉。 3．写出重大事故报告
旅游团在北京游览期间出现大的问题、发生重大事故,地陪应实事求是地整理出文字材料，及时向地方接待社和组团社汇报。
第二节 全陪导游服务程序
全程陪同导游人员，处于导游服务集体的中心,在全面实施旅游计划、保证国内各地接待社之间的联络以及旅游活动的连贯性和多样性等方面起着重要作用。
《标准》指出：“全陪服务是保证旅游团（者）的各项活动按计划实施、旅行顺畅、安全的重要因素之一\".要求“全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者)移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系.全陪应严格按照服务规范提供各项服务. 一、服务准备
（一)了解旅游团
1．熟悉旅游团的名称或团号、国别、人数和领队姓名.
2．了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、民族、宗教信仰、职业、生活习惯等。
3．了解旅游团内较有影响的成员、需特殊照顾对象和知名人士的情况。 (二)熟悉接待计划
1．掌握旅游团的等级、餐饮标准，有无特殊的饮食要求和特殊的活动安排等情况。
2．掌握旅游团的行程计划、活动日程及各地接待社的计划和安排。
3．了解旅游路线上是否有不对外开放地区和边境地区，若有，需提醒旅行社有关部门办妥“旅行证”或“边防通行证”。
4，熟悉旅游团所乘交通工具抵离各站的时间、核实交通票据、是否需要确
认、有无变更等情况。 (三）物质准备
1．带齐必要证件：身份证、导游证(1C卡）等。
2．准备必要票证及物品:旅游计划、日程表、宣传品、结算单据、生活用品、必要费用以及各地接待社的联系人和电话、传真号码。 （四）知识准备
1．了解、充实客源国（地）有关民族的历史、经济、礼节等方面的知识及必要的专业知识。
2．熟悉旅游团所经各站的基本情况：主要景点、风俗习惯等，也要了解旅行途中的相关情况。 (五)充分的心理准备
全陪要比地陪更充分地做好心理准备； 1．准备面对更艰苦的工作 导游工作繁重复杂，不仪有正常的导游服务工作，也有一些老弱游客需要特殊照顾,还会遇到一些更复杂的问题需要处理；全陪要天南地北到处跑,不仅要能吃苦，还要能适应各地的水土和饮食以及比较艰苦的生活环境. 2．准备承受游客的挑剔和投诉
导游人员已尽其所能热情周到地为旅游者服务,但总会有个别游客抱怨，对导游工作横加挑剔，甚至否定导游服务工作，提出抗议、投诉；全陪与旅游者相处的时间长、接触多，受气的机会比地陪多，有时还要代人受过，成为“出气筒”：全陪必须做好充分的心理准备，将爱心融人工作中去，就能冷静、沉着地面对各种不公正待遇，就会无怨无悔地为旅游者服务： 二、全程陪同服务
（一)入境站接团服务
1．提前牛小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。
2．协助地陪尽快找到旅游团,致欢迎辞。欢迎辞内容包括:代表旅行社欢迎旅游团,介绍自己和地陪，表示真诚为旅游者服务的愿望以及良好祝愿等。 3．协助地陪核对实到人数，若有出入，应及时报告组团社。 4．协助地陪集中、清点、移交行李并一起带领旅游者上车。 (二)入住饭店服务
1．协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，记住领队及重要人员的住房号，最好掌握全团住房分配名单;全陪拿到自己的住房钥匙后告知全团. 2．协助地陪处理旅游者人住过程中可能出现的问题。
3．若地陪在饭店无房,待其走后,全陪要负起全责照顾好全团旅游者. 4．掌握与地陪联系的办法,记住饭店总服务台的电话号码： （三）核对、商定日程 1．参与日程核定工作
参与核对、商定日程工作,如遇难以解决的问题，例如领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告组团社： 2．核对机票、签证
在核定日程后,全陪要与领队核对机票、签证：
（1）核对旅游团的出境机票以及外国组团社可能订妥的、由领队自带的中国境内机票并协助确认。
（2)核查旅游团的签证尤其是不在团体签证名单上的旅游者的签证是否与
旅
游团在华日期相符合. （四)各站服务
1．监督、协助地接社和地陪执行旅游计划
(1）核实、检查各地在交通、住宿、餐饮方面的服务质量，若发现有降低质量标准的问题，要及时交涉，争取改善和补偿，维护旅游者的合法权益;必要时报告组团社并在《全陪日志》中注明。
（2）协助地陪做好接待服务工作,提高导游服务质量。
(3)若活动安排有明显重复，应建议地接社和地陪做必要的调整；若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳提出，以求改进. 2．做好联络、协调工作
（1)做好领队和地陪、旅游者和地陪之间的联络、协调工作。
(2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作；通报领队的意见,旅游者的要求、建议等情况。 3．保护旅游者安全 （1)在游览过程中。全陪要注意观察周围环境和旅游者的动向，以免旅游者走 失或发生意外。
（2）每次上车以及在景点每次移动、集合时都要清点人数，发现少人,应及时寻找。
(3)一再提醒旅游者注意安全，保管好随身携带物品. 4．当好购物顾问
（1)正确宣传各地的风物特产，提出合理建议,帮助游客买到称心的旅游纪念品。
(2）游客购买古玩、字画、中药时要明确告知相关规定。 （五)离站服务 1．离饭店前的服务
(1)了解交通票证的落实情况和离站的准确时间，若有变化，提醒地接社及时通知下一站。
（2)与地陪一起协助旅游者跟饭店结清账目。
(3)与地陪、领队一起商定叫早、出行李和出发时间.
(4）离店前参与清点、移交行李事宜，提醒旅游者带好随身携带的行李和旅行证件。
2．在机场、车站的服务
(1）协助领队办理离站手续、托运行李；妥善保管行李卡或行李托运单。 (2)请领队分发登机卡或分配列车包房、卧铺位.
(3)如遇特殊情况，航班延误或取消，全陪要协助机场人员和地陪安排旅游者的食宿。
(六)旅行途中的服务 1．注意安全
与有关人士一起保护旅游者的人身、财物安全，也要提醒旅游者注意安全. 2．安排好旅途生活
(1)与餐车负责人联系，商讨饮食方面的问题，告知游客的饮食习惯、特殊要求或禁忌.
(2)组织适当的文娱活动，以活跃旅途生活。
（3）视具体情况做些专题讲解或讨论一些大家感兴趣的问题。
（4)若有游客身体不适或突患重病，全陪要给予特殊关照或采取紧急措施。 (七）抵站服务
1．抵达下一站，提醒旅游者携带随身行李下机（车）,协助乘飞机的旅游者凭行李卡提取行李。
2．出港后及时与当地的地陪联系，若出现漏接现象，应尽快与地接社联系，告知情况。 3．联系上地陪后，将保管的行李卡或行李托运单交给地陪,向地陪介绍领队并协助地陪做好离开机场(车站）前往下榻饭店的有关工作。 （八)离境站服务
离境站服务是全陪服务的最后环节,要与当地地陪配合做好离境站的服务工 作,让旅游者愉快、顺利地离开中国. 1．离境前的工作
(1）与领队落实离境票证，协助确认回程机票。 （2)提醒旅游者备齐旅行证件、海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中。
(3)主动征求旅游者的意见和建议，请领队和旅游者填写《征求意见表》。 (4）在适当时间致欢送辞，若有工作失误、安排不当,全陪要向旅游者表示歉意,对他们的谅解和合作表示感谢.
（5）及早落实自己的返程交通票证。 2．机场(车站）送行
(1）协助领队办理离境手续。
(2)在隔离区前握手告别，旅游团进入隔离区后，导游人员就可离开。 三、后续工作
(一)处理遗留问题
1．处理好旅游团的遗留问题，若有较大问题，要向领导作专题书面汇报. 2.提供可能的延伸服务,例如有旅游者因病或其他原因仍留在中国，旅游者的委托事务等。
（二)写好《全陪日志》
认真、按时填写《全陪日志》或提供有关部门要求的资料。 《全陪日志》的内容应包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排，交通状况，各地的接待服务质量，发生的问题及处理，旅游者的评价、意见及建议。 (三）处理与派出旅行社的相关事务 1．及时归还所借物品 2．按规定报销有关费用
第三节 散客导游服务
散客旅游与团队旅游,在接待服务和接待程序上有许多相似之处，也有不同的地方,导游人员在接待散客时不能照搬包价旅游团的工作程序，而应考虑散客旅游的特点。
散客旅游形式多样、范围广、订购时间短、游客之间素不相识甚至语言不通，因此，与团队旅游相比，散客的导游服务复杂、琐碎、难度大。
本节主要介绍接待外地来京散客的导游服务：其中的接站服务、导游服务和送站服务可能是为同一批散客提供的服务，也可能是为不同散客提供的单项服务。
一、接站服务
（一)服务准备
1．认真阅读接待计划
阅读接待计划时要弄清是散客包价团还是单项委托服务，以及具体的服务项目；还要搞清是否与其他游客同乘一辆车前往下榻饭店。
明确接站日期、航班或车次的抵达时间、游客姓名及人数、下榻的饭店. 2．做好物质准备
准备好接站牌，随身携带导游证（1C卡）和所需票证。 与计调部门确定车辆，与司机联系约定出发时间和地点。 （二）接站服务 1．提前到港等候
导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京的散客和小包价旅游团,散客若乘火车来京，地陪应进车站站台等候。 2．迎接散客
航班、列车抵达时，导游人员应与司机站在不同出口（或相应列车车厢外）易于被游客发现的位置举牌等候。
(1)确认接到应接的散客后,导游人员应主动问候，介绍旅行社和自己,并表示欢迎；
（2）询问游客在机场（车站)需办理的事并给予必要的协助； （3)帮助游客提取行李并引导客人上车。 3．沿途导游 在从机场、车站前往饭店途中，导游人员要认真做好沿途风光导游和风情导游,介绍下榻饭店的设施和在北京游览的注意事项。
4．入住饭店服务
协助散客尽快办好住店手续，介绍饭店的服务项目，引领游客进房。 5．确认日程安排
如果计划规定导游人员要为散客提供导游服务，就应与散客确定日程安排，确定后，将填好的安排表交散客签字确认；将离京机（车）票交给游客并告知需送站的客人有关送站的安排：
对只需接站服务的散客，导游人员可向其推荐旅行社为散客安排的游览活动。
对参加选择性旅游，如“一日游”、“几日游”的大车旅游的散客，导游人员应将游览券、游览徽章等交给散客并详细说明各种票证的使用方法，集合时间和地点等相关事宜.
6．没有接到旅游者的处置方式
如果在机场、车站没有接到应接的散客，导游人员应：
(1)询问机场或车站工作人员，确认本次航班、列车的乘客都已出港。 （2)导游人员（最好与司机一起）在尽可能的范围内寻找20—30分钟. (3)与散客应下榻的饭店联系，查询散客是否已自行到饭店。
(4)确实找不到散客，导游人员应与散客部计调人员联系，告知情况并让其查明原因，
(5）当确认迎接无望时，经计调部门同意，导游人员方可离开机场、车站。 (6）回市区后应前往散客下榻的饭店前台，询问散客是否已人住饭店，若是,导游人员应主动与其联系,说明情况并表示歉意；按规定与游客安排停留期间的
相关事宜。然后向散客计调部门汇报全过程。 二、参观游览时的导游服务
参加散客旅游的人通常文化层次较高，他们更喜欢文化内涵丰富的旅游产品，喜欢听高层次的导游讲解；散客有丰富的旅游经验，对导游人员的服务要求高，对日程安排会提出种种修改；散客中有不少年轻人，他们喜欢自由,把他们组织起来比较困难；尤其接待散客小包价旅游团及大车游的散客，由于人杂、语言不通等原因，游览中相互无约束，集合很困难,导游讲解也很难满足大家的需求。综上所述，为散客提供导游服务，对导游人员提出了更高的知识要求和素质要求，要求导游人员熟悉导游业务知识、掌握较高的导游服务技能并熟练运用，要求导游人员具有高度的责任感和耐心，尽心尽力地为散客服务，努力兑现旅游接待计划，维护散客的合法权益。 （一)提前到达
导游人员要提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。如是散客小包价旅游团,客人又不住在同一家饭店，导游人员和司机应按时、按预定路线，到各饭店接旅游者，游客接齐后前往游览地点： （二)沿途导游服务
散客的沿途导游服务与团队旅游大同小异，若是临时组合起来的散客小包价旅游团，与游客的初次见面,导游人员要代表旅行社和司机向他们表示热烈欢迎,表示愿竭诚为大家服务，希望大家合作顺利并祝旅游愉快。 (三）现场导游讲解 1．游览线路
对散客在京期间的日程安排,在一个景点游览线路，导游人员要提出合理建议，由游客自行选择，在一个景点的时间安排上，决定权一般也在散客. 2．导游讲解
若散客人少，导游人员可用对话形式进行讲解。 如果是散客小包价旅游团,导游人员可边游览边讲解，随时回答游客的提问，并随时注意观察游客动向和周围环境，提请注意安全.
计划规定的景点游览结束后，导游人员要将游客逐一送回下榻的饭店。 3．其他服务
散客的自由活动时间较多，导游人员要当好顾问，引导他们进行健康的活动并提醒他们注意安全。 三、送站服务
散客结束在京的参观游览活动后，导游人员应使他们顺利、安全地离开北京。 （一）服务准备
1．认真阅读送站计划
弄清游客姓名或散客小包价旅游团的人数，离京的日期，所乘航班或车次以及游客下榻的饭店；航班或车次及人数有无变化;是否与其他游客或散客小包价旅游团合乘一车去机场或车站。 2．与散客联系
导游人员必须在送站前24小时与散客联系,确定送站的地点和时间,若游客不在,应留言告知再次联络的时间。 3. 确定送站车辆
导游人员与散客部计调人员确定送站的车辆以及与司机会合的时间和地点。 （二)送站服务
1．提前抵达饭店
按与游客约定的送站时间，导游人员应提前20分钟到游客下榻的饭店,找到客人，协助他办理离店手续、交还房间钥匙、付清账款、清点行李，提醒游客带好随身物品,照顾客人上车离店。
若导游人员送站的游客要与住其他饭店的客人合车前往机场或车站，应严格按约定的时间顺序到各饭店接游客。
若途中遇到严重交通阻塞或其他特殊情况，需调整原约定时间顺序和行车路线时，导游人员应及时向散客部计调部门报告，请其将时间变化通知相关饭店的游客.
2．送站
在前往机场、车站途中,导游人员应向游客征询在京游览的感受、意见和建议，代表旅行社向其表示感谢；
到达机场后，导游人员要协助游客办理登机手续、托运行李，在游客进入隔离区前与其握手告别。游客若乘国内航班离京，按规定，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。
游客若乘火车离京，导游人员要带领游客上车入座，协助安顿好行李,交给车票,然后握手道别。
3．找不到应送站游客的处置方式
提前抵达游客下榻饭店但找不到应送站的客人时，导游人员应： （1)到饭店前台询问游客是否已经离店，与司机在附近寻找。
（2)在约定时间后20分钟仍未找到游客，就报告散客部计调部门，请其协助并随时与其保持联系。
(3)确定无法找到游客时，经计调部门同意后方可停止寻找，离开饭店。 4．结束工作
送走散客后，导游人员应将有关情况及时反馈给散客部计调部门。
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