客服中心工作总结

　　客服呼叫中心

　　一、简介

　　客服呼叫中心系统是集来电排队、话务智能分配（acd）、cti服务、语音交互应答（ivr）、软电话、录音质检、呼叫报表、实时监控、外呼服务、客户关系管理（crm）等功能于一体，并可以根据客户的需求进行灵活配置，快速实现呼叫中心应用。

　　二、产品特点

　　1、基于专业硬件设备，支持数字、模拟线路；

　　2、数字线路支持1号、7号、isdnpri等信令；

　　3、支持多业务、多种沟通渠道的融合：电话、传真、voip、webcall、短信/邮件、3g等于一体；

　　4、系统完全产品化，无需专业人员任意制定系统流程，轻松部署、维护、管理、使用及扩充；

　　5、产品系列化，1～xx座席。满足小、中、大型规模应用；平滑升级扩展，充分保障用户投资；

　　6、性能稳定、可靠，浪涌式大容量呼叫处理，确保每个电话都有效地记录、跟踪、处理；

　　7、智能高效外呼处理：自动回拨、预览式外呼、预测式外呼等，提高呼叫效率，节省人力成本；

　　8、满足各种应用部署：支持集中式、分布式等多种模式，模拟座席、voip座席、pc软座席等任意配置；

　　9、完善的员工/部门管理、监控、考核体系，实现高效、轻松地运维、管理；

　　10、专业的报表分析、决策体系，平台、人员考核、满意度、服务质量、运维规划等几十种报表；

　　11、提供功能强大、完善的二次开发接口，可方便、快捷地与其他业务系统进行无缝集成工作；

　　12、专业一体化解决方案，超过10年技术积累，丰富技术开发经验；几百家各行业成功应用案例验证；

　　三、产品分类

　　自建型

　　自建呼叫中心是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程软件，为自己顾客提供服务。托管型

　　托管型呼叫中心的服务器由呼叫中心系统厂家统一维护管理，企业不用投入硬件建设成本，只需要按照按每座席每月缴纳一定的'费用，远程登录使用系统软件即可。外包型呼叫中心

　　企业委托第三方全面或部分管理其呼叫中心业务，提供该服务的企业投资建设呼叫中心并以此其客户提供呼叫中心功能性业务。企业不投入任何建设，将呼叫中心业务外包给第三方。