工程报修维修流程及细则

工程保修维修流程及细则

目前小区装修较多，业主的诉求及工程质量问题较多，产生维修效低，质量不到位等情况，引起业主的不满。为杜绝以上问题，尽量使业主满意，对工程报修维修流程再次明确，具体如下：

1、 报修：

业主的来电来访必须详细记录，来访或来电都应作为报修或投诉的有效方式。对于业主提出的问题客服做出初步分析，无法确定的应第一时间通知工程部。

2、 查验：

工程部接到客服的通知后，有业主在场的，应在10分钟之内跟随业主到达现场查看，从专业角度对业主提出的问题进行分析解释。如业主来电诉求，工程应跟客服约定时间到业主家查验，客服做好约定的时间记录，及时跟进。凡查验后，工程部根据查验情况确定是否开据工程维修单。开具的工程维修单有业主签字，业主不在的有客服代签，查验的工程人员签字。

3、 开单：

查验是开单的有效依据，对于特殊问题或质量问题投诉，工程人员应到现场查看，尽量避免不查验而开据工程维修单。工程维修单必须有工程查验人员的签字，业主在场的要有业主签字，如业主来电，则有客服代为签字。

4、 递交置业工程：

每天工程人员要不定时到客服处收走工程维修单，客服中心对工程维修单做详细记录。工程部对每天的维修单分时间、分类型归类。对于物业自身能够解决的，应在规定的时间内解决好，对于物业不能解决的，应在分类后第一时间递交置业工程部，有物业公司协调开发商查验并维修。

5、 跟进维修：

物业工程部做好详细记录，及时跟进维修情况，不定时与开发商负责人对接维修进度，物业客服尽量不直接与维修单位联系，除特殊情况外。

6、 时间明确：

维修时间非常重要，要求及时快速高质量。小修时间不能超过24小时，一般维修不能超过72小时。维修单的维修时间最长不能超过6天。物业工程部每周必须对当周的维修单清盘。对于一周都没有完成的维修作为重点跟进，做到责任到人，专职负责跟进并保证完成。对于业主特别着急的应特殊处理，优先解决。

对于维修人员接到维修单后，物业公司的维修人员必修在30分钟内到达维修现场。突发时间应在10分钟内赶到。对于施工单位的维修人员，施工单位要有维修计划和时间要求，并将计划和时间报物业工程部。物业工程部根据施工单位的时间节点跟进维修。

7、 服务标准

物业工程部要着工装，带工作牌。标准工作包，进入装修好的业主家要带鞋套，配备手套，垫布，抹布。维修后将维修区域的卫生清理干净，带走维修垃圾。

施工单位的维修工人应佩戴临时工作证，尽量着工装。语言礼貌，尊重业主，不予业主争执，不向业主索要费用，使用合格的物料。

8、 结单：

物业工程部负责维修后的验收工作，对于维修合格的给予签字确认，并要求业主签字。会签后的维修单有工程部交到客服中心归档封存。客服做好维修结单记录，确定结单时间。

9、 回访：

客服接到维修单并确认已经维修完毕，做好详细记录，在结单后三天内回访业主，了解业主的满意度，并做好回访记录。回访记录要标明回访时间，内容，业主电话，姓名，满意与否。

深圳市嘉诚物业管理有限公司象山分公司

2014-9-3