沟通从有效倾听开始

论文摘要：沟通是人们进行思想交流，建立良好人际关系的一种活动，而有效倾听是实现良好沟通的必要条件。有效倾听面临来自各方面的障碍，我们要在实践中努力克服这些障碍，灵活运用有效倾听的技巧，做一个好听众，进而建立起良好的人际关系。本文主要从有效倾听的含义、障碍、技巧等方面进行了理论阐述，并结合具体案例进行了简要分析。 关键词：沟通；有效倾听；人际关系

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”

当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。

没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”

在听这故事的中间，观众都笑得东倒西歪的时候，其实大家都犯了一个相同的错误，以为这孩子是一个自私的家伙，然而在主持人的诱导下，最后我们才明白了孩子的真正意图。

这则小故事是我们第一堂沟通与创新课程所接触到的案例，对我触动很深。当时老师把故事的后半部分抹去，让我们分析小男孩的心理。也许是因为看了太多现实社会中阴暗现象的报导，不自觉地染上了“人心冷漠，世风日下”的悲观主义，和大多数“听众”的看法一致，我脑子里第一反映就是：这个小男孩心理可真够阴暗的，自己一个人逃生不算，还想置全机舱乘客的性命于不顾，让乘客们乖乖坐着不能乱动，其实是害怕拥挤的人群占用此刻宝贵的逃生空间吧？为了提高自己的逃生率，竟然以牺牲全舱乘客的生命为代价！这么小的孩子就有如此深的城府，真是社会的悲哀……正当我沉浸在无边的联想中时，老师适时公布了答案，小男孩的下一句是：“我要去拿燃料，我还要回来！”知道答案的那一刻，

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我真的很为自己的想法感到汗颜、羞耻与愧疚，我没有刻意夸张自己的情绪。我用我成年人的想法去揣度一个小孩，将自己的思维意识强加到他的身上，所谓的悲天悯人不过是自以为是的愚蠢。这个故事是老师刻意拿出来提醒我们的，借以教导我们不要根据不充分的信息而妄下结论。我认为这则故事其实也给了我们关于倾听的一个启发，你听到别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”。听话不要听一半，更不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。如果我和这个小男孩面对面交谈，我很可能听完他的第一句话就进入到对他的“批评教育改造”环节，不会再去主动倾听他接下来要讲的“真相”。很庆幸，主持人林克莱特是一个好的倾听者，他给了小男孩一个机会，也给了听众们一个机会，请小男孩说出了自己的真实想法。小男孩仅仅是因为自己缺乏常识就受到误解和质疑，而作为听众的我们，少了一份倾听的耐心，多了一个自我为是的陋习，险些冤枉心性纯洁的孩子。这件事情对我触动很深，引发了我对倾听的思考，到底什么是倾听？我们倾听中面临哪些障碍？如何使用倾听技巧？在使用倾听技巧时有哪些需要注意的问题？以下我主要从倾听者的角度，结合自己的亲身经历，谈谈自己对这些问题的一点看法。

语言是人与人交流的最直接的方式，有效的语言沟通很大程度上取决于倾听。说话是表达自我、宣泄情感的一个途径，而倾听则是接受对方的过程。“喜欢说，却不耐心听”是人性的通病。人们往往认为能说会道的人才是善于交际的人，其实只有善于倾听的人才是真正会交际的人。有人对经理人员的沟通做过分析,一天用于沟通的时间约占70%。而在沟通的时间中撰写占9%,阅读占16%,言谈占30%,聆听占45%1。倾听在沟通时间中所占的比例如此之大，而我们在倾听方面接受的教育与培训却少之又少。

倾听也是一种承诺，是对说话者的尊重。倾听是理解他人如何感受、如何看待世界的一种承诺。这意味着将你自己的偏见和信念、你的渴望和私利搁置一旁，这样你才能设身处地看问题，从对方的视角来看待事情。每个人心中都有一种渴望得到尊重的愿望，学会倾听是尊重别人的一项基本条件，学会倾听的同时也会为自己赢来尊重和好感。人际关系失败的原因，很多时候不在于你说错了什么，或是应该说什么，而是因为你听得太少，或者不注意听所致。

1张祖英：“积极倾听——沟通的重要技能”，《中国妇运》，1999

年11月。

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倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程2。听是人体听觉器官对声音的接收和捕捉，是人的本能的生理反应，带有被动的特征。而倾听是一个主动参与的过程，在这个过程中，倾听者不仅要接受、理解别人的话，而且也要接受、理解别人的手势、体态和面部表情，不仅要从中得到信息，而且还要抓住说话人的思想和感情，并作出必要的反馈。

学会倾听是加强人与人之间的沟通，促进良好人际关系形成的有效途径。然而在倾听过程中，由于受到主客观因素的影响，很多时候我们面临着倾听方面的障碍，常常会犯一些错误，影响了沟通的正常进行。来自环境方面的障碍，例如噪声干扰、布局杂乱等，一方面会干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲，另一方面也会影响倾听者的心境；来自讲话者的障碍，例如讲话者不善于表达，信息传达质量不高等，也间接影响到倾听效果。然而我们也应该看到，在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听者本身。信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的主观障碍。不同的学者对于倾听障碍有不同的划分，以下简要列举几点较为常见的倾听障碍：

1.用心不专。一个人思考的速度总是比说话的速度快，说话的标准速度是每分钟150到160个字，人最多可以每分钟听300个字甚至更多。这两种速度之间的差距导致倾听者总是容易走在说话人的前面，从而容易分神。此外，对谈话内容不感兴趣，或者因为其他的某些事分心，或者因为对方的某些话触动了个人联想等，也是用心不专的重要诱因。

2.选择倾向。大多数人听到自己感兴趣的内容就会全神贯注，甚至忽略掉对方所讲内容的真实性，而听到自己不感兴趣、与自己利益不相关的内容，就会本能地排斥。这种“过滤”式的倾听方式一方面会避免有限的时间和精力的浪费，另一方面也有可能使我们错过听取有价值信息的机会。

3.急于发言。有些人思维活跃，能言善辩，有自己的想法。但是如果按捺不住自己的表达欲望，在听别人讲话时总是不自觉地打断别人，急于表达自己的看法。这种方式也不是有效的倾听，往往会使得讲话人感觉自己不受尊重，影响到交谈效果，甚至会导致交谈的终止。

4.心理定势。我们每个人都有将某个人归结为某类人的心理倾向。我们在谈

2桑德拉·黑贝尔斯、理查德·威沃尔二世，李业昆译：《有效沟通》，北京：华夏出版社，2005

年第75页

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话之前就根据收集到的信息，不管来源可靠与否，给对方贴上了“标签”。如果倾听者根据以往经验将对方归为不值得倾听的人，就会在对方开口之前主动屏蔽自己的耳朵。

5.个人偏见。人们往往习惯按照自己的尺度去看待别人，以自我为中心，总认为自己才是对的。由于后天的教育生活习惯和社会环境的影响，不同的人形成了不同的思想观念和价值尺度。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己相似的观点，一听到与自己价值观念不同的意见便产生排斥情绪，而不愿意认真倾听下去。

有效倾听的障碍还包括消极的身体语言等，这里就不一一列举。我们要认识到每个人或多或少地面临一些倾听障碍，这是正常现象，但是为了提高自己的倾听能力，做一个好听众，我们有必要在一些技巧的帮助下，有意识地克服这些障碍。积极的有效的倾听并不是简单的听，不仅要用耳，更要用心。好的倾听者不仅能理解对方所说的内容，而且要了解对方的感受和情绪，我们可以从以下几方面来努力：

1.态度投入。用心不专会使我们漏掉许多关键的信息，以一个投入的态度面对倾听者，我们不仅会收获到有用的信息，还会赢得对方的尊重与好感。作为倾听者，我们可以尽量选择安静、平和的环境，使双方出于身心放松的状态；将视线集中在传递者的脸部，尤其要注视眼睛，使用积极的目光接触，这能帮助我们倾听并且让讲话者相信我们在认真倾听他的话。当然，更为重要的是，我们要强迫自己集中注意力，关注中心问题，不要陷入自我联想。

2.全面理解。一个善于倾听的人，不仅能了解对方语言的表面信息，而且能够从说话者的言语中听出言外之意，通过对方的语气、表情、身体的动作，抓住隐含信息，把握说话者的真实意图。全面理解对方的语言，倾听者具体要做到以下几点：注意不要被偏见蒙蔽了自己的耳朵与心灵，倾听中只针对信息而不是传递信息的人；抑制自己强烈的表达欲望，保持耐性，不要为了表达自己而去打断他人的话，即便自己不同意对方的某些观念，也要尊重对方完整表述观点的权利；不要臆测，不要以自己的思维方式去揣度他人；不要在信息不充分时急于作出结论或判断。

3.学会复述。倾听时我们要记忆谈话的内容，才能继续保持良好的沟通，万

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万不可“一只耳朵进一只耳朵出”。我们可以通过复述的方式，按照自己的理解，把某人刚刚讲完的话再陈述一遍。这可以帮助我们更准确地理解对方的意思，避免出现误解，而且有集中话题、防止跑偏的功效。讲话者听见有人复述自己的观点，也会因为受到重视而对倾听者产生好感。

4.注意反馈。积极反馈既能对讲话者产生鼓励，又能使倾听者集中注意力。我们可以通过体态语言、语言或其他方式给予必要的反馈。点一下头、展露一下微笑，让对方知道自己对他所说的话感兴趣；“嗯”“对”，用一些简单的语气词或肯定性的话语，表示自己确实在听并且鼓励对方说下去；客观地与人分享自己的想法、感受，还可以通过提问使谈话深入。作出反馈有三条重要原则，即及时、诚实、婉转。当然，我们没必要为了反馈而打断别人的讲话。反馈是为了更有效地进行沟通，而非终止沟通。

大二暑期，我在一家做公关性自选式礼品盒的公司做实习生，礼品盒里装的是写有不同服务内容的卡片，客户可凭卡片前往享受服务。我们寻找合作商户作为我们的服务供应商，再把这些服务卖给需要的客户（一般是公司，公司成批购进服务作为员工福利或公关礼品）。简单说，我们是客户和服务供应商之间的中介。当时公司派给我们的任务是在月底之前找到10家左右的有关法式风情主题的合作商户，涉及餐饮业、户外运动等；规定了三种不同价位的套系，从低到高依次为：A，A+，A++，合作商户根据这三种价位设计并提供服务套系。前两次我都是和公司的前辈一起去约见合作商户的，第三次同事抽不开身让我自己去的。这是我第一次实习，对这份富有挑战意义的工作抱有极大的热情，于是就一个人去赴约了。对方是一家四十出头的西餐厅经理，我们事先在电话里已经有过联系，李经理也表示出了较大的合作意向。前半部分的业务介绍比较顺利，而李经理听完我报出三种价位后，表示出自己只能答应做A+和A++的套系，A价位比较低端，与他们餐厅的档次不符，接着便一脸自豪、滔滔不绝地谈论起了自家餐厅的种种优势，档次有多么高，接待过哪些贵宾等。公司派给我的任务是三种价位一齐拿下，因为我们面对的是不同层次的客户群，A价位的低价优势更容易打开市场，让市场接纳我们这种新兴的产业模式。于是在李经理无比自豪地渲染自家餐厅的档次优势时，我就有些心不在焉了，把注意力都集中在A价位没谈成、我该怎么措辞怎么劝说上来了，所以就没认真听。等我考虑差不多了，回过神来听见李经

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理还在谈论自家餐厅如何好，我也掩饰不住自己的着急和不耐了，打断了他的话，想把话题重新转回到A价位上去，语气因为着急显得有些不太礼貌。李经理也有了点恼意，对我说：“你听我把话说完行吗？还有，我刚才说的A+套餐你觉得设计的怎么样？没问题的话就这么定了吧。”我当时非常尴尬，意识到自己的失礼，连忙道歉。再想到我根本没注意听他讲的A+套餐啊，一时不知道怎么回复。这件事对我很有启发，我们作为倾听者，认真倾听对方，不去打断，是最基本的要求。好在经理看在我还是学生的份上，原谅了我的无经验无礼貌，最后勉强同意会研究考虑一下A价位，给这个不太顺利的第一次面谈经历划上了还算圆满的句号。

联系到倾听的有关原理，再回头看这件案例，我觉得我在倾听过程中，犯了用心不专、选择性倾听、急于发言等错误。每个老板对自己的企业都有感情，就像对自己的孩子一样，总觉得自家的好，也希望自家的“孩子”能够被别人认可。那位经理作为管理人员，必然也对自己效劳的餐厅有很深的感情，喜欢对别人谈论自家餐厅的规模特色。而我作为一个有合作意愿的人，不光要将注意力放在谈生意上，也要迎合对方，即使知道里面有浮夸的成分，也要耐住性子听完，而不是贸然打断，毕竟我是有求于人的那一方。我急切打断老板吹嘘自家餐厅的话，将话题带到谈生意上，犯了急于发言的错误，此其一。由于急于完成任务的心态，倾听过程中有一小段走思，犯了用心不专的错误，此其二。我对信息采取了选择性倾听，遇到感兴趣的就全神贯注，遇到不感兴趣的就神游天外，结果错过了重要的信息，没有听清经理关于A+的套餐设想，等回过神来的时候经理已经说完了，此其三。

在文章开头的例子中，我同样没有做到积极有效的倾听。臆测总是对倾听者产生误导，我看完小男孩的第一句话后就陷入了臆测和幻想之中，我用自己的观念去揣度小男孩的思维，过早地对小男孩下了“自私”的结论，没有全面理解小男孩的话语之后的真实意图。幸亏小男孩面对的不是我，而是一个善于倾听的主持人，不然我肯定会在听完第一句话后就劈头盖脸的一顿批评，不会再去倾听他的意见，沟通也就到此为止了。这两个例子反映出了我在有效倾听方面存在的障碍：用心不专、急于发言、选择倾向，也夹杂着个人偏见等。如果我在倾听过程中态度投入，注意力集中，也就不会在李经理问我意见时因为漏掉关键信息而答

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不出来了；如果我学会全面理解信息，不根据自己掌握的一点表皮就急于发言，急于下结论，也就不会冤枉小男孩了。在和经理沟通过程中，如果我适时的运用复述和积极反馈，更是会大大提高我们沟通的效率，更容易达成合作目标。

沟通是建立良好人际关系的基础，而积极有效的倾听是加强沟通的重要一环。想提高自己的人际交往能力，首先要学会做一个好听众。倾听中面临来自各方面的障碍，来自环境方面的障碍我们可以通过选择适当的谈话地点等措施来防范，来自讲话者方面的障碍我们无法干预，最为关键的在于发挥主观能动性，提高自身的倾听技巧。用心不专、选择倾向、急于发言、心理定势和个人偏见都是我们在倾听过程中遇到的比较常见的障碍。有些细节的东西，我们不注意，不放在心上，很有可能为人际关系埋下隐患，一旦遇到引爆点会受到重大损失。所以这些看似平常的倾听障碍，我们应该给予足够的重视，在实践中努力克服。态度投入、全面理解、学会复述、注意反馈是帮助我们有效倾听的技巧。

有效倾听很重要，值得引起我们的关注，我们在倾听时，不妨有意识地去采用一些技巧。但是我们在运用这些技巧时也要注意一些问题：一、不要刻意模仿，一条一条地对号入座，不必每次倾听时都默念倾听理论，不仅劳神费力，甚至还会分散倾听时的注意力，得不偿失。有效倾听要求的不是刻意呆板的模仿，我们需要充分理解有效倾听的内涵，在实践中灵活运用。二、有效倾听的障碍并不是严格划分的，同一件案例中的同一步骤可能同时触犯其中两点或者更多。我们要正视这些障碍，努力克服而不要选择逃避。三、有效倾听首先是一种尊重，其次才是一种人际交往的技巧。我们只有怀着对讲话者的尊重和理解，才能实现真正意义的有效沟通。

参考文献：

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[1] 常智山：《沟通——拓展人脉的智慧书》，北京：中国纺织出版社，2005年。 [2] 马修·麦凯、玛莎·戴维斯等，郑乐平译：《人际沟通技巧》，上海：上海社会科学院出版社，2005年。

[3]桑德拉·黑贝尔斯、理查德·威沃尔二世，李业昆译：《有效沟通》，北京：华夏出版社，2005年。

[4] 诸周成：“有效倾听的障碍和对策分析”，《商业文化》，2010年第12期。 [5] 张祖英：“积极倾听——沟通的重要技能”，《中国妇运》，1999年11月。 [6] 褚忆锋、林小敏：“管理沟通中的倾听现象分析”，《当代经济》，2004年第6期。 [7] 徐智华：“管理者如何做到有效倾听”，《中国科技信息》，2007年第11期。

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