※凯利商务酒店※ 足道部
员工手册
目 录
——运营管理部
一、新员工入职 ...................................................... 4 1.1入职流程 ...................................................... 4 1.2入职须知 ...................................................... 4 二、规章制度 ........................................................ 5 2.1考勤制度 ...................................................... 5 2.2管理制度 ...................................................... 5 2.2.1日常制度 ................................................... 5 2.2.2交接班制度 ................................................. 6 2.2.3对讲机的制度 ............................................... 7 2.2.4寝室制度 ................................................... 7 三、奖惩制度 ........................................................ 8 3.1奖励设置 ...................................................... 8 3.2处罚标准 ...................................................... 8 四、服务流程 ........................................................ 8 4.1总服务流程 .................................................... 8 4.2收银（吧）员 .................................................. 9 4.3各种票卷卡结帐 ............................................... 10 五、附件 ........................................................... 11 5.1考核办法 ..................................................... 11 5.2商品提成标准 ................................................. 12 5.3岗位薪酬 ..................................................... 12
目 录
——按摩部
一、新员工入职 ..................................................... 13 1.1入职流程 ..................................................... 13 二、规章制度 ....................................................... 14 2.1考勤制度 ..................................................... 14 2.2日常制度 ..................................................... 15 2.3寝室制度 ..................................................... 15 2.4一次性物品使用制度 ........................... 错误！未定义书签。 三、奖惩制度 ....................................................... 16 3.1点钟奖制度 ................................................... 16 3.2加钟奖制度 ................................... 错误！未定义书签。 四、服务流程 ....................................................... 17 4.1服务标准 ..................................................... 17 五、岗位薪酬 ....................................................... 17 六、公共篇 ......................................... 错误！未定义书签。 6.1项目价目表 ................................... 错误！未定义书签。
6.1.1按摩项目价目表 ............................ 错误！未定义书签。 6.1.2包房价目表 ................................ 错误！未定义书签。 6.2会员卡办理 ................................................... 18
运营管理部
一、新员工入职
1.1入职流程
参加面试NY/NY离开公司做备案办理入职手续安排培训培训内容1）岗位流程2）员工手册3）模拟操作4）考核上岗N是否合格Y无薪离店分班待上岗营业经理安排岗位正式上岗进入工作状态
1.入职须知
①新员工试用期3天（根据实际工作能力、表现试用期时间随时结束）
二、规章制度
2.1考勤制度
1）工作时间
具休工作时间：24小时一个工作日、 上一日 休一日 每日中午11时至次日11时 每班次提前
15分钟到岗
点到
⑴员工每日上班前2分钟要主动亲自至指定地点列队进行点名 ⑵点到时不得互相代答，一经发现，委托人及代答人当日全部工资扣发 ⑶若在规定时间因各种原因不能点到者，应提前向经理请假并说明原因，
否则一律视为旷工，扣除当日工资。
迟到、早退、缺勤、旷工、事假、病假
⑴超过上班时间1分钟以上（含）15分钟以内（含）视为迟到。 ⑵下班前15分钟（含）视为早退。
⑶迟到、早退当次罚款10元；月累计迟到、早退3次以上者加罚100元。 ⑷15分钟以上，30分钟以下扣除半天工资
⑸30分钟以上，60分钟以下视为旷工，扣除三天工资。两次以上开除处理 (6)事假1天扣发2天工资，病假2小时以内工资正常，病情严重者需拿病例表向经理请假，扣发当天工资。 ⑺严格填写考勤薄。不准代签、漏签、错签。
（8）病假、事假需请示经理；批准后方可离开岗位；事假必须提前两天请示；不准电话、
短信及他人代请。
2.2管理制度
2.2.1日常制度
（1）禁止工作时间私自外出，有事需向当班经理请假。 （2）禁止工作时吃葱、蒜及有刺激性异味的食物。
（3）禁止不使用文明用语；遇见客人或领导主动打招呼问好。 （4）禁止工作时接听私人电话，电话需放静音。 （5）禁止工作时不穿工装；不佩戴工牌；仪容仪表不整。 （6）禁止工作时空岗、串岗、漏岗、睡岗、调岗、坐岗等。 （7）禁止工作时玩手机、看杂志、听音乐、唱歌、吸烟、吃零食等。
（8）禁止在营业区内大声喧哗、打闹、开玩笑等。
（9）禁止留过长指甲；梳怪异发型；不准佩戴装饰品；手表、婚戒除外。 （10）禁止将员工隐私告知客人；不准在客人面前诋毁其他员工。 （11）禁止使用公司备品及物品。
（12）禁止浪费粮食、浪费水电、损毁公司财物。 （13）禁止将公司秘密及其他事情泄露他人。
（14）禁止在工作时间私会亲友及参观考察在店内逗留。 （15）禁止盗窃公司财物及客人财物；经发现追究法律责任。
（16）禁止越级请示；直属领导不在可电话请示；电话不通则另当别论。 （17）禁止将单据随意涂改、损坏及丢失；作废单据必须由当班经理签字准可。 （18）禁止下班及外出时穿工装及工鞋。
（19）禁止员工拉帮结伙、酗酒打架、威吓他人、搬弄是非。 （20）禁止服务员私自点钟、推钟。 （21）禁止非工作人员进入收银区及吧台。 （22）禁止吧台商品不下单及跑单。
（23）禁止将店内的电器及各种开关非需要时开通。 （24）禁止员工之间处对象，影响工作。 （25）禁止退房时验房不及时、不到位。 （26）禁止耻笑、顶撞、模仿、议论、推搪客人。 （27）禁止员工不听从上级指挥、顶撞上级。
2.2.2交接班制度
（1）工作交接时一定要有秩序，不得在店内大声喧哗，议论与工作无关话题。 （2）交接内容必须详细记录，不应因记录错记、遗漏，而影响到下一班的工作质量。 （3）交接班时，如有需要大家共同交流的问题, 统一到指定地点商议,不得在公共区域
内议论。
（4）工作交接时如有不明确的问题，要及时向交接人员反馈，不应因没有及时反馈而
影响正常工作。
（5）交接前应准备好工作必须品，交接完毕后如没有特殊原因不准请假或离开岗位。 （6）交接时清点好物品，检查设施设备是否有损坏，保持环境卫生。 （7）交接人员必须等交班人员按规定交接完毕后方可离店。
（8）交接人员未到上班时间（如没有特殊原因），不得进入工作区域。
（9）交接人员交班后，（如没有特殊原因）应立即离开工作区域，以免打扰当班人员
正常工作。
（10）交接班后不充许出现拖欠店内商品，否则按店面价格缴付。
2.2.3对讲机的制度
(1)领取时要检查质量，确定可以使用后，签字领取。 (2)每部对讲机配套零件为一块备用电池。一个对讲耳机。
(3)所有人员应妥善保管、爱护使用对讲机、如有损坏应及时上报经理.由经理负责与行政部门沟通解决，如困个人问题使用不当造成损坏需由个人负责赔偿。 (4)上岗前，交接班人员仔细检查对讲机有无破损.确认无误后将对讲机统一调至店内统一用的频段。不可与外界的频段相连。
(5)对讲机不可转借他人、丢失或私自变卖，如有此问题，公司给予重罚，严重者做开除处理。
(6)对讲机只可用于讲与工作有关的事.不可员工间聊天或与工作无关的事。 (7)对讲机充电应统一至会馆内规定的位置，上交空电电池，换回充满电的电池，有专职人员负责为电池充电。
(8)电池充电应及时按照使用方法充电，充电时间不得少于10小时，不得高于12小时，如电池因充电失误导致减少使用寿命，由相关人员负责赔偿。
2.2.4寝室制度
（1）住宿人员要服从宿舍管理员对房间、床位的分配与监督，未经同意不准私自调换
房间、床位和寝室备品（如有特殊情况可提出申请，宿舍管理员根据实际情况进行适当调整）。
（2）住宿人员要做到被褥叠放整齐，床铺上下、窗台、桌面等处物品清洁，摆放有序。 （3）住宿不得使用或存放易燃、易爆等危险违禁物品。不吸烟，不私接电源，乱拉灯
头，严禁使用电炉子、电饭、电水杯、电褥子等电器设备。
（4）污秽、废物、垃圾等不要乱堆放，不得往窗外抛丢垃圾、杂物和倒水，不准弄脏
和划画墙壁。
（5）杜绝在宿舍内酗酒、赌博、打架。
（6）在休息时间不使用高音器材，不大声吵闹，以免影响他人休息。
（7）宿舍不得留宿外来人，若因特殊情况经部门经理同意后，可留宿一宿速离开。 （8）不允许私自将宿舍转租或借予他人使用。
（9）若员工离职其对房屋的使用权立刻终止，并应于离职之日起一日内迁离宿舍，不
得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费用。
（10）退宿人员应将使用的所有宿舍备品主动交还给宿舍管理员；若宿舍备品丢失或非
正常使用损坏必须按当时市场价格进行赔偿。
（11）有偷窃行为者，取消住宿资格并追究相关责任。
（12）禁止男女混寝室，不经经理同意店内投诉一经发现全部开除。 （13）保持室内设施设备整洁、无灰尘，地面无杂物。
三、奖惩制度
3.1奖励设置
1）月考核奖：参见考核管理办法（见附件） 奖励50-200元 ①单项奖 ②团队奖
2）优秀员工奖 奖励：50-100元
①当月无迟到、早退、请假、旷工。
②无违纪行为，无罚款，无跑单，无客人投诉。 ③积极工作，表现良好，听从领导吩咐。 ④积极主动有效的完成领导分配的其它临时性工作 ⑤积极主动加班
⑥提出合理化建议并被采纳。
注：满足上述5项标准以上方可参与评比
3）全勤奖 奖励： 100元 ①当月无迟到、早退、请假、旷工
4）拾金不昧奖 奖励：20-100元 ①拾到客人财物主动上交
5）嘉奖 奖励：50-200元 ①得到公司的特殊表彰
②收到顾客的表扬和奖励 ③主动举报检举不良事件
3.2处罚标准
1）违反第二章第2.1；2.2条例者，视情节严重程度给予处罚10-500元不等的
罚款。
四、服务流程
4.1总服务流程
未做
注解：
先生（女士）您好：欢迎光凯利足道→先生（女士）您请坐，请换拖鞋→
先生（女士）您的鞋需要擦试保养吗→先生（女士）您是休息还是做按摩需要我为您预定房间吗？Y/N→按摩：先生（女士）这是您的房间需要我为您打开电视机吗？Y/N→您需要点些饮品吗？Y/您有熟悉的技师吗？Y/N→先生（女士）您如果有需要请按铃，我们随时为您服务，祝您休息愉快→先生（女士）下楼请这边请，请带好您的随身物品→先生（女士）您休息好了？→先生（女士）这是您的消费帐单→先生（女士）您是会员卡还是现金结账→先生（女士）谢谢您的消费，给您找零→先生（女士）请慢走，欢迎下次光临。
4.2收银（吧）员
1）派房
根据顾客人数，男/女进行派房，做到派房合理便于各部门执行业务流程 2）合房
我是XX包房的同来，这时通知相应楼层XX包同来，由相关楼层人员协助确认，通知一楼合房楼层吧员根据电脑房态，手工房态发现合牌的客人，确认后通知一楼。 3）转帐
如果组合客人先离店，由后走的客人结帐，需将消费金额报给结帐客人，结帐的客人签字确认后，一楼得到通知，客人方可离开。 4） 留房
同来客人先离店的客人买单时，店内客人在后来次消费可进行正常买单操作。 5）结帐
由接待陪同客人到总台，尽可能记住结帐客人房间号，，不能弄错，并询问客人以什么方式结帐，并通知相应楼层房间及结帐单号。 6）收款
结帐时要唱收唱付，告知客人本次消费项目及优惠政策或折扣金额，询问客人是否有票卷卡用什么结帐方式。
唱单：先生/女士：您一共消费***元，收您***元，找您***元请收好。 7）开发票
不要主动询问客人是否开发票，如果客人主动要求开发票，按实际消费金额开并告知是“浴足”的发票并在结帐单上标明，顾客签字确认。当班经理签字确认。 8）领取票卷卡流程
每天由接班吧员根据交班留下的存根去财务领取票卷卡由核算签字确认后到出纳领取（做好记录）财务给予定量 售多少 领多少
9）出售票卷卡流程
首次办理时需要填写会员档案，由收银员询问客人的结帐方式，然后请顾客出示所使用的票卷卡→通知经理顾客的结帐方式并及时到收银台核对票卷卡的类别和有效期（注：当日办理可当次使用）将卡放在读卡器按电脑显示当前的余额和刷卡后的余额通知客人→电脑确认结帐方式并打出结帐单后请顾客在结帐明细单上签字确认→确认无误后投箱。正确填写3联收据，在收据上分别标上卡号、售卡人、结帐单号经理确认签字，将3联收据中的红联订在结帐单上，第3联收据售卡人自己保留月底交给核算做工作便于核对。 10）预定包房（派房）
吧员随时掌握电脑房态。接到客人预定电话，记录姓名、预定时间，电话提醒客人预定时间不得超过60分钟，如客人没来提前5分钟与客人联系最后确认包房是否保留。接到电话后第一时间通知楼层并做好电脑房态及客人姓名。
4.3各种票卷卡结帐
1）现金：
根据客人消费清单告知客人应付金额 结帐
储值卡：
将卡放在读卡器上→会员卡存款→读卡查询卡中余额（余额不足时先
存款） 贵宾卡打折→告知客人打折后应付金额→会员卡结帐→打出单据请顾客在结帐单上确认签字，确认无误后操作 ２）非储值卡：
将卡放在读卡器上 贵宾卡打折→告知客人打折后应付金额→收到钱
款后→打出单据请顾客在结帐单上确认签字，确认无误后操作 ３）优惠券：
请顾客出示所使用的票卷卡→通知经理顾客的结帐方式并及时到收银台
核对票卷卡的类别和有效期→确认后经理的打折卡放在读卡器上车操作 贵宾卡打折→告知客人打折后应付金额→收到钱款后→打出单据请当班经理在结帐单上确认签字，确认无误
五、附件
5.1考核办法
**总则：
以促进公司整体业务向上发展，提升员工素养，保障企业服务质量为主题。 一、考核内容 1） 模拟操作
各岗位服务流程；各种项目表价格标准；店内各种设施设备确切位置 2） 会员卡办理数量
3） 营业额评比（以交接额度为主） 4） 工作效率、操行、态度、学识、勤惰等 5） 卫生执行情况 6） 顾客满意度 7） 规章制度 1）考勤制度 2）卫生制度
3）受记过以上处分未经抵销者。 8）考核表（见附件） 二、考核标准
1） 能够熟悉掌握并了解所属岗位职责标准 2） 能够熟练完成标准服务流程 3） 能够解决突发事件 4） 业绩有突出表现者 5） 考核表评比标准
1）19A 优秀 2）18A+1B 甲 3）17A+2B 乙 4）16A+3B 丙 5）其它 丁
三、考核奖励设置
1） 根据考核内容评比出突出表现员工及团队，考核成绩分优、甲、乙、丙、丁四种。
注：为了使考核达到公平、公正的原则，办理考核人员应严守秘密，不得
营私舞弊或遗漏。
5.2商品提成标准
具体待定
5.3岗位薪酬
适用期 职 位 （3-6个月） 经理 顾问 主管 收银员 服务员 保洁员 基本工资 （元/月） 奖金 （元） 全勤奖（元） 工龄工资备 注 （元） 每工作半年+50元/月工龄工资
按 摩 部
一、新员工入职
1.1入职流程
参加面试NY/NY离开公司做备案人力资源安排培训培训内容1）岗位流程2）员工手册3）模拟操作4）考核上岗N是否合格Y无薪离店分班待上岗经理安排岗位正式上岗进入工作状态
二、规章制度
2.1考勤制度
1）工作时间（全日制工作制）
具休工作时间：当日上午12：00上班至凌晨0：00下班 3日一值班
点到
⑴员工每日上、下班前5分钟要主动亲自至指定地点列队进行点名
⑵点到时不得互相代答，一经发现，委托人及代答人当日全部工资扣发 ⑶若在规定时间因各种原因不能点到者，应提前向经理请假并说明原因，
否则一律视为旷工，扣除当日工资。
迟到、早退、缺勤、旷工、事假、病假
⑴超过上班时间1分钟以上（含）15分钟以内（含）视为迟到。 ⑵下班前15分钟（含）视为早退。
⑶迟到、早退当次罚款10元；月累计迟到、早退3次以上者加罚100元。 ⑷15分钟以上，30分钟以下扣除半天工资
⑸30分钟以上，60分钟以下视为旷工，扣除三天工资。两次以上开除处理 (6)事假1天扣发2天工资，病假2小时以内工资正常，病情严重者需拿病例表向经理请假，扣发当天工资。 ⑺严格填写考勤薄。不准代签、漏签、错签。
2.2日常制度
（1）禁止工作期间不着工装，不佩带工牌，仪容仪表不整。 （2）禁止打架骂人，讲客人事非。 （3）禁止上钟时使用非标准服务用语。 （4）禁止上钟时携带手机。
（5）禁止上钟时所使用备品遗留房间，乱丢乱弃。 （6）禁止强行推销，引起顾客反感。 （7）禁止员工之间处对象，影响正常工作。
（8）禁止按摩师下单、传单速度慢。字迹不清晰，不工整造成跑单。 （9）禁止服务单填写错乱、私自涂改、丢失。 （10）禁止私自过活，划活、点钟、推钟。 （11）禁止工具箱内备品出现遗缺。 （12）禁止未下服务单收取客人现金。 （13）禁止降低服务质量，提前下钟。 （14）禁止私用公司物品或损毁公司设施设备。 （15）禁止私留客人财物。
（16）禁止同事之间拉帮结伙，说他人事非。 （17）禁止员工不听从上级指挥、顶撞上级。 （18）严格按照卫生标准清理房间 备品填充
2.3寝室制度
（1）住宿人员要服从宿舍管理员对房间、床位的分配与监督，未经同意不准私
自调换房间、床位和寝室备品（如有特殊情况可提出申请，经理根据实际情况进行适当调整）。
（2）住宿人员要做到被褥叠放整齐，床铺上下、窗台、桌面等处物品清洁，摆
放有序。
（3）住宿不得使用或存放易燃、易爆等危险违禁物品。不吸烟，不私接电源，
乱拉灯头，严禁使用电炉子、电饭、电水杯、电褥子等电器设备。 （4）污秽、废物、垃圾等不要乱堆放，不得往窗外抛丢垃圾、杂物和倒水，不
准弄脏和划画墙壁。
（5）杜绝在宿舍内酗酒、赌博、打架。
（6）在休息时间不使用高音器材，不大声吵闹，以免影响他人休息。 （7）宿舍不得留宿外人，若因特殊情况经部门经理同意后，可留宿一宿速离开。 （8）不允许私自将宿舍转租或借予他人使用。
（9）若员工离职其对房屋的使用权立刻终止，并应于离职之日起一日内迁离宿
舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费用。
（10）退宿人员应将使用的所有宿舍备品主动交还给宿舍管理员；若宿舍备品丢
失或非正常使用损坏必须按当时市场价格进行赔偿。 （11）有偷窃行为者，取消住宿资格并追究相关责任。
（12）禁止男女混寝室，为经经理同意店内留宿一经发现全部开除。
三、奖惩制度
3.1 点钟奖制度
1、每十天排名一次，并保证10个点钟以上才有资格进入评比：
每十天点钟及加钟10个以上 每个点钟及加钟项目+2元 每十天点钟及加钟20个以上 每个点钟及加钟项目+4元 每十天点钟及加钟30个以上 每个点钟及加钟项目+6元 2、按摩师连续1个月达不到点钟标准，进行罚款；
3、每月每个按摩师必保证18个以上点钟，低于18个者，不足点钟部分每个罚款10元；
备注：新学员上岗或新入职员工一个月内，无任务。第二个月开始，考核正常；
四、服务流程
4.1服务标准
听到上钟指令后，及时整理好仪容仪表，佩带工作标记和工具箱，到指定客房进行服务。
服务前——→服务中——→服务结束
1）服务前
敲门（由轻到重敲三声并报“您好，按摩师”）——→进门（得到客人允许后方可进入）。
[如多人同时到一个房间服务时以左手为基准依次排开）]
2）服务中
（1）询问
进入房间后直立站在客床正下方，对客实施鞠躬礼并报：
“先生；女士您好，欢迎光临凯利足道我是某某号按摩师，很高兴为您服务”得到客人允许后开始推销项目，确定服务项目后，并报“先生；女士请您稍等。”出房后及时报钟，对客进行服务。 （2）整理
进入房间后及时将客拖放在指定地点并摆放整齐。袜子摆放 （3）计时
进行按摩时将报钟表摆放客用桌上并报“先生；女士您好，您按摩时间为某某时间，现在是几点几分，为您计时，请您监督”。
3）服务结束后
（1）按摩结束后，询问客人是否需要其他项目的按摩，如不需要，及时将客拖放
回床的正下方，并摆放整齐，整理好服务单据，并请客人签字，“先生；女士您的按摩已结束，对我的服务满意吗？请您为我签字，并致谢。 （2）整理好按摩所用备品，直立站在客床正下方并报“我是某某号按摩师，希望
再次为您服务，祝您休息愉快。” 备注：客人泡脚时间向客人讲解药效 注解：
按摩后休息60分钟；根据客流量高低调整休息时间。。
五、岗位薪酬
职 位 适用期 基本工资 奖金 全勤奖工龄工资（元） （3-6个月） （元/月） （元） （元） 按摩技师 技师经理 效益提成 0
6.2会员卡办理
会员卡优惠方案
单位：元
储值金额 1000 赠送金额 150 会员超值赠送 价值188铁观音一桶 价值188元观音王一桶 价值30元专属拖鞋一双 价值288观音王一筒 价值50元专属拖鞋一双 价值200元贵宾专属睡衣一套 价值268商务套房一间（需提前预定） 价值688元大红袍一筒 价值50元专属拖鞋一双 价值500元贵宾专属真丝睡衣一套 价值268商务套房两间（需提前预定 价值688大红袍一筒 价值50元专属拖鞋一双 价值500元贵宾专属真丝睡衣一套 价值268商务套房三间（需提前预定 实际金额 1338 2000 400 2618 5000 1200 7006 10000 3000 14750 20000 7000 29042
员工守则
一、 遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。 二、 维护公司声誉，保护公司利益。 三、 服从领导，关心下属，团结互助。 四、 爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。 五、不断学习，提高水平，精通业务。 六、积极进取，勇于开拓，求实创新。
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