维普资讯 http://www.cqvip.com 第２８卷 计算机应用 Ｖｏ１．２８ ２００８年６月 Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ Ｊｕｎｅ ２００８ 文章编号：１００１—９０８１（２００８）ｓ１—０３７２—０４ 基于ＷｅｂＧＩＳ的电信客服支撑系统的设计与实现 关彦强 （中国联通有限公司广东分公司，广州５１０６２７） （ｇｕａｎｙａｎｑｉａｎｇ＠ｕｎｉｃｏｍｇｄ．ｃｏｒｎ） 摘要：基于ＷｅｂＧＩＳ的电信客服支撑系统以Ｗｅｂ２．０、Ａｊａｘ技术为基础，以基于栅格技术的ＷｅｂＧＩＳ为平台，实现 在地理信息平台上展现网络资源和告警等信息，从而更快速响应用户网络投诉，较好地解决了客服前台对网络投诉 响应不及时，网络故障信息无法及时准确传递到服务部门，无效投诉无法剔除和人力的浪费等实际问题，使地理信息 系统技术的应用在电信领域得到进一步拓展。 关键词：ＷｅｂＧＩＳ；ｗｅｂ２．０；Ａｊａｘ；栅格技术；Ｆｅａｔｕｒｅ；ＡｒｃｌＭＳ；ＡｒｃＸＭＬ 中图分类号：ＴＰ３１１ 文献标志码：Ａ Ｄｅｓｉｇｎ ａｎｄ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ－ｐｒｏｖｉｄｅｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｙｓｔｅｍ ｂａｓｅｄ ｏｎ ＷｅｂＧＩＳ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ ＧＵＡＮ Ｙａｎ—ｑｉａｎｇ （ＧｕａｎｇｄｏｎｇＢｒａｎｃｈ，Ｃｈｉｎａ Ｕ Ｃｏｍｐａｎｙ Ｌｉｍｉｔｅｄ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ ５１０６２７，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：ＧＩＳ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ｈａｓ ｂｅｅｎ ｗｉｄｅｌｙ ｕｓｅｄ ｉｎ ｍａｎｙ ｉｎｄｕｓｔ６ｅｓ，ａｎｄ ｃｏｕｌｄ ｂｅ ｕｓｅｄ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ—ｐｒｏｖｉｄｅｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｙｓｔｅｍ．Ｂａｓｅｄ ｏｎ ＷｅｂＧＩＳ，ｌｅｖｅｒａｇｉｎｇ Ｗｅｂ２．０，Ａｊａｘ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ，ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏｖｉｄｅｒｓ ｗｅｒｅ ａｂｌｅ ｔｏ ａｓｓｏｃｉａｔｅ ｔｈｅ ｓｙｓｔｅｍ ｅｖｅｎｔｓ ａｎｄ ａｌａｒｍｓ ｗｉｔｈ ｓｐｅｃｉｉｆｃ ｎｅｔｗｏｒｋ ｒｅｓｏｕｒｃｅ ａｎｄ ｉｔｓ ｌｏｃａｔｉｏｎ． Ｉｔ ｃａｎ ｇｒｅａｔｌｙ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ ａｎｄ ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅｓ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ＷｅｂＧＩＳ；Ｗｅｂ２、０：Ａｊａｘ；ｒｓａｔｅｒ ｔｅｃｈｎｏｌｏｙｇ；ｆｅａｔｕｒｅ；ＡｒｃｌＭＳ；ＡｒｃＸＭＬ ０ 引言 产物，是实现ＧＩＳ互操作的一条最佳解决途径。从Ｗｅｂ的任 意节点，用户都可以通过登录浏览ＷｅｂＧＩＳ站点，浏览空间数 随着通信市场竞争的日益激烈，单纯的价格战已经不能 据、制作专题图、进行各种空间信息检索和空间拓扑分析。 提高电信企业的经营能力，电信公司要想保持高效的发展势 ＷｅｂＧ１Ｓ不但具有大部分乃至全部传统ＧＩＳ软件具有的 头，提高整体竞争力，就必需提高客户服务质量，提高客户满 功能，而且还具有利用Ｗｅｂ优势的特有功能，即用户不必在 意度。与此同时，随着移动通信业务的迅猛发展，用户群体的 自己的本地计算机上安装ＧＩＳ软件就可以在］ｎｔｅｎｅｔ上访问 不断增长，用户自身对电信客户服务部门的要求也越来越高。 远程的ＧＩＳ数据和应用程序、进行ＧＩＳ分析、在Ｗｅｂ上提供 在现有的电信客服管理系统中，没有地理信息收集和发 交互的地图和数据等。 布的功能，很难直观看到网络的分布和客户投诉的地理分布， 建设基于ＷｅｂＧＩＳ的电信客服系统与移动网管信息交互 对网络优化不能提供直观的依据。客服人员在处理网络相关 平台，期望达到以下目标： 投诉的时候通常是通过向后台传送投诉单，由后台客服人员 １）通过ＷｅｂＧＩＳ直观地查询移动网管资源和告警情况。 或运维人员勘察后处理。这种处理模式弊端是很明显的：投 ２）通过ＷｅｂＧＩＳ直观地查询客户关注的信息。 诉响应不够及时，同时网络故障信息无法及时准确地传递到 ３）实现运维信息的实时发布，网管信息的动态更新。 服务部门，造成一些无效投诉无法剔除，以及人力的浪费。 ４）通过对采集的客服投诉工单进行投诉统计，投诉分布 本文研究采用将电信网络资源、告警和用户关注信息等 分析，投诉关联等后续分析。 。 在基础地图上以不同形式进行标注；客服前台通过系统快速 １．２ ＷｅｂＧＩＳ平台现状 地、及时地向客户反馈所在地域周围电信网络和用户关注的 传统的ＷｅｂＧＩＳ平台（如图１所示），实现了将地图数据 信息，同时，系统对采集的客服投诉工单进行后续分析，实现 进行结构化存储。请求响应过程为：１）用户在客户端运行 网络信息、公司信息和地理数据的有机结合，使地理信息系统 ｗｅｂ应用程序，进行地图操作，传人的位置参数信息；２）应用 技术的应用在电信领域得到进一步拓展。 程序请求地图服务，并将用户输入信息转发给地图服务器； １ ＷｅｂＧＩＳ概况 ３）地图服务根据传人的请求，从矢量地图文件中获取地理信 息数据，实时生成栅格地图图片，返回图片地址给请求的应用 Ｉ．Ｉ ＷｅｂＧＩＳ技术 程序；４）应用程序响应客户端的请求，把生成的图形加载到 基于Ｗｅｂ的地理信息系统（Ｗｅｂ Ｇｅｏｇｒａｐｈｉｃ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ 客户端。 Ｓｙｓｔｅｍ。ＷｅｂＧＩＳ）是Ｉｎｔｅｒｎｅｔ和ｗｗｗ技术应用于ＧＩＳ开发的 传统的ＷｅｂＧＩＳ系统虽然在数据处理和地图生成方面能 收稿日期：２００７—１０—０８；修回日期：２００８—０５—１２。 作者简介：关彦强（１９７５一），女，广东人，工程师，主要研究方向：电信计费与客服系统、ＭＩＳ。 维普资讯 http://www.cqvip.com ６月 关彦强：基于ＷｅｂＧＩＳ的电信客服支撑系统的设计与实现 ２．２基于栅格技术的ＷｅｂＧＩＳ平台设计 ３７３ 够保持一致性和实时陛，但性能却较低，并且在速度和并发能 力上产生很大的瓶颈。为了提高系统性能并增强可用性，传 统的ＷｅｂＧＩＳ平台在用户量增加或在处理速度要求提高时， 往往采用增加硬件设备的方式来进行缓解，但这一方法，不但 不能解决根本性问题，反而增加了成本。 对于本平台，研究的主要方向集中在缓存技术、分布式计 算技术方面，解决如何降低对服务器的压力，如何提高系统响 应请求处理的速度等问题。 基于栅格技术的ＷｅｂＧＩＳ平台（如图３所示）主要利用地 理信息的结构化存储技术和地理可视化信息缓存技术，将计 算的负载能力分布到各个客户端，有效地降低服务器端的压 西Ｉ地图生成服务ｌ 服 器 ＋ ＋ 力，以此实现ＧＩＳ系统的快速响应、高并发承受能力等一系列 针对Ｗｅｂ应用的特性。采取的手段主要有： 务Ｉ请求数据解析服务Ｉ ＋ ● １）地理信息处理。系统将原始的，基于文件的地理信息 ＩＷｅｂ应用程序 导人数据库中，进行结构化的处理。对于特殊应用的字段信 息，建立全文索引，提高搜索的速度和效率。 ２）可视化信息缓存。系统将原始的地理信息进行可视 化的处理，然后对可视化地理信息图形进行切片，存人图片服 图１传统的ＷｅｂＧＩＳ平台 务的群集服务器中进行缓存。客户端在请求地理位置可视化 总结起来，传统的ＷｅｂＧＩＳ平台存在下列局限性： 信息的时候，服务器就不用重新读取地理信息数据进行实时 １）平台费用昂贵。 处理。利用ＩＥ等客户端缓存技术，同时可以有效地降低网络 ２）开发难度较大。专业的ＷｅｂＧＩＳ平台，有内置的开发 流量。 平台，这样的开发平台通常都采用专用而非通用的开发环境， ３）客户端处理组件库。利用Ｊｓ脚本跨浏览器客户端和 例如ＡｒｃＩＭＳ，在开发人员不熟悉ＡｒｃＸＭＬ的情况下基本上是 跨平台的特性，将对地理信息位置请求和地理信息绘制等计 无法开发，这样就大大增加了开发的难度。 算功能分布到访问的客户端进行处理，有效地降低服务器端 ３）运行效率较低。尽管目前的ＷｅｂＧＩＳ平台从矢量图形 的计算的压力。 及其所支持无极缩放的角度，较好地描述了空间事物的位置 信息、形状信息和属性信息，但是巨大的数据量，对于存储和 圣三 传输都提出了更高的要求。为了追求高性能，只有不断提高 基础硬件的数量和性能，造成更大投入，并且由于此技术实现 过程较复杂，实际应用并不理想。 ４）存储和管理难度增加。现有的ＷｅｂＧＩＳ平台，为了在 高性能、高可靠性、高安全性的环境下存储数据，通常选择大 型商业数据库。大型商业数据库优越性不言而喻，但是价格 昂贵。初期投入成本以及后期维护费、管理费都随之增加。 如果放弃了高性能、高可靠性和高安全性，选择以文件方式存 件库 储，又会带来管理上的难度，性能和安全性也会降低。 ２ 系统的设计与实现 图３基于栅格技术的ＷｅｂＧＩＳ平台 ２．１体系结构设计 这样的实现方法有如下优点： 本系统是基于Ｂ／Ｓ结构的三层架构设计，在设计上充分 １）性能得到极大的提高。由于事先生成了海量的图片 考虑了结构的可扩展性、可替代性，达到一种松散的耦合。在 放在发布服务器上，从而降低了专业ＷｅｂＧＩＳ生成图片的时 部署上利用分布式的方式，对业务和功能组件进行分开部署， 间。 有效地提升系统的可用性和可维护性。系统体系结构如图２ ２）较好地解决了Ｗｅｂ访问的并发性问题。 所示。 ３）降低了成本。由于图像是常用的图片格式，不需要任 ｌ呈现应用 臣 塑口 １ ｗｅｂＧＩｓ可视化应用Ｉ 何其他专业软件支撑，从而大大降低了投入的成本。 ４）降低了开发门槛和难度。采用普通的ＨＴＭＬ和 领域层模型｝ ＤＨＴＭＬ辅助，对于页面的实现技术无任何，使用ａｓｐ、 业务构建 ④牝Ｉ圃圈 １ ｗｅｂＧＩｓ呈现Ｉ ｊｓｐ、ａｓｐ．ｎｅｔ等技术都可以从事开发，从而极大地降低了开发 Ｉ竺竺 广 系统 客服 的门槛和难度。 ５）将属性信息存在开源的数据库中，不但克服了文件型 ● 数据库的各种弱点，同时大大地提高了数据的安全性和并发 ｌ Ｉ二Ｌ （——— 性。 Ｉ底层数据 双惦厍 卜一（底层网管数据采集服务）・叫遁萋 Ｌ颈话厍 ６）增加了数据的可维护性。无论是作为空间数据的图 片文件还是存放属性的开源关系型数据库，维护起来都是非 图２系统体系结构 常方面的。 维普资讯 http://www.cqvip.com ３７４ ７）增加了系统的易用性。 ２．３系统功能设计 计算机应用 ２００８正 件、自顶向下逐步迭代的软件工程技术和基于分层的软件体 系结构等技术进行设计。这种设计方法首先定义了各种不同 本系统采用了面向对象的业务逻辑组织和功能组 功能组的概念模型，如图４所示。 ３系统模块功能设计 ４）图示功能。系统提供电子地图上对各种网元图标和 颜色的说明功能。将现有ＧＩＳ自定义的图层和图标用图标和 ３．１小区故障信息查看 文字的方式呈现出来，并给出明确的说明。 当通信网络出现故障时，在电子地图上即时展现，如图５ ３．２投诉查询 所示。系统通过信息发布模块从电信网管系统接收影响网元 １）记录投诉位置。当客户投诉网络覆盖或通话质量时， 服务的信息（故障信息、工程信息等），并在地图上用特殊图 客服代表通过电子地图查看客户投诉的地理位置（经纬度信 标对存在故障或处于工程施工中的小区进行标识。点击告警 息、标志性建筑、街道等），并在投诉位置点击，系统自动将投 小区，给出告警内容的简单解释。 诉地点的位置进行记录并传送给客服系统。 ２）工单载入。系统通过与客服系统的接口，获取与无线 网络相关的投诉信息。 ３）投诉分布查询。用户可以在地图上查看投诉的地理 分布情况。并可以通过设置时间、投诉类型、地理范围等条件 对地图呈现的信息进行筛选。 ４）投诉统计。系统可以按照时间粒度（年、月、周、日）、 地理粒度（省、地市、市区、县、地理区域方格）、网元粒度 （ＭＳＣ、ＥＡｔ、ＢＳＣ、１３ＴＳＳＩＴＥ、ＢＴＳ）对投诉进行统计，以列表的 形式给出统计结果，各种粒度条件可以自由组合。 ３。３数据信息查询 １）营业厅信息维护和查询。用户可以在电子地图上查 图５基于ＷｅｂＧＩＳ的电信客服系统与移动网管信息交互平台 看营业厅及对手营业厅信息。 主要功能： ２）公司信息维护和查询。在系统上展示公司相关信息， １）Ｆｅａｔｕｒｅ（地图上的图形元素）的查看和维护。用户可 例如：地址、机房等。 以对Ｆｅａｔｕｒｅ进行查询定位操作；用户可以在地图上添加 ３。４信息发布 Ｆｅａｕｔｕｒｅ（如网元、盲点、规划小区等各类网络相关资源），添 １）手工发布。可自定义信息类别或者通过统一的信息 加信息的方式分为手工录入和Ｅｘｃｅｌ文件导人，用户添加的 发布模板进行发布。 Ｆｅａｔｕｒｅ信息需要经过具有信息审核权限的用户核查后提交 ２）自动发布。系统可以自动获取基站（小区）的断站和 给其他用户查看，在此之前这些信息只能被用户自己查看。 性能告警信息，并将故障小区以特殊图标标出。 ２）地图基本功能。电子地图可放大、缩小、漫游，提供测 ３）网元组管理。用户可以通过网元树图创建网元组，进 量实地距离的功能。 而可以对某些特定网元的状态和信息进行捕获，同时用户也 ３）鹰眼功能。系统提供美观实用的鹰眼预览功能，方便 可以查询、修改、删除现有的网元组。 用户对地图的快速定位。以九方格方式在鹰眼图上标注区域 ４）自动信息发布翻译。用户可以定义自动信息翻译的 告警总量。 规则和解释口径，从而将网管数据转化为客服前台可以读懂 维普资讯 http://www.cqvip.com ６月 关彦强：基于ＷｅｂＧＩＳ的电信客服支撑系统的设计与实现 ３７５ 的信息，供客服座席在地图查询时使用。 能够在前台得以应用。本系统虽然增加了一些客服前台完成 ５）信息滚动显示。信息以窗帘全屏幕或滚动窗口显示， 网络投诉的时间，但却有效地减少了运维人员网络投诉处理 提供筛选条件，如时间选择（昨天、今天、当前信息）和地市选 的时间，在提高了客服前台一次截单率的同时，提升了用户的 择（含全省），以方便用户查看。 满意度。此外，对后续网络规划和建设提供了坚实的数据依 ４ 结语 据。 本系统利用比较成熟的ＷｅｂＧＩＳ技术，基于地图，在电信 基于ＷｅｂＧＩＳ的电信客服系统与移动网管信息交互平台 客服领域进行了大胆的尝试，并且取得了一定的成功。但由 已经在本企业成功应用。本系统平台建设有几个关键点。 于初次涉足所限，目前系统的模型还不完善，对于较为复杂的 １）系统必需满足大并发量和快速响应需求。系统在前 ＷｅｂＧＩＳ应用，本系统还只实现了一些基本的功能，在ＷｅｂＧＩＳ 台大范围使用的先决条件是解决并发能力和处理速度两个问 和客服的功能切入点上，还可以开发出更多更符合实际的增 题。客户基于网络投诉的特点是突发、集中。出现网络问题 时，用户会在一段时间内集中拨打投诉热线。另外，客户服务 值应用，使客服部门在电信业内从成本中心转化为盈利中心。 前台对服务效率有着极高的要求，往往是考核客服人员的一 参考文献： 项指标。在系统建设初期，系统不能满足大并发量的需求，导 【１】 刘南，刘仁义．ＷｅｂＧＩＳ原理及其应用——主要ＷｅｂＧＩＳ平台开 致系统只能满足客服后台几个坐席，而无法广泛使用。后来， 发实例【Ｍ】．北京：科学出版社，２００２． 【２】 黎夏，刘凯．ＧＩＳ与空间分析——原理与方法【Ｍ】．北京：科学出 调整了技术方案，才走出性能问题的死胡同。 版社，２００６． ２）地图的基础地理数据要完备。基础地理数据对客服 【３】 马林兵，张新长，伍少坤．ＷｅｂＧＩＳ原理与方法教程【Ｍ】．北京： 前台人员十分重要，信息点丰富，有助于客服前台能够及时找 科学出版社，２００６． 到客户投诉的地点，从而进一步通过系统发布的网管、网优资 【４】 刘湘南，黄方，王平，等．ＧＩＳ空间分析原理与方法【Ｍ】．北京：科 源来应答用户的投诉。因此，地图质量的好坏也是本系统成 学出版社，２００５． 功推行的关键之一。为了解决这一问题，地图信息点的发布 【５】孔云峰．ＧＩＳ分析、设计与项目管理【Ｍ】．北京：科学出版社， 也是本系统的特色之一。信息点的发布、审核、展现有一套周 ２００５． 密的流程，从而在地图信息不完善的情况下，提高了用户投诉 【６】 ＱＢ／ＣＵ ｘｘｘ－２００７．中国联通客服系统与移动网管信息交互用户 位置匹配成功率。 需求书Ｖｌ【Ｓ】．２００７． ３）系统功能切入点要切合实际。系统功能一定要对客 【７】 ＱＢ／ＣＵ ｘｘｘ－２００７．中国联通客服系统与移动网管信息交互业务 服前台有所帮助，能够为客服带来实际的好处，这样的系统才 规范Ｖｌ【Ｓ】．２００７． （上接第３７１页） １）运用Ｋ一平均值算法进行聚类处理，将客户划分成几 表３ 客户潜在利润贡献额一潜在价值表 类。因为在证券客户数据中我们不能以某项属性对其进行分 类，无法对客户进行有效的分类标记，因此通过Ｋ．平均值算 法将客户进行分类，并分析每类客户的特征。 ２）具有预测功能。传统的方法基本是根据历史的数据 计算已实现的客户价值度，本文在此基础上，根据分类产生的 规则中所描述的客户特征与其价值度的关系可以预测客户未 来或潜在的价值度。 ３）分类结果易于理解，可以直接用于制定策略。判定树 算法的一个优点是，在保证准确度的前提下，它的工作过程和 结果更直观，易于理解。所以用户可以根据该方法评估的结 果直接制定相应的客户关系策略。 方法 塑篁 ４）模型有很强的适应性。在构造模型之前的数据预处 换手率 盈亏率 持仓率 理阶段，通过对属性和数据的概化，离散化等方法，不仅提高 建模的速度和质量，而且使所建的模型可以根据不太精确的 客户数据也能做出比较准确的评价结果。 参考文献： 由表４可知，运用数据挖掘技术所找出的最有潜力客户 【１】ＨＡＮ ＪＩＡ—ＷＥＩ，ＫＡＭＢＥＲ Ｍ．数据挖掘概念与技术【Ｍ】．范明， 的各项指标均优于用统计分析方法得到的同类客户。 孟小峰，等译．北京：机械工业出版社，２００１． ５ 结语 【２】 朱明．数据挖掘【Ｍ】．合肥：中国科学技术大学出版社，２００２． 【３】 飞思科技产品研发中心．ＳＱＬ Ｓｅｒｖｅｒ ７．０ ＯＬＡＰ服务设计与应用 基于数据挖掘技术的证券客户数据分析系统通过运用客 【Ｍ】．北京：电子工业出版社，２００２． 户价值度评价方法找出最有潜力客户，其特点主要体现在它 【４】 单承戈．决策支持系统问题模型的可视化构造方法【Ｊ】．计算机 的实用性： 应用研究，２０００，２３（９）：２５—２７．
