客服主管绩效考核评分

客服主管考核评分表（月度）

考核期间： 年 月

姓名 序号 考核项目 完善客户客户接待流程管理 建立客户70% 信息管理 系统 权重 岗位 指标要求 得分 评分等级 自评 上级 结果 业绩考核 1 建立健全嗒嗒平台客户接10% 待流程标准、客户信息管理系统并不断完善； 完成指标 10分 消极完成 0分 1

HR/ DDYC —23 2 客户信息及服务掌握度 a全面掌握客户信息，b充分了解各区域重点客户状况，c建立规范售后服务回访制度，d全面跟踪业务处完成6项以上 30分 30% 理质量，e调查客户满意完成4项以上 20分 度，f定期分析评测客服服低于4项 0分 务质量，g发现服务中存在的问题提出切实可行改善流程或建议上报总经理。 完成指标 10分 完成其中一项 5分 3 a定期对平台常租客户进行电话回访，b加强与客户客户回访 10% 的联系、沟通，提出具有建设性的帮助。 a跟进客服接到的客户投诉问题，b协助解决重大投诉问题，c做到及时性、规20% 范性、有效性,d提出改善方案总结整理上报部门经理及总助 4 客户投诉处理 完成指标 20分 完成3项以上 15分 低于3项 0分 消极完成 0分 a定期对部门员工进行业务培训,b工作经验分享，c客服培训 10% 提高客服专业水平、工作效率. a制定部门工作计划，b根团队组织工作 10% 据计划进度、轻重缓急，管理 统筹安排并组织完成 30% 组织协调与其他部门的合部门合作 10% 作工作，保证公司紧要工作的顺利进行 连带责任 一票否决项 合计 权重 指标说明 完成指标 10分 完成2项 5分 低于2项 0分 完成指标 10分 完成1项 5分 消极完成 0分 完成指标 10分 消极完成 0分 部门员工工作出现严重失误，承担管理连带责任，绩效考核总分减20；造成严重后果的，当月绩效考核分数为0。 造成客户损失，本月绩效为0分；造成严重后果的，视情况减发、扣发薪资 行为 考核 序号 行为指标 考核评分 自评 上级 结果 1 领导力 1级：基本完成团队领导工作； 1级8分 2级：主动协调、解决团队合作中的问题； 25% 2级15分 3级：有效搭建团队人才梯队，解决工作3级25分 中的瓶颈问题、突发状况 2

HR/ DDYC —23 1级8分 2级15分 3级25分 2 团队组织 1级：与团队成员友好合作，共同完成相关工作； 2级：促进团队内部良性竞争，组织团队25% 进行有效工作经验分享； 3级：带领团队与其他部门紧密合作，将各项任务根据轻重统筹安排 3 责任承担 1级：不推卸责任，愿意解决问题； 1级8分 2级：主动承担责任，分析、解决问题； 25% 2级15分 3级：做事公平公正，信守职责，并举一3级25分 反三，防患于未然； a周一至周五着正装上班，着装整洁；b仪容仪表梳理整齐；c站姿坐姿标准，杜绝懒散形象； 25% 每项5分 d言谈举止大方得体；e电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中 4 举止、仪容展示 其他 （出现下列情况在绩效总分内扣除相应分数） 合计 a工作时间做与工作无关的事情，（每次扣2分）；b同事之间议论或攻击某人是非功过；（每次扣2分）c出现争吵（扣5分）打架事件（责任方当月绩效为0分），d迟到或早退（扣2分，以考勤表为准），e对待下属员工显失公平，不客观公正（扣10分） 总总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%= 分 部门经理签字： 考人力资源部负责人签字： 核 人 总经理签字： 年 月 日

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